NO．145【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.5.27 vol.145
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２.文具・事務用品
Ｅ文具店は都内でも有数の品揃えであり、こと文具に
関しては無いモノは無いだろうと思わせるだけの商品力
を持っている。
しかし、Ｔ氏に言わせれば、「値段の方が今ひとつとだ言
うことらしい。
何しろ、最近のご時世、正規価格なんて無いも同然、
どこもかしこも値引き合戦にしのぎを削っている。
にも関わらずＥ文具店のみが正規価格を押しとおしてい
る。にも関わらず、店は驚く程繁盛している」そんな訳で、
Ｔ氏は何時も同店の前を通るたびに
首をかしげているのだ。
だから、合理主義、ケチを自認するＴ氏はいまだに
Ｅ文具店で見たことはあっても買ったことはなかった。
ある日、Ｔ氏は仕事の関係で官庁関係の特殊な用紙に
細い線で簡単な図面を書かざるを得なくなった。
そこで、その紙を取り寄せ、図面を書いてみるとペンのせいか、
紙のせいか線がにじんでしまって使い物にならない。
指定用紙を変える訳にもいかず、各種の筆記具を試したが
全て駄目、ペンは１０種類も買ってしまった。
困り果てたＴ氏が思い出したのがＥ文具店だった。
画材の定着液のようなものを使えば何とかなるのでは無
いかと思い、早速電話して相談して見ると、
紙が問題なのかペンが問題なのかはわかりません。
定着液等はありますがご要望に合うかどうかは難しそう
です」といった慎重な返事だった。
それでもＴ氏は大げさに言えば「藁をもつかむ思い」でＥ文
具店に出向いた。
電話で聞いた担当者のいる階に出向き直接紙を見せて
聞いた。
担当者は「滲むのはペンが問題なのでは無く、紙そのものに
問題があるようです」と言う。
それでは「紙の滲みを防止する薬剤のことを聞いた
ことがある。
この店なら置いてあるでしょう」と聞くと担当者は
「確かに、数社からそうしたモノが売り出されています。
しかし、私どものテストでは紙による効果のばらつきが
あるようですので販売を控えております」と言う。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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先日、新しくジャイロの仲間として講師になる方へ摸擬講演
をさせて頂きました。
その前の週には、セミナー講師の方への説明会などセミナー
繁忙期の前に、講師の方との意識合わせをさせて頂きました。
裏方として講師の方々がセミナーに集中できるように今年もが
んばって支えていきたいと思います。
さて、話は変わりますが弊社が事務局となっている日本商業
コンサルタント協会のＨＰがリニューアルされています。
皆さんご覧下さい。
渋谷雄大
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ジャイロ総合コンサルティング株式会社
（旧ジャイロ流通研究所）
東京都中央区日本橋浜町3-43-2 山名ビル2階
TEL：03-3808-2241 FAX：03-3808-2243
http://www.jairo.co.jp/
consult@jairo.co.jp
メルマガ発行担当者；渋谷雄大（中小企業診断士）
●セミナーの問い合わせ等は、ジャイロ総合コンサルティングの倉田祥子
（くらた しょうこ）が承ります。
TEL:０３-３８０８-２２４１ E-mail: kurata@jairo.co.jp
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NO. 144【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.5.20 vol.144
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クレームと言えばクレームだが、これ程貴重な
情報は無い。
気がつかずに放っておいたら何れは事故になって
いたろう。
Ｎ氏は子供広場に急いで部下と一緒に出向いた。
確認するとシートはクッション加工を施してなく
コンクリート面に薄いビニールシートを張ってあっただけ
状態だった。
これでは転んでも怪我をし兼ねない。
Ｎ氏は急いで、業者に電話し事情を説明した。
業者が来るまでの間は女性の事務員を現場にはりつけ、
監視にあたらせた。
業者は地元なので３０分ほどで到着した。
業者に問いただすと「下請けに任せっぱなしで
確認を怠った」と言う。
とにかく、危険防止が最優先ということで
、クッションを敷き、その上にシートを張り、全く危険
は無くなった。
お客から電話を受けてから２時間で全てを終えた。
Ｎ氏は子供広場にやや大きめなＰＯＰを立てた、
そこには「クッション張替えました。もう、飛んでも跳ね
