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【切り抜き動画】「名前教えろ」はセクハラ・パワハラです。
現場の理不尽を放置する会社は持続可能ではありません
「レシートにフルネーム」…その危険性に気づいていますか？
現場で働くスタッフ、特に女性従業員がお客様から名前を聞かれたり、個人情報が晒されたりすることによるストーカー被害などのリスク。それを「問題とすら思っていない」昭和の感覚のままの経営陣・マネジメント層へ警鐘を鳴らします。
時代遅れのリスク管理では、これからの採用は絶対にうまくいきません。「誰か代わりはいる」という考えはもう通用しないのです。元鉄道員としての視点も交えながら、過酷な現場のリアルと、今すぐ企業が改めるべき「従業員を守る」ための令和の常識について語りました。
現場で働く皆さん、そして経営者・マネジメント層の皆さんにぜひ見ていただきたい内容です。
【最新刊のご案内】
現場のスタッフを理不尽な要求やトラブルから守ることは、経営陣の最大の責務です。
2026年3月23日発売の新刊では、企業がどう従業員を守り、対応していくべきかを徹底解説しています。
『社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書』
https://amzn.to/4unRSf3 （全国の書店・Amazon等で好評発売中）
■ 高萩 徳宗（たかはぎ のりとし）
株式会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ代表。
元鉄道員としての経験や、長年サービス業の現場を見てきた知見を活かし、クレーム対応や「サービスの本質」、そして「社員を守る」ためのマネジメントについて全国で講演やコンサルティングを行っている。
#カスハラ対策 #リスクマネジメント #昭和のおじさん #鉄道業界 #クレーム対応 #高萩徳宗 #社員を守る
「社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム対応の教科書」が発売になります。
（私的に）待望の新刊が読書のすすめさんに先行到着しました。
すでに予約を受け付けていて、サインのご希望を頂いておりましたので、
長野から山を降りて、新刊にサインをして来ました。
佐久から東京・篠崎まで標高差700メートル。
ひたすら山を駆け下ります（安全運転）
なかなかサインが上手に書けません…
印鑑は今から35年前に中国へ頻繁に出張していた時、
西安の旅行会社さんから頂いたものです。
35年使っていますが、1000年後にも使えそう。
清水店長が天国へ一時帰宅されたのち、お店を預かる小川さん
小川さんとは、読書のすすめさんのこれからの話をたくさんすることができました。
ドクスメ・フォーエバー
この日は19時から読書のすすめの落語のすすめが開催されるとのことで、
飛び入りで参加させて頂きました。
人生で落語を聴くのは2回目。初落語も読書のすすめさんでした。
私の長野黒歴史ストーリーを開陳することとなり、
「社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム対応の教科書」
新刊のご購入は読書のすすめさんですと、すでに先行入荷しています。
ネット書店が便利な方は密林や楽天などで予約が開始されております。
どうぞ、よろしくお願い致します。
高萩徳宗
【読書のすすめ小川さんと緊急対談】
鹿児島から戻り都内に潜伏していましたが、今朝、長野に帰る前に久しぶりに読書のすすめさんにお邪魔して、長居をしてしまいました。
せっかくなので対談動画を撮らせていただきました。25分間。小川さんの想いが詰まっています。良かったらご覧ください。
皆さま、こんにちは。お元気でご活躍のことと思います。
おかげさまで、3月23日に新刊が発売されます。
8冊目の本は、初めて手掛ける、カスハラ、クレームに関する書籍です。
『社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書』 高萩徳宗著 生産性出版 2,200円 3月23日発売
読書のすすめさん（篠崎）
地元の書店さんAmazonなどで予約可能です。
（公式の発売日は3月23日。私の手元にはもう少し早く届きます）
今、出版社さんとも打ち合わせをしているところですが、
今回、
出来れば地元の書店さんで購入をお願いしたいと考えております。
日本から書店さんの火を消さないように、少しでも力になりたいと思っています。もちろん、行きつけの書店さんがないときは、オンライン書店でのご予約、ご購入も大歓迎です。
それから、これは私からの個人的なお願いです。
日常的に図書館に足を運ぶ習慣のある方は、ぜひ、図書館にも新刊取り寄せのリクエストをお願いできると、とてもありがたいです。
新刊執筆の背景なども、また動画などてお話ししたいと考えております。
皆さまにまた、お会いできますことを楽しみにしています。
お願いばかりで恐縮ですが、よろしくお願い致します。
高萩徳宗
こんにちは、高萩徳宗です。
