今日は、先般の顧客満足のお話の続きです。
 私は、以前ホテル経営をしていたということで、いままでいろんな企業で
 この『顧客満足』いわゆるカスタマー・サティスファクション(CS)
 について、講演をしてきました。
 ですからこのテーマで講演をすることは、かなり自信がありました。
 
 しかし、今回は予想を翻し、クライアントの役員から
 こんな質問がきたのです。
 私は、いままでホテル経営や飲食店経営の経験則に基づいて、
 CSについてお話をしてきましたが、この質問だと顧客満足の概念について
 具体的な数字を示してお話をしなければならないこととなりました!
 
 1 本来のCSとは何か?
 2 「顧客」と「お客」は違うのか?
 3 「顧客満足」と「顧客第一主義」は違うのか?
 4 CSの対象は誰なのか?
   当社はメーカー部門、卸部門、直売部門とあるが、
   顧客というのは部門で違うのか?
 5 当社のような商社でも
   CSを下請を含めた会社としての運動をやれるのか?
 6 CSをやると会社は儲かるのか?
 7 CSとCSRの関連について
 8 BtoBとBtoCはやり方が違うのか?
 
 前回のコラムにクライアントからの質問だけを書きましたので、
 皆さんそれとなく考えた人もお見えになると思いますが、
 これらのことは個人事業者、会社経営者関係なく、
 社会人としていちばん大切なことなのです。
 
 先ず、あなたが経営者なら会社に経営理念はありますか?
 更に、あるとすれば社員に浸透していて、暗記していますか?
 自分の会社、或いは自分のやっていることに誇りを持っていますか?
 
 ほとんどの会社が顧客満足をテーマにした理念を打ち出していますが、
 あなたは、上記質問にすらすら回答できますか?
 
 私は、三省堂へ行って、CS関連の本について徹底的に調べました。
 然るに、なかなか一般的なことばかり書いてある本が多く、
 明確にCSをやると売上がどれくらい上がるか?
 ということまで書いてある本がないのです。
 
 しかし、一冊だけ存在したのです。
 しかも売上はこれぐらい上がるという方程式まであるのです。
 これには新鮮な驚きでした。
 
 この本によると、今日本で本当にCSのことを理解して講演できるのは、
 2~3人しかいないとまで断言している。
 これを完璧にマスターできれば全国で引っ張りダコです。
 
 よって、上記1から8までの回答は、
 とりあえず皆さん夫々で考えてもらうことにしました。

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