ても大丈夫です。
みんな、元気に遊んでください。
お客様、ご意見ありがとうございました」と書かれ
ていた。
後日、電話してくれた女性からお礼の手紙が来た、
手紙には「お電話を差し上げた、あの日の午後、
お店に出かけたら、もう直っていましたね、本当に
驚きました。
同時に私たちは何て誠実で親切なお店に出会った
のだろうと思いました。
お友達にも教えて上げたい。
これからもお店で買物します。
本当にありがとうございました」と書かれていた。
Ｎ氏はその手紙を何度も読み返しながら、
「クレーム担当も決して悪い仕事じゃないな」と小さく
つぶやいた。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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現在複数のホームページ立上げ・リニューアルに関わっ
ています。
近々お披露目出来るかと思いますが、ホームページ
の威力に驚いています。
これからの時代はネットでいかに情報発信できるかだ
と実感しています。
これはつい最近特に感じることで、ネットからの注文が
増加しているわけです。
インターネットの世界は怪しいだの、もう飽和のと
言われていますが、まだまだアイデア次第では大きな
可能性を秘めていると言えます。
先週から、和歌山県のすさみ町商工会など3商工会が
合同でネットショップ塾が始まりました。
初回の模様はこちらでレポートされています！
http://ameblo.jp/shokokai-susami/entry-10097943680.html
ここでも30名を超え申込みが定員オーバーとなり、当日参加
したいという方もいらっしゃいましたが、泣く泣くお断りするほど
のもので、ネットへの関心の高さがうかがいしれます。
渋谷雄大
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▼「グループコンサルティング」申し込みを締め切りました
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Ｊショッピングセンターの店次長のＮさんはクレーム対策に対し
て前向きで熱心だ。
彼はクレームこそお客の本音であり、
そうした本音に応えることが顧客満足を高めるための
重要なポイントの一つだと考えている。
だから、お客から届いた「ご意見」や「クレーム」には常に積
極的に対応している。
そんな彼のもとに電話がかかってきた。電話の相手は女性
のお客だった。
クレームを伝えてくるお客は大なり小なり感情的になって
いるのが常だが、相手は実に冷静な様子だったが真剣さが
伝わってくる。
「私は良く、子連れで買物にでかけます。
買物が一段落すると子供と二人で店内でお茶を飲み、
その後で店内の子供広場で遊ばせています。
一人っ子の我が子にとって同じような年齢の子と遊ぶことが
できるので子供も楽しみにしているようです。
最近、そのコーナーが改装されキレイになりましたが、
子供が遊ぶスペースの床がコンクリートの上に薄いシートを
張っただけの状態です。
飛んだり、跳ねたりして遊ぶ子供たちには危険な状態です。
このままでは事故も起きかねないと思って電話したんです。
何とか改善していただけませんか」と言ってきた。
確かに、３日前に簡単な改装を行ったが、見た目には床面には
指定したシートが張られており社内の誰一人そのことに気づか
なかった。
「実にうかつでした」と、Ｎ氏はそのお客に詫び、
「早速、調査をして即、改善します。大変有り難いご意見をあり
がとうございます。
粗品ですがお礼の気持ちに変えてお送りしたいので、
宜しければ、お名前、ご連絡先をお教えいただけませんか」
と言うと相手は「いえ、お礼など、それより、お聞き届けいただ
ければ何よりです。
無理を申し上げたかも知れませんが、宜しくお願いします」と
言うと電話を切った。
（つづく・・・）
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◆◆セミナー情報◆◆ ファッション業界向け無料セミナー
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ゴールデンウィーク明けは消費者の買い控えが強まると
同時ファッション的には端境期を向かえます。
こうした閑散期を有効化することが夏商戦を勝ち残る条件と
なります。
今回は顧客管理の徹底化とＤＭ活用による顧客個々人別
販促で６月期を乗り切り７月のシーズンに備える方法 を具体的
に解説します。
→つづきは→ http://jairo.co.jp/press/text/semi-080522fjb.html
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◆◆編集後記◆◆
