NO．150【特集：新人・若手を鍛えてマンポワー１２０％活用を図れ】
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▼7/26～8/9：創業塾受講生募集（山形県・山形市）
http://jairo.co.jp/press/text/semi-080815yama.html
▼7/12～8/2：創業塾受講生募集（石川県・加賀）
http://www.kagaworld.or.jp/cci/sogyo.htm
▼7/5～7/19：創業塾（東村山市）
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●●特集：新人・若手を鍛えてマンポワー１２０％活用を図れ●●
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現在の小売業にとって本質的でかつ深刻な問題
は限りなく同様・同質化した中で過当競争が進ん
でいることである。
要するに、商店側が何と言おうと、消費者から
見れば「似たり寄ったりの店が多く、どこで買っても
同じようなものだ」と言うことになってしまっている。
その結果、差別化は価格的対応にならざるを得な
くなり、不毛な値引き合戦が始まり、
売上減少に利益率の低下を加えての二重苦を引き
起こしている。
儲かるはずの小売業がまるで儲からなくなって
いるのだ。
この二重苦から脱却し、儲かる店になるには「人」
がキーになる。
例えば、同じＦＣ本部に加盟しているコンビニが
同じ品揃えに同一のシステムで価格的にも全く差
がなく、同じ様な立地条件に出店しても半年くらいたつと
確実に差が出てくる。
この原因の大半は人的な接客対応の差にあるのは
誰でも気づく。
要するに顧客との接点にある販売員個人と顧客個人
との良好な関係はそれ自体が独自であり、
競合他店に対して強い差別化力を発揮することになる
からである。
そのため、同じような店が時間の経過に比例するように
優劣の差が大きくなってくるということになるのである。
消費者が「あの店は嫌い」といった場合、店そのもの造り
や大きさ、品揃えといった物的なことでは無く、
人に関する場合が殆どであると言って良く、その逆も
多いにあり得ることだ。
良く聞く話しで「店長が変わったら」とたんに売上が
上がったなどと言うのもそうした事を裏づけている。
そして、そうした店の店長は例外なく自分自身が高い
接客対応力を持つと同時に指導・教育力が高い。
情報化が進めば進むほど、
売れ筋商品に関する情報を中心にしたＭＤ情報は
広範かつ高速化し、売れ筋商品独占による商品的差別
化は難しくなる。こうした現況で他店に優越した差別力を
得るには現場店長による現場社員の教育の高度化と徹底
が不可欠のことになる。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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７週間に亘り開催された、和歌山県の３商工会で行われた
「ネットショップ塾」が無事に終了しました。
私と西村の２名が最終日の講師としてお伺いさせて頂き、
全員がご自身のネットショップの発表をしていただきました。
午後からは希望者の方に対して個別相談です。
皆さんとても熱心で、結局飛行機ギリギリまで相談に乗
っていました。
７週間という長丁場でしたので、最後まで続くのかは
少し不安でしたが、結局３０名から最後まで２４，５名の方が
修了証を受け取ることが出来たようで、
私たちの役割は果たせたのかとほっとしております。
また、約半数の方で勉強会も立ち上がり、皆さんが作った
ネットショップの成長が楽しみです。是非とも今回の受講生から、
ネットショップの成功事例が生まれてくれれば良いなと
思っております。
ネットショップは孤独な商売です。お客さまの顔を見る
機会はありませんし、人とふれあう機会がどうしても少なく
なります。
しかし、今回のネットショップ塾で信頼できる心強い
仲間が出来たようです。
こういう生のやりとりが、深みのあるネットショップに繋が
るのだと思います。
直接顔を合わせる店舗に比べて、如実にショップの魅力
に差が付くのがネットショップです。
その人の「魅力、こだわり、実生活の経験」などが
ネットショップに現れるのだと思います。
渋谷雄大
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※社名が変更になりました。
ジャイロ総合コンサルティング株式会社
（旧ジャイロ流通研究所）
東京都中央区日本橋浜町3-43-2 山名ビル2階
TEL：03-3808-2241 FAX：03-3808-2243
http://www.jairo.co.jp/
consult@jairo.co.jp
メルマガ発行担当者；渋谷雄大（中小企業診断士）
●セミナーの問い合わせ等は、ジャイロ総合コンサルティングの倉田祥子
（くらた しょうこ）が承ります。