九州の出張から戻りました。
この週末はYouTube動画の企画撮影編集に充てたいと考えて
先ほど、動画をアップしました。
良かったらご覧ください。
サービスの本質塾（17分の動画です）
接客コンテストって必要ですか？誰のために何のために
https://youtu.be/LYE66LwrC8w
こちらは先週アップした動画です
Suicaのペンギン卒業に想う（15分）
https://youtu.be/3KHkebAQFNo
追伸
九州の旅の様子は旅のブログ「ベルテンポファミリー」にアップしています。
こちらも良かったらご覧ください。
キティちゃん新幹線
https://ameblo.jp/club-
耶馬渓の紅葉
https://ameblo.jp/club-
太刀洗平和記念館
https://ameblo.jp/club-
博多のイルミネーション
https://ameblo.jp/club-
すっかり寒くなりました。
ご自愛ください。
高萩徳宗
我が家から見える浅間山は今週初冠雪。
雲の上から真っ白に雪を被った頭を出していました。
（この写真は我が家からではありません）
八ヶ岳も山頂付近は白くなっていましたね。
冬タイヤの季節がやって来ました。
昨日はYouTube動画を撮影しようと考えていたのですが
テーマについて、あれこれ難しく考えすぎて、
結局良いアイディアがなく撮影を見合わせました。
そこで、ある日の夜、
遅い時間にガストで体験したことをシェアします。
首都圏某駅前。
夜、
スタバもタリーズもモスバーガーも終わっている時間。
ガストが目に入りました。
この時間ならそんなに混んでいないだろうし、
小腹も減っているからちょうどいいかなと入店。
ガストは入店も基本セルフで好きな席に座ります。
時間も遅かったので、店内はガラガラでした。
適当に腰掛け、タッチパネルで注文。
ドリンクバーを取りに行き、
女性店員さんに声を荒らげているおじさんがいました。
「だから、俺を怒らせると大きな声を出しちゃうから、
大声を出すに至った経緯はわからなかったのですが、
少しご年配の女性店員さんは割とあっさりと
「はい、そうですね、失礼しました」
と返して席を離れました。
私は運悪く怒鳴るおじさんの３メートル付近に席を確保してしまっ
まだ食事は運ばれていなかったので、
席を変えようかと思って周りを見渡すと、
（バリキャリウーマン＝バリバリと働くキャリアウーマン）
書類をテーブルに置き、
企画書でも作っているのでしょうか。
怒鳴るおじさんのことなど眼中にありません。強い。
私も「ま、いいか」と席は移らずに様子を見ていたら、
怒鳴ったおじさんはラジオをつけて結構な音量で聴いています。
これを店員さんにやんわりと、たしなめられたのですね。
私なら、触らぬ神に祟りなしと放置してしまいそうですが、
この女性店員さん、その後も空いた皿を下げたり、
強い。
最後、会計の時にセルフ会計に手間取る怒鳴ってたおじさんを、
サポートし、ありがとうございましたと送り出していました。
「見事な客あしらい」でした。
究極の接客やおもてなしはいわゆる過剰サービスになりがちで（
クレーム対応も、
このベテラン店員さん、おそらく百戦錬磨。
誤解を恐れずに言えば、私が入店した某駅前のガスト付近は
あまり治安が良いとは言えず、客層も微妙です。
（長野県の名誉のために。
低価格帯の飲食店、夜間営業、微妙なお客。
そこで必要なスキルはマニュアル的な慇懃無礼さではありません。
現場の状況に応じた「客あしらい」です。
昭和の旅館の女将さんや、スナックのママが誰から教わることなく
現場の経験から身につけた「生きるすべ」のようなものです。
過剰サービスが臨界点を超えてしまった日本では
「客あしらい」は絶滅危惧種となってしまいましたが、
東横イン創業者の西田憲正さんが東京・
スナックのママをスカウトして支配人にした話は有名です。
（オープン当時の）東横インのメイン顧客は男性、
スナックで培った客あしらいこそが駅前旅館東横インに必須のスキ
著書に書かれていたのを思い出しました。
サービスに正解はありませんが、
普遍的なサービスの本質は多くの庶民に向けたものの方が
参考になることがたくさんあります。
ラジオを注意して、やめなかったにも関わらず、
店員さんが引き下がったことについて、
私、この店員さんの客あしらいがすごいなと感じたのは、
ラジオの音が出たままでも、
店内はガラガラだったのでこのおじさんの近くでは嫌だと申告する
席を動かせること。
実際にラジオの音が他の席に及んでいるのは、
好奇心の塊で「お、これはYouTubeのネタになるぞ」
パソコンに鬼の形相で向き合うバリキャリウーマンのみ。
つまり、放置していてもそれほど影響はないとの判断（
ランチタイムで混んでいたら違う対応をするでしょうし、
そもそも、見た目も含めて明らかにやばいおじさんも、
なければガストには来ないでしょう。
サービスやクレーム対応には絶対の正解がないので、
現場の状況で判断を変える必要が出てきますが、
マニュアルにがんじがらめにされた現場のスタッフさんには
自由裁量がほとんどなくて、かわいそうな気もします。
オチのない話ですみません。
