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ネイルサロンコンサルタントの
末吉あずさです❁
ご訪問ありがとうございます！
今日は先日ようやく終わった
トータル60人の接客音声データについて
フィードバックするという研修からわかった
お客様とのトラブルが起きない
接客方法について
お伝えしていきます
これはネイルサロンではなく
ケータイショップで実施したものです
ですがこの内容
ケータイショップに限らず
ネイルサロンやエステサロン等
お客様と
・1対1
・1時間以上の接客
を有する店舗ビジネスに共通している
ことが分かったので
良かったら最後まで読んでください
今回私が実施した研修は
接客音声を実際に録音して、
そのデータを私が聞いて
予め作成したフィードバックシートに
落とし込むというものだったんですが
この音声データは
システムを利用して
お客様の個人情報や音声はカットしたもので
基本的にスタッフの音声しか
ちゃんと聞こえない状態でした
最初はこのような研修スタイルが
はじめてだったので
ちゃんとフィードバックできるか
不安なところもあったんですが
意外なことに
スタッフの方の音声に集中することで
大きな発見を
することができたんです
１時間以上の接客で
たくさん話す接客と
施術に入ったらあまり話さない接客と
運営方法に違いがあるものの
共通しているのは
お客様と接している時間が長い
そうした接客時間が長いと
お客様との会話のなかで
「あ、もっとこうした方がいいかも」
とか
「あ、これは注意喚起した方がいいかも」
ということが
出てくるんですよね
私も
ハーブピーリング受けた日は
「長風呂などの発汗することは
当日控えてくださいね～」
と言われたことがあります
これって
施術の効果を最大限受けられるように
と
肌トラブルに見舞われないように
の２つ意味があるんですが
どちらかというとトラブル回避の方が
意味合いが強くなるんですよね
このトラブル回避は
レジでお買い物をするような物販は
注意書きがパッケージに書いてありますが
そうじゃない接客は
施術者が口頭で伝えたり
お店側が書面で提示しない限り
お客様には伝わりません
で、こトラブル回避をうまくしていた
接客音声に共通していたのが
ある言葉を多様していたんです
それが・・・
ちなみに～
この言葉をうまく接客の中に入れながら
お客様の状況把握から
注意喚起や、メリットを感じてもらえるような
提案をしていたんです
逆に
お客様に１回で説明が伝わっていなかったり
ご納得頂くまでに時間がかかっていた接客では
「ちなみに～」からお客様の状況把握が
あまりされていなかったんです
「ちなみに、家で爪周りにオイル塗ってます？」
とか
「ちなみに、ジェルで荒れたことあります？」
など、
補足で聞かれてることに
お客様は違和感を覚えず
答えてくれることがほとんどです
「ちなみに～」を活用して
お客様へ最適なご案内や提案をすることで
満足度が高く、トラブルも回避できる
接客ができるようになります
どのタイミングからでも
はじめられます
もっと詳しいことを
こちらでお伝えしてきます
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