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ＧＷをはさんだために、2週間ぶりのメルマガ配信です。
皆さんＧＷはいかがでしたでしょうか。私は最終日に子供を
連れて近くの公園に連れて行っただけで終わりました。
ＧＷが明けて、いよいよ創業塾・経営革新塾が決まってきま
した。
今年も全国各地でお会いできるかと思います。当ＨＰでも順
次受講生募集の案内を開始して参りますので、お近くにお住ま
いのかたは参加してみてください。ジャイロの創業塾・経営革新塾の
特徴はなんと言っても、「楽しくて、やる気になる！」講座で、仲間
とのグループ討議やユーモアたっぷりな講師による分かり
やすい講義ですので最終回まであっという間だという感想が大半
です！
しかも、5,000円程度で10講座も受けられますのでコストパフォー
マンスも高いと思います。
ジャイロの創業塾・経営革新塾に一度参加してみたいと言う方、
近くで開催予定が無いか知りたい方は、お近くの商工会・商工
会議所または、スケジュール担当の倉田までお気軽にお問い
合せ下さい。
渋谷雄大
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◆新着情報１◆ 大木ヒロシのグループコンサルティング（5社限定）
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セミナー受講生から「少人数で個別のコンサルティングをやって
はいただけないか？」とのお言葉を多数の方より頂いておりました。
これまでなかなかスケジュールが取れずに、時間を取ることが
出来ませんでしたが、比較的時間が取れる５月に５社限定で「グル
ープコンサルティング」を行う事とさせていただきました。
ご興味がある企業様がお早めにご検討下さい。
なお、大変申し訳ございませんが、お申込順とさせて頂きますので
ご了承下さい。
http://jairo.co.jp/press/text/group-con.html
お問い合せ・お申込担当：倉田祥子（くらたしょうこ）
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◆新着情報２◆ ホームページ更新情報
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◆経営革新計画作成支援に「実績」を追加。◆
http://jairo.co.jp/jigyou/local/kakusin-k.html
◆「ジャイロ経営革新塾・創業塾特徴」を追加。◆
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●ＳＭＢＣ実務シリーズ
売り勝つ会社のつくり方「全社員営業システムの構築」
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本シリーズは、先月ＳＭＢＣコンサルティングの会員向け冊子
として弊社代表大木ヒロシ、コンサルティング事業部長西村伸郎
が共著で執筆したものを掲載しております。
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最終回（あとがき）
１９９６年から２００１年の５年間で３８万件を超える
事業所(個人事業と会社)が廃業を余儀なくされました。
その後の０２年から昨年の０６年までの５年間でも
廃業は２０万社を超えています。
廃業の９９％以上が中小企業であり、事業の開廃率の差は
増大の一途です。中小企業を中心に事業所総数の減少には歯止
めがかかっていません。
我が国の雇用の８０％以上が中小企業でなされている現実
を考えると座視できない問題です。
一方、大手企業は未曾有の好決算に沸いています。
大手の独占・寡占はより一層進み企業間格差と地域
間格差は広がるばかりです。
格差是正には政治的な配慮以上に被格差側の自助
努力が必要です。
自助努力は社長の掛け声だけでは実効を持ちません。
全社員一人一人の「自分の給料は自分がくれている」
という自覚と前向きな意欲の結集によってこそ実働します。
しかし、自覚と意欲だけでは実働はしても実効は上
げられません。
企業経営には三つの「ボウ」が不可欠です。
一つは「心棒」です。
これは会社として社長として企業人として、人生を貫く、
揺らぐことない成功への信念という一本の棒であり、
それを具体的に言い表す経営コンセプトです。
要するに経営コンセプトは経営の心棒であるということ
であり、心棒の無い経営は辛抱のきかない経営であり
勝ち残ることは難しい。
二つ目は願望です。願望は夢です。
１０年後はこうなっていたいと言う社長の夢が経営計画と
戦略を構築する原動力です。
そして、貴方の夢に社員が共感したとき現実の力が湧
き上がってきます。
社長が夢を失ったとき、会社は衰退の方向に向いて
しまいます。
三つ目は参謀です。
情報スピードの速さ、ビジネスモデルの新旧の軋轢。
目まぐるしいニーズの変容。大手競合企業の出現の可能性。