TEL:０３-３８０８-２２４１ E-mail: kurata@jairo.co.jp
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NO．149【特集：新人・若手を鍛えてマンポワー１２０％活用を図れ】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.7.1 vol.149
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は限りなく同様・同質化した中で過当競争が進んで
いることである。
要するに、商店側が何と言おうと、消費者から
見れば「似たり寄ったりの店が多く、どこで買っても
同じようなものだ」と言うことになってしまっている。
その結果、差別化は価格的対応にならざるを得な
くなり、不毛な値引き合戦が始まり、
売上減少に利益率の低下を加えての二重苦を
引き起こしている。
儲かるはずの小売業がまるで儲からなくなって
いるのだ。
この二重苦から脱却し、儲かる店になるには「人」
がキーになる。
例えば、同じＦＣ本部に加盟しているコンビニが
同じ品揃えに同一のシステムで価格的にも全く
差がなく、同じ様な立地条件に出店しても半年くらい
たつと確実に差が出てくる。この原因の大半は人的な接
客対応の差にあるのは誰でも気づく。
要するに顧客との接点にある販売員個人と顧客個人との
良好な関係はそれ自体が独自であり、
競合他店に対して強い差別化力を発揮することになる
からである。
そのため、同じような店が時間の経過に比例
するように優劣の差が大きくなってくるということに
なるのである。
消費者が「あの店は嫌い」といった場合、店そのもの
造りや大きさ、品揃えといった物的なことでは無く、
人に関する場合が殆どであると言って良く、その逆も
多いにあり得ることだ。
良く聞く話しで「店長が変わったら」とたんに売上が上
がったなどと言うのもそうした事を裏づけている。
そして、そうした店の店長は例外なく自分自身が高い接
客対応力を持つと同時に指導・教育力が高い。
情報化が進めば進むほど、
売れ筋商品に関する情報を中心にしたＭＤ情報は
広範かつ高速化し、売れ筋商品独占による商品的
差別化は難しくなる。
こうした現況で他店に優越した差別力を得るには
現場店長による現場社員の教育の高度化と徹底が
不可欠のことになる。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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７週間に亘り開催された、和歌山県の３商工会で行われた
「ネットショップ塾」が無事に終了しました。
私と西村の２名が最終日の講師としてお伺いさせて
頂き、全員がご自身のネットショップの発表をして
いただきました。
午後からは希望者の方に対して個別相談です。
皆さんとても熱心で、結局飛行機ギリギリまで相談
に乗っていました。
７週間という長丁場でしたので、最後まで続くのかは
少し不安でしたが、結局３０名から最後まで２４，５名
の方が修了証を受け取ることが出来たようで、
私たちの役割は果たせたのかとほっとしております。
また、約半数の方で勉強会も立ち上がり、皆さんが作っ
たネットショップの成長が楽しみです。是非とも今回の受講生
から、ネットショップの成功事例が生まれて
くれれば良いなと思っております。
ネットショップは孤独な商売です。お客さまの顔を見る機会
はありませんし、人とふれあう機会がどうしても少なくなります。
しかし、今回のネットショップ塾で信頼できる心強い仲間が
出来たようです。
こういう生のやりとりが、深みのあるネットショップに繋がる
のだと思います。
直接顔を合わせる店舗に比べて、如実にショップの魅力
に差が付くのがネットショップです。
その人の「魅力、こだわり、実生活の経験」などがネットショップに
現れるのだと思います。
渋谷雄大
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NO．148【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店】
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●●特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」●●
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３.ペットショップ（続き）
Ｓ氏はレシートを無くしたことに気づき、
「いやはや、申し訳無い、レシートを無くしてしまったら
しい、でも昨日、貴方から買ったのは覚えているでしょう」
「ハイ、でもレシートを」、
「だから、レシートは無い、でもこの店で買ったのは
君も分るだろ」
「ハイ、でもレシートが無いと」「何度言えばいいんだ
