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今日のテーマは『美容室の顧客囲い込み戦略とは！？』です。
皆さんも様々な形でサロンにご来店のお客様を囲い込むべく戦略を打っていると思います。
新規客の集客ばかりに目を向けている人もいるかもしれませんが。。。
美容師・美容室もメーカーやディーラー、集客サイトに囲い込まれるだけじゃなくしっかり顧客の方を囲い込んでくださいね！
これからの経営のポイントとなっていきますからね。
もちろん新規客の集客は大事なことですがそこに集中しすぎると危険です。
集客費用＋割引金額という大きな経費を使っているのなら、極論それを半分にしてでも既存客への囲い込み費用に当ててもいいんじゃないかと思います。
もちろん美容師である以上は最大の囲い込み戦略は
技術
です。
↑当然の事も書いておかないとヤンヤヤンヤと上目線で記事を否定しながら当然の事を言い出す輩もいるので書いておきます（笑）
これは美容師である以上、死ぬまで追求をやり続けなければいけません。
そんな当然のことはせておきそれ以外の顧客囲い込み戦略っていうのもたくさん存在しますよね。
ここの議論を深めていかなければいけないと常々思うわけで。
なのでヘアーメイソンでも今後ディスカッションも交えてやっていこうと思います。
とその前に私自身が思うこと。
まず技術・接客・サービスの徹底は顧客獲得に当たり前なこととして
顧客囲い込み
というものにしっかり向き合っているかどうかが重要だと思うのです。
顧客をリピートさせるっていう単純な考えではなく。
囲い込みっていう響きもあまり使いたくはない言葉ではあるのですが
生涯顧客
とも言いましょうか、とにかくそのサロンに一生来てくれる顧客。
担当者に
ではなく
サロンに
この追求をサロン経営者は深めていかなければいけません。
今の時代、個人個人とは言われていますがあえてサロン側としての目線でも。
長年成功をおさめているサロンは意外とそこの部分が深い。
意味わかりますよね？
そこが浅いサロンは一時期すごくいい時代があっても何かをきっかけに崩れ落ちるケースも多々見てきています。
ではどんな囲い込み戦略というものがあるのか？
細かく言うとたくさんあります。
どれも特徴がありメリット・デメリットもあったりします。
割引戦略
キャンペーン戦略
次回予約戦略
チケット（回数券）戦略
などなど
基本的に顧客への割引になる戦略は単価ダウンの懸念がありやっているサロン、やっていないサロンと様々ですし賛否両論あると思います。
なるべくなら単価を下げず、むしろ後々の単価アップに結びつく囲い込みが出来るといいですよね。
例えば
☆キャンペーン価格、今月カットカラー20％OFF！
となると単価が1万円として戦略経費は2000円かかります。
☆カットカラーのお客様にトリートメントメニューをプレゼント！
となるとメニュー料金分の2000円～4000円といった戦略経費となります。
まぁそれだけではないのですが割引となるとその引いた分の料金が経費と考えなければいけません。
時間もかかるものですしね。
あと上記の感じだとカラー客のみって感じです。
もちろん悪いっていうことではありません。
カラー客増加やトリートメント客増加への一手としても考えられますので。
しかし増加率を考えると少し弱い感じにもなります。
そうなるとカラー客のみへのメニュー割引・メニュープレゼントとなってしまいがちです。
じゃぁパーマ比率が低いからそれに対してのキャンペーンを！って言っても同じことです。
むしろ対象者が減るだけです。
対象者
ここも後からポイントになります。
顧客に対しての
過度な割引
割引の連発
は正直言って囲い込みとはなりません。
単純なサービスの領域でしかないですよね。
サービスも大事なので完全に否定はしませんが囲い込みとしては効力は低いです。
しかもそのサービスを辞めたらどうなるの？という問題も。。。
低価格サロンで経営をしていて定価ありきではなく元々割引後の価格ありきの場合は別ですが。
それはそれで価格での囲い込みとなっているので。
高価格帯サロンでも低価格帯サロンでもどちらにしても割引や技術以外の部分でも囲い込みをしていかないという事実は変わりません。
どちらにしても戦略経費というのはかかっています。