今の企業を取り囲む外的圧力は
従来のそれとは質量ともに全く違ってきています。
しかし、一方で消費ニーズは多様化しており、
大手企業には対応できないニッチは確実に増えています。
高度情報化とロジスティックの高度化は
ニッチビジネスの可能性を確実に拡大しています。
ニッチで年商数百億の企業が出現する時代です。
クライシス(危機)とチャンス(機会)が同居しているの
が現在です。
危機を回避し、チャンスをモノにしたいとすれば、
情報と戦略そして指導支援のため外部の参謀、
すなわちコンサルタントを使いこなす必要があります。
しかし、大半の社長はコンサルタントを使うことが実に
下手です。
著名なコンサルなら何でも良いという考えで「先生
よろしく」と訳の分からない頼み方をするケースが
大半です。
これでコンサルタント側は「これはしめた、宜しくやら
せてもらおう」ということになり、仕事は形ばかりで
お金はがっぽりいかれる。
コンサルタントを頼む時は目的を明確かつ
具体的にした上で見積もりを提出させることです。
見積もりは原則的無料だし、コンサルタントの見積り
には必ず企画書が添付されています。
その企画書だけでも結構な役に立ちます。
企画書だけの利用なら無料でコンサルタントを活用
できます。
そんな強かさも時に応じては必要だとは思います。
（次回より新シリーズです）
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◆セミナー情報◆ ネットショップ塾受講生募集開始
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和歌山県在住の方に朗報です。
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売上が伸びない・・・
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に学ぶ講座の受講者の募集を開始しました。
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◆編集後記◆
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こんにちは、4月に入り新たなコンサルティング、セミナー
の引き合いが増えています。
毎日数件の企画・提案書の作成に奔走していますが、
少しでも多くの方に良いご提案が出来ればと思案しながら
作成しています。
コンサルタントにとって、企画・提案書とは自分の思考
の分身です。
企画・提案書がコンサルタントとしての考え方を表現する
1つの手段です。
また、企画・提案書は例えご縁が無かったとしても、その提
案は先方に残ります。
そう言った意味でも、中途半端なものは作れないのです。
渋谷雄大
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◆大木ヒロシのオールアバウトプロファイル◆
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弊社代表の大木ヒロシの魅力が詰まっています。
大木ヒロシのコラムや経営Ｑ＆Ａへの回答など、本当の大木
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http://profile.allabout.co.jp/pf/ooki/
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◆新着情報１◆ 大木ヒロシのグループコンサルティング（5社限定）
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セミナー受講生から「少人数で個別のコンサルティングを
やってはいただけないか？」とのお言葉を多数の方より頂
いておりました。
これまでなかなかスケジュールが取れずに、時間を取るこ
とが出来ませんでしたが、比較的時間が取れる５月に５社
限定で「グループコンサルティング」を行う事と
させていただきました。
ご興味がある企業様がお早めにご検討下さい。
なお、大変申し訳ございませんが、お申込順とさせて頂きま
すのでご了承下さい。
http://jairo.co.jp/press/text/group-con.html
お問い合せ・お申込担当：倉田祥子（くらたしょうこ）
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◆新着情報２◆ ホームページ更新情報
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◆5/21グループコンサルティングのご案内を開始。◆
以前より、大木ヒロシのセミナー受講生から「少人数で
個別のコンサルティングをやってはいただけないか？」とのお
