NO．148【特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店】
┌─┬─┬─┬─┬─┐ 2008.6.24 vol.148
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●●特集：災い転じて福となす「クレーム客をファン客に変えた店」●●
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３.ペットショップ（続き）
Ｓ氏はレシートを無くしたことに気づき、
「いやはや、申し訳無い、レシートを無くしてしまったら
しい、でも昨日、貴方から買ったのは覚えているでしょう」
「ハイ、でもレシートを」、
「だから、レシートは無い、でもこの店で買ったのは
君も分るだろ」
「ハイ、でもレシートが無いと」「何度言えばいいんだ
、もう、いい」
というとゲージを置いたまま店を出て行ってしまった。
本部から戻った店長はレジ脇に置かれたゲージを見つけ、
レジの担当者に聞いた。ことの顛末を知った店長は取り
合えず、そのゲージの代金とＳ氏の子犬用のドックフーズ
を持ってＳ氏のお宅に急いだ。店長の懇切丁寧な対応とは
ウラハラの今日の対応に「買うときばかりか」と裏切られた思い
のＳ氏は消費者センターへの相談をしてみようと考えていた。
そこにインターホンのチャイムが鳴った。
誰かと思って出ると「すみません、Ｃペットショップの店長のＴ
です。
新人のレジ担当者が大変な不行き届きをいたしまして、
ご迷惑をおけしました。
お詫びにあがりました」と声がする。
「何だ、君のところは、ひどいじゃないか、
もういい、消費者センターに相談するつもりだ」と
言い放った。
Ｔ店長は「私の落ち度ですから、それは、それで仕方
ありません。
でも、ご返金だけは受け取っていただきたいのです。
お願いします」という、脇で聞いていた妻の「開けてあげ
ないさいよ」と言う言葉に促され、ドアを開けた。
するとＴ店長は土下座して「申し訳ありませでした」と
言うのだ。
Ｓ氏は「何をしているんだ大げさな、取り合えず入りな
さい」と居間に招きいれた。
Ｔ店長は返金代金と合わせ、裸のままのドックフード
を差し出し、「先ずはお詫びが先と取る物も取り合えず、
参りました、包装もしないままでお持ちしましたが子
犬用のドックフードです。
お詫びのつもりです。お受け取りください」という。
ここに至って、Ｓ氏はすこしばかり感激の面持ちで
「いや、レシートを無くした僕にも責任はある。
君にそこまでして貰ったらかえって恐縮だ、ドツグフード
はいいよ」というがＴ店長は「気持ちですから」といい、
置いて帰っていった。
その後、Ｓ氏夫妻はＴ店長のファン客になったことは
間違い無い。
「土下座が大げさだって」人間やる時は徹底した方
が良い。
誠実と熱意はやって見せるしかない。
相手が驚き感動した時、クレーム客は強烈なファン
客に変わる。
（つづく・・・）
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◆◆編集後記◆◆
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先週はメルマガの発行をお休みさせていただ
きました。
楽しみにしていただいている方には大変申し訳ござ
いませんでした。
実は、先週大熱を出してしまい（３９．５度）全くパソコンに
触れる事が出来ずにおりました。
おかげさまで、1日ゆっくりと静養して何とか復活すること
が出来ましたが、習慣化しているメルマガが発行できないと
言うだけで、なんだか気になってしまいます。
皆さんも健康管理には気をつけてくださいね。
渋谷雄大
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