手離れよりも、つながり・・・

手離れの良いサービスが好まれた時代がありました。

より多くの収益を、より短期間に得るために－

効率重視の時代です。

でも、今は

つながり

の時代

相対的に需要が減ってきますから、

継続的に取引を発生させることで、取引額を増やしていく

スポット収益から、ストック収益を目指すには

より、深くお客様との関係性を構築する必要があります。

「手離れ」から「つながり」をめざす。

中小企業でも、お客様とのかかわりを見直し、構築するために

CRMシステムの導入が進んでいます。

ずーっと、つながるための関係性づくり。

そうしたニーズから生まれたCRMシステムが followup-CRMです。

中小企業の顧客管理を知り尽くした、私たちが作りました。

是非、一度触れてみてください。

followup-CRM NOW ON RELEASE

新登場・・発売開始　 　
中小企業にジャストフィットの顧客管理システム

『 followup-CRM 』

お待たせいたしました・・・

本日より、デモIDの申請、無料トライアルお申込みがOPENです。

告知（サイトオープン）から、多くの時間がかかってしまいました。

実は、その間、数社の方にお使いいただき

また、多くの中小企業の経営者様からも、ご意見をお聞きしてきました。

その内容を踏まえて、ブラッシュアップを重ねた結果

ずいぶんとお待たせしてしまうことになってしまいました。

ご期待の声も多い中、大変申し訳ありませんでした。

ただ、それだけに　「使いやすさ」「搭載する機能」などは充分に練り上げたものを

ご提供できたと思っています。

まだまだ、進化の余地はありますが

これからは、より多くのお客様にお使いいただき

お客様とともに、よりよりシステムになるように育ててまいります。

他製品ともども、新生「followup-CRM」もよろしくお願いいたします。

時間を味方につける

IT戦略をたてる場合、大切な要素のひとつに、「早さ」があります。

例えば、

・ホームページで素早く問い合わせ先が見つかる

・どこよりも早く問い合わせに応える

・早くお客様の手元に商品が届けられる

こうした、「早さ」を価値にサービスを見直すことで

競争優位にたつことができます。

有名な話ですが、ある自動車メーカーでは、お客様が車でショールームに入られる際に

ナンバープレートを読んで、顧客情報を検索し

入り口のドアを入られるときには、「お名前」でお呼びするようにしているそうです。

こうした試みも、いち早くお客様のことを知る「早さ」を優先したものですね。

顧客管理システムを導入したら

ぜひ、この「早いことによる差別化」ができる分野がないか

検討してみてください。

WEBサイト、誰をターゲットにしていますか？

自社のWEBサイト、誰をターゲットにして制作していますか？

弊社では、約８０％が新規の訪問者です。

これらの指標は、業種やサービスによっても異なってくるので、多い少ない－どちらが良いかは別の議論にするとして、

８０％が新規に訪問するとしたら、WEBページでお客様に知らせなければならないことはどんなこと－でしょうか？

このコラムでも、お客様をセグメントに分けて考えましょう、というお話しをさせていただいています。

例えば、

・新規の接触顧客

・なんらかの情報を送付している見込み客

・サンプルを購入している顧客

・既存客

のように分類して、それぞれの接触頻度とサービス内容の知識に合わせた販促ツールを用意する

などです。

目的を明確にもった代表的なサイトが

ランディングページと言われるアドワーズなどの広告と連動した

「いますぐ客を引き付けて、売りまたはなんらかの行動を引き起こす」

ためのページですね。

検索ツール（Googleやyahoo）がそれほど浸透していなく

技術も今ほど優れてはいなかった昔は

ホームページを訪れる人の多くが、

・訪問の前に下調べとして検索する

・訪問の後に、改めて会社状況を確認する

など、その利用者の多くは、企業と関係性の深い人がメインでした。

そのため、会社案内程度の認識で作られたサイトが多かった時代です。

