クレームってあるじゃないですか。
間違っていることは
全然言っていないのに
何故か相手が落ち着いてくれないことって
ありません？？
その原因って
順番が違ったり
相手のペースと違っていたり
いろいろあるのですが
多くの場合
自分の正しさで
伝えているから
だと思うんですよね。
例えば
私の場合、こんなことがありました。
子どもがタイピングに興味を持ち始めたし
家族が使うパソコンが1台欲しいな～
と思って
電気屋さんに行ったんですよ。
で、ある店員さんに声をかけて
「こういう目的のパソコンが欲しいので
安いパソコンでおススメはありますか？」
と聞いたんです。
そうしたら
その店員さんは
すごく専門知識が豊富なんだと思うのですが
「安いパソコンは、すぐダメになります」
「長い目で見たら、お値段が張りますが20年は持ちます」
と言ってくれたんです。
でもね
ウチのパソコンは確かに安い。
でも安いのがいいのには理由があって
すぐ重たくなるから
5年と待たずに買い替えることが多いし
以前出会った店員さんにも
同様なことを言われて
1度高いパソコンを買ってみても
結局はどんどん重くなって
安いパソコンを使った時と
使用年数があまり変わらなかったんです。
パソコンの個体差だったのか
たまたまかもしれないけれど。
そうなると
その頻度で高いパソコンは予算オーバー。
それに
家族みんなが
パソコンに詳しい方ではないので
「外付けハードにデータを移行して…」
などの作業も面倒。
これも先程の店員さんが
紹介してくれたことだけどね。
そんな我が家の背景もあって
高いパソコンは全く考えていないんですよ。
それを伝えても
その店員さんは
「でも！
長い目で見たらお客様にとって…」
「5年でダメになる？
そんなパソコンありますか？」
「是非
そのパソコンを持って来てください。」
と口調は穏やかだけど
こちらを疑ったり
否定することが伝わって来たんです。
そうしたらね…
旦那ももちろん怒り始めたし
「この店員さんは
自分の正しさと経験だけで
私達を判断しているんだな～」
と思って
私も気分が悪くなってきたんですよね。
恐らく
店員さんから見たら
「クレーマー」なのかも知れません。
だって
店員さんにとっては
正しい知識だし
私も店員さんが言っていることは
専門職の方が言うのだから
間違えないのだと思うんです。
が、
相手を否定することで
自分の正しさを伝えては
相手に受け取ってはもらえないんです。
情報としては正しいかも知れないけれど
相手が欲しいのはそこではなくて
「こう思っていることをわかって欲しい」
「今の状況を改善したい」
ということなんですよね。
つまり
情報を渡すのは
相手が欲しいものありき
なんですよ。
そこを無視して
その業界での正しさを伝えても
自分の経験から思う正しさを伝えても
全く相手には届きません。
だから
クレームを言う人に出会ったとしたら
それは
その人が言っている言葉や
内容ではなくて
その裏にある
欲しいものを満たすこと。
☑ わかってほしい
☑ 褒めてほしい
☑ 気付いてほしい
☑ 知ってほしい
☑ 選んでほしい
☑ 労ってほしい
などなど
いろいろな欲求があるので
それを感じ取って
「これが欲しいですよね？
ちゃんと伝わっていますよ」
とサインを出すことが
クレーム対応には
特に大事なことだと思っているのよね。
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