この戦略経費をどう使っていくかが今後の経営のポイントになるのではないかと。
単純に技術料金を安くしてサロン希望技術価格（メーカー希望小売価格と同じ）を下げていくのか？
それがサロンへの囲い込みになり生涯サロン顧客となっていくのか？
あと生涯サロン顧客を作り出すためには先ほど少し取り上げた
対象者
というのが重要です。
どうしてもメリットのある対象者を集客の為に新規客に向けがちです。
新規客にはメリット（特に割引）を高くすればするほどリピート率は下がります。
もちろん集客率は上がりますが。
このスパイラルはとても危険です。
いつか底が尽きてくるので。
4年間で人口の半分が入れ替わると言われている東京でもこのスパイラルに嵌ると厳しいのが現状です。
人口の入れ替わりが少ない地方となるともっと厳しくなります。
もう一度言いますが低価格サロンは別ですよ。
新規割引価格と通常価格がそんなに変わらなかったりするので。
平均的な価格帯のサロンや高価格帯サロンでの新規割引の話です。
このようなサロンはリピーター（顧客）率を高めなければいけません。
そして
生涯サロン顧客率
を高めることで安定します。
ということはやはり対象者はリピーター（顧客）です。
更に言えば
上位リピーター
顧客を差別・区別しようというのではなく単純に来店回数や来店年数の高い上位リピーターにしっかりと目を向けようということ。
ここが『なぁなぁ』になりやすく『なぁなぁ』になっているサロンが多いんですよね。
来店の回数や年数が多くなればなるほど勝手な美容師の思い込みで『なぁなぁ』になってしまいがちです。
担当年数が長いとか仲が良いっていうだけでは生涯サロン顧客にはなりません。
その有難さをどれだけ示したか。
時には特別扱いも必要です。
だってどう考えても特別ですから。
お客様は新規でも10年以上の付き合いでも平等ですって技術提供的には当然です。
しかし経営的にそこを平等にしてしまって良いのでしょうか？
不平等に上位顧客を優遇しようとまでは言いませんが時に必要ではないかと。
逆に新規客優遇の不平等が出まくっている最近のサロン状況を考えると上位顧客の心理はどうなのか。
上位顧客＝生涯サロン顧客
では絶対にありませんからね。
でも
上位顧客→生涯サロン顧客
ではあるわけです。
そこに対して囲い込みが完了していると思いがちですが間違いです。
そこに対してどう囲い込みのアプローチをして生涯サロン顧客率を上げていくかが私は今後のサロン経営のポイントになっていくのではないかと思っています。
新規客への戦略経費の何割かを上位顧客への
感謝経費
にもっていってみてはいかがかなと。
先日、SNSで繋がった東京のサロン経営者様からVIP顧客に対してアルガンオイルをプレゼントしたいというお話がありました。
すごく素敵ですよね！
サロン価格で仕入れれるとしても決して安いプレゼントではありません。
貰ったお客様は2万円レベルのプレゼントですし感謝の気持ちも伝わり物凄く喜んでいただけたようです。
その時点で長い目でみれば安いプレゼントです。
変な意味じゃなくてね。
経営的に見れば新規客割引3000円と上位顧客へのプレゼント3000円ではまったく意味が違うと思うんですよね。
同じ経費3000円の使い方でも。
数字ばかり言ってると心がないとか言われるかもしれませんが綺麗ごとを並べていてもビジネスは成功しないので私は言います。
上位顧客軽視での失客って経営にとっては計り知れない損失ですからね。
生涯サロン顧客の可能性があるとしてお客様の年齢や来店周期にもよりますが
30歳、残り50年、年間4回の来店として考えても
新規客200人分の失客。
逆に生涯サロン顧客になっていただけた場合は新規客200名の獲得と同じ。
ちょっと乱暴な計算式かもしれませんがそれくらいもしくはそれ以上大事なことだと伝えたいのです。
そこへどうアプローチをしていくのか？
どう感謝の気持ちを形にして示していくのか？
今回は賛否両論あると思いますが最後まで読んでいただけた方の何か気づきになってもらえたりこんな考えもあるんだなと思っていただければ幸いです。
もちろん否定的な意見もあるかもしれませんがそれは考え方の違いなだけなので
上目線なコメントや否定はいらないよ（笑）
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お会いしてお話をさせていただいています。