、もう、いい」
というとゲージを置いたまま店を出て行ってしまった。
本部から戻った店長はレジ脇に置かれたゲージを見つけ、
レジの担当者に聞いた。ことの顛末を知った店長は取り
合えず、そのゲージの代金とＳ氏の子犬用のドックフーズ
を持ってＳ氏のお宅に急いだ。店長の懇切丁寧な対応とは
ウラハラの今日の対応に「買うときばかりか」と裏切られた思い
のＳ氏は消費者センターへの相談をしてみようと考えていた。
そこにインターホンのチャイムが鳴った。
誰かと思って出ると「すみません、Ｃペットショップの店長のＴ
です。
新人のレジ担当者が大変な不行き届きをいたしまして、
ご迷惑をおけしました。
お詫びにあがりました」と声がする。
「何だ、君のところは、ひどいじゃないか、
もういい、消費者センターに相談するつもりだ」と
言い放った。
Ｔ店長は「私の落ち度ですから、それは、それで仕方
ありません。
でも、ご返金だけは受け取っていただきたいのです。
お願いします」という、脇で聞いていた妻の「開けてあげ
ないさいよ」と言う言葉に促され、ドアを開けた。
するとＴ店長は土下座して「申し訳ありませでした」と
言うのだ。
Ｓ氏は「何をしているんだ大げさな、取り合えず入りな
さい」と居間に招きいれた。
Ｔ店長は返金代金と合わせ、裸のままのドックフード
を差し出し、「先ずはお詫びが先と取る物も取り合えず、
参りました、包装もしないままでお持ちしましたが子
犬用のドックフードです。
お詫びのつもりです。お受け取りください」という。
ここに至って、Ｓ氏はすこしばかり感激の面持ちで
「いや、レシートを無くした僕にも責任はある。
君にそこまでして貰ったらかえって恐縮だ、ドツグフード
はいいよ」というがＴ店長は「気持ちですから」といい、
置いて帰っていった。
その後、Ｓ氏夫妻はＴ店長のファン客になったことは
間違い無い。
「土下座が大げさだって」人間やる時は徹底した方
が良い。
誠実と熱意はやって見せるしかない。
相手が驚き感動した時、クレーム客は強烈なファン
客に変わる。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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先週はメルマガの発行をお休みさせていただ
きました。
楽しみにしていただいている方には大変申し訳ござ
いませんでした。
実は、先週大熱を出してしまい（３９．５度）全くパソコンに
触れる事が出来ずにおりました。
おかげさまで、1日ゆっくりと静養して何とか復活すること
が出来ましたが、習慣化しているメルマガが発行できないと
言うだけで、なんだか気になってしまいます。
皆さんも健康管理には気をつけてくださいね。
渋谷雄大
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NO．147【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店】
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３.ペットショップ
Ｓ氏は５１才、子供はいない、４才年下の妻と
二人暮しだ。
子供のいないことには慣れてはいるが、時に寂しさが
よぎる事もある。
そんなある日曜日、居間で雑誌をめくっていた妻が
その本をＳ氏の前に差し出し、
「ネー見て、可愛いわねー。この犬ミニチュアシュナウザー
って言うらしいの、抜け毛が少なくて、部屋で飼っても汚れが
少ない見たい。
これなら、動物嫌いの貴方も大丈夫じゃない」と目を細め
ながら話かけた。
Ｓ氏は動物が苦手な方だが、
妻の久しぶりの笑顔見ていると何とも言えず黙っていた。
すると、妻は「ネー、今日は昼食は外で食べてペットショッ
プにでもいって見ない。なんか大きなペットショップがオープン
したらしいのよ、
ね、行きましょ」と子供のいない気楽さで話しかける。
妻の差し出した雑誌にはあどけない顔をした
テリアに良く似た子犬が写っていた。
Ｓ氏は「あー」と答えた後に
「案外可愛いモノだな」と自然に言葉が出たの不思議
だった。
午後、二人は連れ立って開店間もないペットショップに
出向いた。
店内は結構な賑わいで活気がある。
壁面にガラス張りのケージが３０程もあり、中には子犬
が入っている。
妻は目ざとくミニチュアシュナウザーのゲージを見つけ、
Ｓ氏の手を引っ張りながら、「ほら見て、見て、可愛いじゃない」
といいながらガラスに手を触れ、
トントンとならし子犬の注意を引こうとしている。
すると、どこにいたのか店員がよって来て、「犬自体は大
変健康です。
犬種としても比較的買い易く人になつき易いんです。
可愛いでしょう」
といいながら子犬をゲージから出して見せた。
「抱いて見ますか」というと妻は「いいの」といいながら
手を出した。
店員の説明は懇切を極め丁寧で申し分が無かった。
３０分もしてＳ氏が気がついた時には子犬はＳ家の
モノになっていた。