言葉を多数の方より頂いておりました。
これまでなかなかスケジュールが取れずに、時間を取る
ことが出来ませんでしたが、比較的時間が取れる５月に先着
５社限定の「グループコンサルティング」を行う事
とさせていただきました。
http://jairo.co.jp/press/text/group-con.html
◆「コンサルタントプロフィール」更新。◆
コンサルタント「森山かずお」を追加しました。
http://jairo.co.jp/profile/m-co/c-moriyama.html
◆経営メルマガBackNo Vol.098～104を公開。◆
ジャイロ経営メルマガ098～104までを公開しました。
http://jairo.co.jp/mm/backno/098.html
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◆セミナー・研修の効果測定・評価方法を知りたいのですが。◆
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●ＳＭＢＣ実務シリーズ
売り勝つ会社のつくり方「全社員営業システムの構築」
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本シリーズは、先月ＳＭＢＣコンサルティングの会員向け冊子として
弊社代表大木ヒロシ、コンサルティング事業部長西村伸郎が
共著で執筆したものを掲載しております。
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第３章 全社員営業定着ポイント
営業以外の人に営業的な仕事をどうやってや
らせるのか
３．ツール化による負担の軽減（２）
人は協力的な思考と利己的思考を合わせ持っています。
協力しても難しいとおもえば途端に利己主義が顔を出し
非協力になってきます。
Ａ社のケースでは、全社員営業が決まった３日目には
「会社案内のパンフレットと戦略製品のチラシそして
営業名刺」の３点セットの営業ツールが全員に手渡され、
それぞれの役割分担が明確に指示されました。
同時に最初の営業方法は誰でもできるように３点セットを
事務員が作成した営業マップに従って置いてくるだけで良
いとしました。
これなら、営業に不慣れな人でもできます。
そのかわり、同じ会社に何度でも、顔を出してくれと頼
みました。
ある鋳物メーカーの社長は何度も来てはパンフレットを
置いて帰るだけのＡ社のＢさんの営業ぶりにあきれながらも
、配布に来たＢさんに「いったい君は何をしにきているんだ、
たまには話でもしていけ」声をかけてくれたそうです。
そう言われたＢさんは社内でも評判の口べたの無口です。
それがボソボソと「どこよりも安くします」と言ったきり口を
つぐんでしまった。
しばらくして、相手の社長は「ウン、そうか、それなら君の
ところに頼んでみよう。で、どうすれば良い」と聞いてきた
のです。
Ｂさんはボソリと「明日、ウチの社長と来ます」
と言うと頭を下げて相手先の事務所を辞したのです。
翌日、社長と相手先に出向いたＢさんは頭掻いているだけ
でしたが、驚く程の注文をいただいたのです。
全社営業の実施で肝心なのはツールと役割分担の明確化
です。
帰りがけに、行きがけにパンフレットを置いてくるだけの
役割なら出来ない人はいないでしょう。
できることからで良いのだということを理解させることです。
ある、野球の監督の言葉を思い出しました。
「打つのがダメなら、懸命に守備をしろ、
それもダメならベンチで懸命に応援の声を上げろ。
いずれも無くては野球勝てない。だから君が必要なのだ」
とスランプに落ち込んだ選手を励ましたと聞きました。
役割は必ずあると教えることと合わせてツールで負担を軽減し
「これなら、俺にもでそうだ」と思わせることが出来れば
全社員営業は動きだします。
そして大きな売上効果を発揮します。
続く・・・
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◆編集後記◆
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新年度に入り、商工会議所・商工会様より徐々に今年の創業塾・
経営革新塾の開催に関するお問い合せが増えてきました。
弊社にとって、7月～12月は創業塾などのセミナーが集中し、
ジャイロの全コンサルタントが全国を飛び回る状況になります。
昨年は私自身も、ほとんど家に帰ることが出来ない状況に陥り、
子供が私の顔を忘れるという悲しい自体も引き起こしました・・・。
おそらく今年もそういう自体に陥ると思われますので、今の内に家族サービス
に力を入れている今日この頃です。
週末はとにかくひたすら、家族のご機嫌取りで忙しいコンサルタント渋谷ですが、
皆さんも家族は大切に。
渋谷雄大
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