ameblo.jp
お客様に値上げを伝える正しい方法
こんにちは、菅（すが）です。
先日、最近値上げをしたあるクリーニング店の女性スタッフの方からこんな話をお聞きしました。
───
お客さんから「 値上げしたの？ 」と聞かれたときに、
つい・・・、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
「 すみません 」
なんて説明してしまうんです。
お客様から文句を言われるわけでもないのですが、無意識に「 すみません 」なんて言っています。
なにかいい値上げの伝え方ってないですかね？
───
なるほど。
確かに値上げを直接お伝えするのは店頭に立つスタッフの方です。
だから、ちょっと心苦しく思ってしまうというのはよく聞く話です。
だから、ちょっと心苦しく思ってしまうというのはよく聞く話です。
このお店では事前に掲示物などで告知はしていたのですが、それでも口頭で値上げをお伝えしなくてはいけない機会は結構出てくるものです。
だから、
───
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
「 すみません 」
───
と、説明する。
なにもおかしなことは無いような気もしますが、なんかおかしな気もします。
ふと気になったのでそのスタッフさんにこう質問してみました。
ふと気になったのでそのスタッフさんにこう質問してみました。
───
ところで・・・、
もし、
あなたがお店に行ったときに、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
と言われたらどう思います？
───
すると、
返ってきた答えがこちら。
───
もし私がお客さんだとして、値上げをしたお店でそんなことを言われたら・・・・、
「 謝るくらいなら値上げしないでよ！ 」
って、思いそうです。
そう考えると矛盾してますね。(笑)
───
はい。
ちょっと冷静に考えればわかると思いますが、
お客さんは値上げをしたお店で店員さんに「 すみません 」と言ってほしいわけではありません
そんなこと言われても喜ぶお客さんはほとんどいません。
では、
値上げをしたときにお客さんに何と言えばいいのでしょう？
値上げをしたお店でお客さんが喜んでくれたとしたらそれは何をしたときでしょう？
実は難しく考える必要は何もありません。
ただ感謝の気持ちを込めて、
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」
とか、
「 変わらずご利用いただきありがとうございます 」
など、
「 ありがとう 」と、言うだけ。
あなただって謝られるより感謝される方が嬉しいでしょ？
だから、お客さんにも「 ありがとう 」と感謝の言葉を伝える。
簡単な話ですよね？
あ、
そこのあなた。
───
でも、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」
だとおかしくない？
───
そう思っています？
はい。その通りです。
おかしいです。(笑)
おかしいです。(笑)
あのね、それは、
「 値上げのお知らせの後に何かを言わなくてはいけない 」と思っているからおかしくなるんです
値上げのお知らせは事実を伝えればそれでOKです。
ほとんどのお客さんは、値上げの理由を知りたいわけでも、言い訳をしてほしいわけでも、説明してほしいわけでも、ましてや謝ってほしいわけでもありません。
ただ単に、
「 値段が上がったの？ 」と確認しているだけ
ですから正しい対応は、
値段が変わったことを正しくお知らせする
それ以上は必要ないですよね？
ただ、そうやって値上げしたにもかかわらず変わらずお店に来てくれるお客さんはとてもありがたい。
だから、
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」ときちんと伝える
こうやって文章にしてみると当たり前すぎて変な感じがするくらいです。(笑)
難しいことをアレコレ書きましたが、やることは単純です。
値上げをした後の接客では「 すみません 」を減らして「 ありがとう 」を増やす
意外とそんな簡単なことで変わるものですよ。
ぜひ、覚えておいてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
※2018年8月22日追記
この記事には後日談があります、こちらからどうぞ。
ありがとうございます
amazon人気ランキング１位獲得です
amazon人気ランキング１位獲得です
自動的に次回予約が入った美容院
こんにちは、菅（すが）です。
ちょっとイメージしてみてください
あなたは美容院の経営者さんです。
もし、あなたの美容院で、
自動的にお客さんが次の予約を入れる
そんな出来事が立て続けにあったらどうでしょう？
割引やセールストークなど無理な売込みをしない
それなのに、
勝手にお客さんが予約を入れてくれる
そんな都合の良いことが次から次へと起こったとしたらどうでしょう？
当然、予約がドンドン埋まっていくのですから、予約表は１か月先まで真っ黒です。
今日はそんなお店を作りたいあなたのためのお話です。
そんな都合の良いことが次から次へと起こったとしたらどうでしょう？
当然、予約がドンドン埋まっていくのですから、予約表は１か月先まで真っ黒です。
