NO．143【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.5.13 vol.143
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●●特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」●●
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Ｊショッピングセンターの店次長のＮさんはクレーム対策に対し
て前向きで熱心だ。
彼はクレームこそお客の本音であり、
そうした本音に応えることが顧客満足を高めるための
重要なポイントの一つだと考えている。
だから、お客から届いた「ご意見」や「クレーム」には常に積
極的に対応している。
そんな彼のもとに電話がかかってきた。電話の相手は女性
のお客だった。
クレームを伝えてくるお客は大なり小なり感情的になって
いるのが常だが、相手は実に冷静な様子だったが真剣さが
伝わってくる。
「私は良く、子連れで買物にでかけます。
買物が一段落すると子供と二人で店内でお茶を飲み、
その後で店内の子供広場で遊ばせています。
一人っ子の我が子にとって同じような年齢の子と遊ぶことが
できるので子供も楽しみにしているようです。
最近、そのコーナーが改装されキレイになりましたが、
子供が遊ぶスペースの床がコンクリートの上に薄いシートを
張っただけの状態です。
飛んだり、跳ねたりして遊ぶ子供たちには危険な状態です。
このままでは事故も起きかねないと思って電話したんです。
何とか改善していただけませんか」と言ってきた。
確かに、３日前に簡単な改装を行ったが、見た目には床面には
指定したシートが張られており社内の誰一人そのことに気づか
なかった。
「実にうかつでした」と、Ｎ氏はそのお客に詫び、
「早速、調査をして即、改善します。大変有り難いご意見をあり
がとうございます。
粗品ですがお礼の気持ちに変えてお送りしたいので、
宜しければ、お名前、ご連絡先をお教えいただけませんか」
と言うと相手は「いえ、お礼など、それより、お聞き届けいただ
ければ何よりです。
無理を申し上げたかも知れませんが、宜しくお願いします」と
言うと電話を切った。
（つづく・・・）
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ゴールデンウィーク明けは消費者の買い控えが強まると
同時ファッション的には端境期を向かえます。
こうした閑散期を有効化することが夏商戦を勝ち残る条件と
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今回は顧客管理の徹底化とＤＭ活用による顧客個々人別
販促で６月期を乗り切り７月のシーズンに備える方法 を具体的
に解説します。
→つづきは→ http://jairo.co.jp/press/text/semi-080522fjb.html
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◆◆編集後記◆◆
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ＧＷをはさんだために、2週間ぶりのメルマガ配信です。
皆さんＧＷはいかがでしたでしょうか。私は最終日に子供を
連れて近くの公園に連れて行っただけで終わりました。
ＧＷが明けて、いよいよ創業塾・経営革新塾が決まってきま
した。
今年も全国各地でお会いできるかと思います。当ＨＰでも順
次受講生募集の案内を開始して参りますので、お近くにお住ま
いのかたは参加してみてください。ジャイロの創業塾・経営革新塾の
特徴はなんと言っても、「楽しくて、やる気になる！」講座で、仲間
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やすい講義ですので最終回まであっという間だという感想が大半
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しかも、5,000円程度で10講座も受けられますのでコストパフォー
マンスも高いと思います。
ジャイロの創業塾・経営革新塾に一度参加してみたいと言う方、
近くで開催予定が無いか知りたい方は、お近くの商工会・商工
会議所または、スケジュール担当の倉田までお気軽にお問い
合せ下さい。
渋谷雄大
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