でも、今では、検索エンジンが高度化し、さまざまなニーズをもったお客様がサイトに訪れます。

入口がインターネットになる場合が多くなっている現在では、

このWEBサイトでのターゲットの絞り込みが、重要な要素になってきます。

資料請求や問い合わせは多いが、成約率が低い

商品やサービスにマッチしないお客様からの接触が多い

こうした場合、訴求している内容に改善が必要かも知れません。

相手が誰かを認識しながら、サイトの内容も考えていく。

GoogleAnalyticsなどのツールと合わせて、実際と照らし合わせながら試行錯誤を繰り返すことで

すこしずつ改善を進めていきましょう。

人に会う前の「復習」

人に会う前に、

前回あったのはいつ？

ビジネスはどこまで進んでいる？

こうしたことを、思い出しておくことはとても大切なことです。

さらに、お客様に対応するスタッフが複数いる場合は、

それぞれのスタッフの対応内容を知っているのと、解らないで対応するのでは

大きく印象が変わります。

お客様が問い合わせ窓口にクレームを出しているのを知らずに、強気で攻めて

せっかくの商談を大きく後退させてしまう－

ちょっとした連絡の不具合で、信頼関係を損ねてしまうことにもなりかねません。

きっと、一度はこうした経験を誰もが持っているはずです。

こうしたお客様とのやりとりを、しっかりと記録し、スタッフ間で共有することも

顧客管理の上では、大切な使い方になります。

顧客管理が、宛名管理ソフトになってしまうことが無いように。

日々の情報メンテナンスと活用ルールを、しっかりと構築しておきましょう。

タクト情報システムズでは、企業のIT化に関する無料相談を受け付けています。

無料相談会は、弊社（横浜：中区）にお越しいただき、個別に相談を受けております。（約2時間程度）

まずは、お問い合わせフォームより、お申込みください。

最初の目標は「積上げ方式」がお勧めです。

継続して「モチベーション」を維持するには

目標は「積上げ方式」の成果を設定する方が良い　－

先日読んだ、「メンタル強化メソッド45」という本に書いてありました。

例えば、CRMを導入した場合

・購買率を5%目指しましょう

とした場合と、

・毎月10件の新規顧客データを集めましょう

とした場合、

先の目標では、一回目はうまくいったとしても、時として、目標を下回ることがあります。

仮に、最初から目標を下回り続けると、どうしても「うまくいかない・・・」

打つべき手が見えない場合は、あきらめがちになってしまいます。

一方、毎月10件を集めよう、とした場合、積上げ方式ですから

先月の実績を下回ることはないですし、一つ一つが必ず成果としてカウントされます。

途中で、挫折することが少ない、目標の設定方法になります。

もちろん、目標数値を「頑張らないとできない自分のできる範囲」に設定することは大事ですが、

目標をクリアする実績を積むことで、自信もついてきます。

CRMシステムは、どの導入よりも、継続が難しい。

目標の立て方にも、工夫をしてみてください。

タクト情報システムズでは、企業のIT化に関する無料相談を受け付けています。

まずは、お問い合わせフォームより、お申込みください。

顧客データ・・・どれだけ増えた？

顧客データ・・・どれだけ増えた？

BY 田邉 弘美 · 2014年11月19日

始めて、CRM（顧客管理）システムをお使いになるクライアントさんには、

1年でどのくらいのお客様データを増やすことができるか、目標を立ててくださいね。

と、お勧めしています。

データがある程度、揃わない状態では、分析や活用から考えても、なかなか先には進めません。

まずは、データを集めること。

たまった名刺を入力するのでも良いし、セミナーなどに積極的に出かけていって交友関係を深めても良いし。

また、インターネットを活用して、

ホームページからの問い合わせ数を増やす工夫をしてみる

何か提供できる資料を作成して、プレゼントしてお客様情報を収集しよう

とか、データを収集する策を考えることで、ぐんと、目標に近づいてきます。

最初は、とにかく保有の顧客データをしっかりと増やす。

数多く収集すること。