飲食って本当に大変ですよね、
私だったらおじさんのラジオを窓から投げてしまいそうです。
追伸：
次回のメールマガジンは羽田でANAの搭乗口変更に気づかず乗り
SNSで怒り散らかしていた若い女性経営者のことを書きます。
次回の旅は九州。大分県中津に泊まり耶馬渓へ。
年内はあと九州に３回、足を運んで旅納めです。
高萩徳宗
【飲食店応援シリーズ④ 】タブレット端末やQRコードオーダーの未来 最近流行りのDXについてどう思いますか タブレット端末やQRコードからの注文ってどうなのかと心の中でもやっている人多数
高萩徳宗です。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さんから
飲食店経営者さん応援シリーズをお届けしています。
毎週月曜日配信全5回。
第4回は
タブレット端末やQRコードオーダーの未来 最近流行りのDXについてどう思いますか
タブレット端末やQRコードからの注文ってどうなのかと心の中で
先週は外食が多く、ランチ、カフェ、
多くの店舗でタブレットからの注文、
ほとんどでした。
最初は違和感がありましたが、もう慣れてしまった感もあります。
QRコードからのオーダーで、
皆さんはどうお感じになられていますか。
率直な感想をコメント欄からお寄せ頂ければ幸いです。
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飲食店さん応援シリーズ① 全五回
①値上げを決断したいあなたを応援します。
②バイトさんが集まらない問題
https://www.youtube.com/watch?
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?
④タブレット端末やQRコードオーダーの未来
毎週月曜日の配信で、5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
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＜対談＞ 生肉卸 有限会社マルゴー 佐古田尚宏さん（岐阜県土岐市）
https://marugo-toki.
サービスの本質塾 高萩徳宗（有限会社 ベルテンポ代表）
＜収録場所＞ 愛知県豊山町 あかりさんをお借りしました
https://share.google/
＜撮影協力お礼＞
佐古田さん、あかりの大将、
段取りを組んでくださったオートネットワールドの河合さん、
ありがとうございました。
【飲食店応援シリーズ③ 】
原材料費の値上げも激しいので食材の質を少し落とさないと赤字になってしまいそうです。肉の質をひとつ落とそうと考えています。
高萩徳宗です。
いつもYouTubeチャンネル「サービスの本質塾」
岐阜県土岐市で精肉卸しのお仕事をされている佐古田尚宏さんから
飲食店経営者さん応援シリーズをお届けしています。
毎週月曜日配信全5回。
第3回は
原材料費の値上げも激しいので食材の質を少し落とさないと赤字になってしまいそうです。肉の質をひとつ落とそうと考えています。
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?si=IDsyGwXRyOxRlNNV
<ご質問＞
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
・モノの値上げが激しく原材料費高騰で苦しい
・食材の質が落ちるとお客の側は気づく
・店主がどこにこだわっているか、それはお客様に届いているか
・量が多ければいいというものでもない
・値上げと共に逆に品質を上げた方が客受けは良いはず
・あかりの大将は見た目ちょっと怖いけど心根はとても優しい
・量を減らしても質を上げた方が長い目で見て良いのでは
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飲食店さん応援シリーズ①
①値上げを決断したいあなたを応援します。
②バイトさんが集まらない問題
https://www.youtube.com/watch?
③原材料費高騰で食材の質を下げるべきか悩んでいる
https://youtu.be/i2djFgWuWJc?si=IDsyGwXRyOxRlNNV
毎週月曜日の配信で、5回シリーズです。
ご視聴くださった皆さまのコメントやご意見を伺いながら、
ニーズがあれば継続してシリーズ化する予定です。
よろしくお願いします。
高萩徳宗
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＜対談＞ 生肉卸 有限会社マルゴー 佐古田尚宏さん（岐阜県土岐市）
https://marugo-toki.
サービスの本質塾 高萩徳宗（有限会社 ベルテンポ代表）
＜収録場所＞ 愛知県豊山町 あかりさんをお借りしました
https://share.google/
＜撮影協力お礼＞
佐古田さん、あかりの大将、
段取りを組んでくださったオートネットワールドの河合さん、
ありがとうございました。