NO．146【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.6.3 vol.146
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●●特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」●●
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２.文具・事務用品（続き）
「藁をもつかむ」つもりのＴ氏にすれば、多少のばら付き
は構わない、急がなければ間に合わなくなってしまう。
「文具関連なら何で揃うと思ったから来た」と担当者に非難
がましく訴えた。すると、担当者は「それは大変なご迷惑をお
かけしました。
こちらにあるのがテスト用に他店様から買い入れた、滲み
止めのスプレーです。
売っているお店をご紹介いたしましょうか？」と現物を奥から
出して来た。
Ｔ氏は「これから他の店に回るのは面倒だから、
それを売ってもらえないか」と頼んだ。
しかし、担当者は「これは商品ではございません。
ですから、お売りすることは不可能です」ときっぱり
と言ってきた。
Ｔ氏は瞬間、少しムッとしたが「仕方が無い他店にい
って見るか」と思った。
その矢先、担当者は「お売りすることは出来ませんが、
差し上げることできます。
わざわざお越しいただきましたのに、お役にたてなく
大変申し訳ございません。
製品の機能については保証はできませんが
お試しになるようであればお持ちください」とそのス
プレーを袋に入れ、手渡してくれた。スプレーはテスト用
とは言え未使用の市販品だった。
Ｔ氏はそのスプレーで幸い事無きを得た。
その後Ｔ氏はＥ文具店の実に熱心なファン客に
なった。
Ｔ氏は会う人ごとに、「俺が正規価格で買うのは
文具だけ、それもＥ文具店だけだ、あの店にはそれだ
けの価値がある」と我が事のように話している。
クレームとは言えぬ程の事に、そのお客が驚く程の
対応をした。
しかし、クレーム客の数は全体の０．１％にも満た
ない筈だ、だとすればこれ程効率の良い販促方法は
無い。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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先週は和歌山県の白浜で行われたネットショップ塾に
講師として行ってきました。
前日の夜は美味しいと評判の長久という店で一杯
飲みました。
http://www.naxnet.or.jp/~cyokyu/
地元ではセイと呼ばれている亀の手（磯の岩場にくっ
ついている貝）、熊、ワカメの一種でヒトハメの酢の物、
ウツボなど珍味を思う存分食しました。
残念ながら、モチガツオの時期はぎりぎり外れてしまっ
たようで、店にはありませんでしたが、代わりにマグロ
丼を食べました。
マグロも絶品でした。
さらに隣に座った方と意気投合してしまい、
少々飲み過ぎました。
渋谷雄大
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