店員は「ペットというのは他の商品とは違います、
家族の一員ということですし、なにより生き物です。
ですから、始めて飼われる場合は結構大変なものです。
何でもご相談に応じますので、気軽にお申しつけください」
と言うと名刺を差し出した。
そこには店長と記されてあった。
良い店と良い店長に出会えたことに安心しながら、
子犬を自宅に連れかえった。
それから数週間後、犬の動きも活発になり出かける時などに
入れる屋内用ゲージが必要だと思ったＳさんは会社の帰りに
ペットショップに寄った。
店長はいなかったが、彼は所定のモノを買うと家に戻った。
すると家には既に妻がそっくり同じモノを買ってきてあった。
似た者夫婦とは良く言ったもので考えることも一緒だと大笑いし、
Ｓさんの買ったゲージは明日返品させてもらうことにした。
翌日、Ｓ氏は車にゲージを積んで会社帰りにペットショップに
よった。
やはり店長は不在だったが、昨日相手をしてくれた店員が
いた。
ここで犬を買ったことも知っている。
よもや買ったことを忘れていることもあるまい。
Ｓ氏は気軽にその店員に声をかけた
「いや、申し訳無いけど、これを買って帰ったら女房がそつくり
同じモノを先にお宅から買って来ていた。
二つは必要ないのでできれば返金して欲しいのですが」と穏やか
に話しかけた、すると店員は「ハイ、かしこまりました、ではレシート
をお貸し下さい」と言う。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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顧客満足度の向上を高める上で必要なのは『感動』だという事
は周知の事実です。
では感動とはどうすれば生み出すことが出来るのか？
それは、相手を思いやって、相手がどう思っているのかを
想像出来るかどうかだと思います。
そして相手の困ったを想像出来るかどうか？
気持ちを推し量る事が出来るかどうかだと思います。
その困ったを解決することが本当に受入れられる新サー
ビスになるのだと思います。
自分の都合ばかり考えていると、いつまで経っても感動を
生み出すことは出来ませんよ、と自分自身に言い聞かせて
いる毎日です。
渋谷雄大
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２.文具・事務用品（続き）
「藁をもつかむ」つもりのＴ氏にすれば、多少のばら付き
は構わない、急がなければ間に合わなくなってしまう。
「文具関連なら何で揃うと思ったから来た」と担当者に非難
がましく訴えた。すると、担当者は「それは大変なご迷惑をお
かけしました。
こちらにあるのがテスト用に他店様から買い入れた、滲み
止めのスプレーです。
売っているお店をご紹介いたしましょうか？」と現物を奥から
出して来た。
Ｔ氏は「これから他の店に回るのは面倒だから、
それを売ってもらえないか」と頼んだ。
しかし、担当者は「これは商品ではございません。
ですから、お売りすることは不可能です」ときっぱり
と言ってきた。
Ｔ氏は瞬間、少しムッとしたが「仕方が無い他店にい
って見るか」と思った。
その矢先、担当者は「お売りすることは出来ませんが、
差し上げることできます。
わざわざお越しいただきましたのに、お役にたてなく
大変申し訳ございません。
製品の機能については保証はできませんが
お試しになるようであればお持ちください」とそのス
プレーを袋に入れ、手渡してくれた。スプレーはテスト用
とは言え未使用の市販品だった。
Ｔ氏はそのスプレーで幸い事無きを得た。
その後Ｔ氏はＥ文具店の実に熱心なファン客に
なった。
Ｔ氏は会う人ごとに、「俺が正規価格で買うのは
文具だけ、それもＥ文具店だけだ、あの店にはそれだ
けの価値がある」と我が事のように話している。
クレームとは言えぬ程の事に、そのお客が驚く程の
対応をした。
しかし、クレーム客の数は全体の０．１％にも満た
ない筈だ、だとすればこれ程効率の良い販促方法は
無い。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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先週は和歌山県の白浜で行われたネットショップ塾に
講師として行ってきました。
前日の夜は美味しいと評判の長久という店で一杯
飲みました。
http://www.naxnet.or.jp/~cyokyu/
地元ではセイと呼ばれている亀の手（磯の岩場にくっ
ついている貝）、熊、ワカメの一種でヒトハメの酢の物、
ウツボなど珍味を思う存分食しました。
残念ながら、モチガツオの時期はぎりぎり外れてしまっ
たようで、店にはありませんでしたが、代わりにマグロ
丼を食べました。
マグロも絶品でした。
さらに隣に座った方と意気投合してしまい、
少々飲み過ぎました。
渋谷雄大
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