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お客様に値上げを伝える正しい方法
こんにちは、菅（すが）です。
先日、最近値上げをしたあるクリーニング店の女性スタッフの方からこんな話をお聞きしました。
───
お客さんから「 値上げしたの？ 」と聞かれたときに、
つい・・・、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
「 すみません 」
なんて説明してしまうんです。
お客様から文句を言われるわけでもないのですが、無意識に「 すみません 」なんて言っています。
なにかいい値上げの伝え方ってないですかね？
───
なるほど。
確かに値上げを直接お伝えするのは店頭に立つスタッフの方です。
だから、ちょっと心苦しく思ってしまうというのはよく聞く話です。
だから、ちょっと心苦しく思ってしまうというのはよく聞く話です。
このお店では事前に掲示物などで告知はしていたのですが、それでも口頭で値上げをお伝えしなくてはいけない機会は結構出てくるものです。
だから、
───
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
「 すみません 」
───
と、説明する。
なにもおかしなことは無いような気もしますが、なんかおかしな気もします。
ふと気になったのでそのスタッフさんにこう質問してみました。
ふと気になったのでそのスタッフさんにこう質問してみました。
───
ところで・・・、
もし、
あなたがお店に行ったときに、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 すみません 」
と言われたらどう思います？
───
すると、
返ってきた答えがこちら。
───
もし私がお客さんだとして、値上げをしたお店でそんなことを言われたら・・・・、
「 謝るくらいなら値上げしないでよ！ 」
って、思いそうです。
そう考えると矛盾してますね。(笑)
───
はい。
ちょっと冷静に考えればわかると思いますが、
お客さんは値上げをしたお店で店員さんに「 すみません 」と言ってほしいわけではありません
そんなこと言われても喜ぶお客さんはほとんどいません。
では、
値上げをしたときにお客さんに何と言えばいいのでしょう？
値上げをしたお店でお客さんが喜んでくれたとしたらそれは何をしたときでしょう？
実は難しく考える必要は何もありません。
ただ感謝の気持ちを込めて、
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」
とか、
「 変わらずご利用いただきありがとうございます 」
など、
「 ありがとう 」と、言うだけ。
あなただって謝られるより感謝される方が嬉しいでしょ？
だから、お客さんにも「 ありがとう 」と感謝の言葉を伝える。
簡単な話ですよね？
あ、
そこのあなた。
───
でも、
「 ○月○日から料金改定させていただいたんです 」
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」
だとおかしくない？
───
そう思っています？
はい。その通りです。
おかしいです。(笑)
おかしいです。(笑)
あのね、それは、
「 値上げのお知らせの後に何かを言わなくてはいけない 」と思っているからおかしくなるんです
値上げのお知らせは事実を伝えればそれでOKです。
ほとんどのお客さんは、値上げの理由を知りたいわけでも、言い訳をしてほしいわけでも、説明してほしいわけでも、ましてや謝ってほしいわけでもありません。
ただ単に、
「 値段が上がったの？ 」と確認しているだけ
ですから正しい対応は、
値段が変わったことを正しくお知らせする
それ以上は必要ないですよね？
ただ、そうやって値上げしたにもかかわらず変わらずお店に来てくれるお客さんはとてもありがたい。
だから、
「 いつも当店を使ってくださってありがとうございます 」ときちんと伝える
こうやって文章にしてみると当たり前すぎて変な感じがするくらいです。(笑)
難しいことをアレコレ書きましたが、やることは単純です。
値上げをした後の接客では「 すみません 」を減らして「 ありがとう 」を増やす
意外とそんな簡単なことで変わるものですよ。
ぜひ、覚えておいてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
※2018年8月22日追記
この記事には後日談があります、こちらからどうぞ。
ありがとうございます
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