今日はそんなお店を作りたいあなたのためのお話です。
先週末にある美容院で実際に起こった出来事です。
お客さんが帰り際に、
お客さんが帰り際に、
───
忘れるといけないから次の予約入れてその時間を書いておいて
───
と、
次回予約を入れてくれと依頼されることが立て続けに起こった
というのです。
そのある美容院というのが、このブログではおなじみの、美容師遠藤さんが経営するモッズヘアいわき銀座通り店。
以前、このブログでもご紹介したように遠藤さんのお店では、次回予約の取り組みを続けてきました。
ある程度は次回予約が取れるようにはなったのですが、それでも、まだ次回予約を入れていかないお客さんも多い。
それが、
先週末ある工夫をしたところ、
自動的にお客さんが予約を入れてくる
ということが立て続けに起こったそうです。
いったい遠藤さんは何をしたのでしょうか？
お客さんが自動的に予約を入れてくれたとしたらそれは何をしたときでしょう？
実は、大したことではありません。
遠藤さんがやったことはたったのこれだけ。
- 朝予約を確認してカルテを出しておくときに「次回の来店目安日カード」を一緒にセットしておいた
- 「次回の来店目安日カード」には朝の段階ですでに次回の来店日を書いておいた
- 「次回の来店目安日カード」には朝の段階ですでに「次はパーマですね！」など一言書き添えておいた
- 用意しておいた「次回の来店目安日カード」をお客さんが帰るときに全員に渡した
すると・・・、
「 忘れるといけないから次の予約入れてその時間を書いておいて 」と立て続けに言われた
遠藤さんがやったことはどれも簡単なことばかりです。
要するに、
要するに、
朝の段階で予約を確認してカルテと一緒にカードを用意しておいただけ
でも、その手応えはいままでとはあきらかに違ったそうですよ。
段取り八分
なんて言葉もありますが、やっぱり行き当たりばったりより準備をしておいた方が何事も上手く行きやすいものです。
まずは、簡単にできることだけでも構いません。
ちょっと準備に時間をかけるだけで変わらないかな？
と、考えてみるだけであなたも良い結果を得られるかもしれませんよ。
なお、次回予約に関してはこのブログでいままでもいろいろとお話してきました。
興味があるならこちらの一覧からいろいろ読んでみてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
amazon人気ランキング１位獲得です
amazon人気ランキング１位獲得です
遠くのお客様にリピートしてもらう方法
こんにちは、菅（すが）です。
突然ですがあなたに質問です。
もしあなたが、お客さんから、
───
自宅が遠いのでなかなかこのお店に来るのは大変なんですよ
───
そう言われたらなんと答えますか？
確かに遠くにお住いのお客様は時間をかけてお店に来るのですから大変です。
なかなか都合もつけるのが難しいでしょう。
なかなか都合もつけるのが難しいでしょう。
だから、
「 そうですね、ではまた機会があればよろしくお願いします 」
なんて無難に答えておくことが多いのではないでしょうか？
でもね、お店の経営者としては、
確かに時間はかかるけどそれでもお店に来てほしい
なんて思ってしまうものですよね。
いったいどうしたらいいのでしょうか？
いったいどうしたらいいのでしょうか？
実は、つい先日もあるお店でそんな出来事が起こったそうです。
そのお店というのが、このブログで何度かご紹介している梅田丸ビルのリラクゼーションサロンユルラピスさん。
ユルラピスさんでもあるお客様が、
───
自宅から1時間半くらいかかるのでなかなか来れないんです
───
なんて言われたそうです。
でも、
その時、
たまたま居合わせたお客様が・・・・、
───
僕東京からこのためだけに来ているので1時間半なら近いですよ
ユルラピスに1時間半で来れるならラッキーですね♪
───
と言ってフォローしてくださったそうです。(笑)
そして、
実際にまた来店していただけた
ちなみに、今回そのフォローをしてくださったお客様のお話はこのブログでもしています。
こちらの記事です。
さすがにユルラピスさんのようにたまたま居合わせたお客さんが「 遠くても来てますよ♪ 」なんてフォローしてくれるのはめったにないことかもしれません。
でもね、もしあなたのお店もそうやって遠くから来るお客様がいるのなら、
───
いや、でも、
１時間半以上かけてくるお客さんは結構いますよ
───
なんて教えてあげるのも一つの方法ですよ。
また、それに合わせて、
- 遠くから来るお客さんはどんなタイミングで来るのか？
- 遠くから来るお客さんはどんな感じでどんなメニューを利用してくれているのか？
そんなことを教えてあげるのも、遠くにお住いのお客様にリピートしてもらうきっかけになるかもしれません。
出来ないことを見るのではなくて出来ていることを見る
それは、こんなケースでも役に立つものです。
ぜひ、頭の隅に入れておいてくださいね。
ぜひ、頭の隅に入れておいてくださいね。
では、以上、
遠くのお客様にリピートしてもらいたかったら実際に遠くから来てくれているお客様の話をする
というお話でした。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
amazon人気ランキング１位獲得です
amazon人気ランキング１位獲得です