多くの方が、顧客管理システムに踏み込めずにいるのを、とても残念に思います。

そのハードルが、

古いデータしかないから・・・　販促にどうも使えないのでは？　など、現在の手持ちのカードで考えてしまうけれど

いいえ、

これから先、増えるデータに対応し、それらを効果的に使えるように、今からの準備が重要です。

顧客データは、この先の大切な売上を産みだす資産になります。

コールドリスト（冷めたリスト）をホットリスト（暖かいリスト）に変えることだって、データを活用していけば可能になります。

最初のこうした努力は、見込み客を集めるための大切なノウハウの蓄積にもなります。

是非、頑張って－1年で倍の顧客データを集めてみてください。

100%やり切る文化を育てよう

決められたことを１００％やり切ることができるかー

CRMの定着には、こうした企業文化が必要になります。

目標を決めて、そのための手段を決めたら、１００％従う。

不徹底を許さない、強い組織を運営していかなければなりません。

日々のフォロー活動や、定期的な宣伝広告、イベントのための告知スケジュールなど

しっかりとした戦略を練っても

それが定着し、ルールどおりに実践されていなければ

成果が図れないばかりでなく、多くの疲労感を生み出してしまいます。

今、やっていることがなかなか成果がでません。別の方法を試した方が良いと思うのですがー

こうした相談を受けて、いろいろとアドバイスをしていると

初めてから、まだ充分に成果がでるまでの時間が経っていないか

徹底した実行がされていない場合が多いのです。

決められたことを「１００％やり抜く力」

企業の内側からしか鍛えられないこの能力を、企業文化として定着させていく。

顧客データの活用とともに、企業の目標にして、スタッフと共有してみてください。

いろいろな場面でスプリット・テストを試してみる

インターネットのページやメール広告では良く活用されているスプリットテスト。

異なるバージョンのキャッチ・コピーや画像などを用意して、どちらの反応が良いかを確認する手法ですが、

DMやアンケート・・・

固定化してしまっていませんか？

例えば、同じセミナーに違うパターンのアンケートを使ってみては如何でしょうか？

隣の席でも、アンケートの性質上、おとなりの方と見比べることはありませんし

あらかじめ出席者がわかっているのであれば、男女に分けて、アンケート用紙を用意したり

職業や役職別に、質問内容を変えてみるのも配布してみるのも良いかも知れません。

ちょっとした手間をかけることで、いろいろなテストをしてみる。

販促の活動も、こうしたテストを兼ねていろいろと試行錯誤することで、広告効果を測ることができます。

反応が悪くても、良くても、こうした経験が後々の財産になってきます。

無難よりも、良し悪しの判定が解るほうを選ぶ。

マーケティング活動はタフに行きたいものですね。

もっとも価値のある資産は顧客

企業にとっての資産は？

建物や土地、在庫や設備など資産勘定に計上されるものが挙げられますが、

マーケティングの多くを教えてくれた恩師は、「顧客情報も資産として、計上できるべき」との持論を教えてくださいました。

企業にとって、一番恐ろしいのは、顧客がなくなること。

自社の商品やサービスを購入してくれる顧客がいなくなれば、企業は立ち行かなくなります。

言い換えれば、商品を売るのは、顧客を得るため。

きちんと整理し、充分に情報を蓄えた顧客リストは、次の新規顧客紹介につながり、継続的な売上を得ることができる資産になります。

特に、サービスに満足し、熱い信頼を寄せてくれる顧客は、もっとも重要な資産になります。

こうした顧客価値を理解することで、多くの売上向上の策を練ることができます。

具体的に、

・より望まれるサービスはどのようなものか

・解消できるお客様の不安や不満はないか

・展開できる新たな事業はないか

こうして、お客様の価値を創出することを通じて、企業の価値／商品・サービスの価値を生み出していくことができます。

大切なお客様の情報を管理し、それを活用するためのCRM（顧客管理）システム。

しっかりと企業に導入し、有効活用してみましょう。