☆19歳の誕生日を迎えました

1999年6月18日。
 
西新宿のワンルームマンションで
段ボール箱を机替わりにして
始めたベルテンポ。
 
お客様と多くのお仲間に支えられて
今日、19年目を迎えました。
 
すべての方に、
心からお礼申し上げます。
ありがとうございます。
 

ベルテンポのミッション

創業の時、書き留めたメモを
今も壁に貼ってあります。
 
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<ベルテンポのミッション>
誰もが気軽に旅が出来る社会環境を創る
 
・旅とは
家を一歩出て、日常から少しだけ離れること
 
・社会環境とは
障害がある人を特別扱いしないしくみづくり
高齢者を弱者扱いしない
情報のインフラ
相談、応援のしくみ
依存ではなく自立、自己責任社会へ
 
・旅が出来ない人は誰
高齢者
障害がある方やご病気の方とご家族
心にゆとりがない社会人
小さな子供がいるお母さん、お父さん
病気や障害がある子供たちと兄弟、家族
家庭環境に恵まれない子供たち
-----
 
20年経って、社会も大きく動きました。
良くなったこともたくさんあります。
まだまだだなあと思う事もたくさんあります。
この1週間も、
毎日のように、旅の相談がメールで届きます。

●必要なのは悩みを吐露できる人
 
私たちは旅行業のライセンスを所持して
いますが、
 
行程を作ったり、
チケットを手配したり、
ホテルを手配したり
 
するのが
メインの仕事ではありません。
 
「考え方」を、お伝えするのがメインです。
 
その旅を実現するには、
このように考えたら良いのでは
ありませんか。
 

Q:お風呂に入れなかったらどうするのですか
A:その時は諦めましょう。お風呂だけが旅ではありません
 
Q:ハワイへ行きたいのですが自信がありません
A:そんなに遠くまで行かなくても旅は楽しめますよ
 
Q:トイレが心配です
A:まずは、行くと決めましょう
 もちろん、行かないという決断もアリです
 

私は正解(ファイナルアンサー)を
お伝えするのではなく、
お客様に問いを投げかけます。
 
その問いに対して、
お客様がご自身の頭で考える。

「なるほど」と思うもよし
「ふざけるな」と思うもよし

ベルテンポが唯一の正解ではありません。
選択肢の一つであって欲しいのです。
 
セカンドオピニオンを聴ける旅行会社が
なければ、ベルテンポが複数の考え方を提案して、
お客様に「ご自身で判断」して頂きたいのです。
 
 
●理想と現実に橋を架ける

私が言っているのは理想です。

社会はまだ、そんなに優しくないですし、
情報もなければ、
お客様だって経験がない
私は現実の立ち位置も把握しています。
 
その上で、

あそこまで行けたら最高ですね!
 
と言う目ざす理想に近づくため、
今日も一日、一歩だけ前に進みます。
 
 
●バリアフリー旅行の看板を下ろす日
 
ベルテンポは今日、
「バリアフリー旅行」の看板を下ろします。

障害者に優しい旅行会社
高齢者のことを考える旅行会社
 
が日本に存在していると、
 
障害者に見向きもしない旅行会社
高齢者に健常者向けのツアーを売る旅行会社
 
も存在することになります。
 
もう、そろそろ、
すべての旅行会社が、障害がある方や
高齢の方や配慮が必要な方を、
プロとして、当たり前のように
お引受けするべき時が来ています。
 
住宅メーカーや
カーディーラーが、
家族に車イスユーザーがいるからと
門前払いしますか?
 
あり得ないです。
 
旅行観光業界は、
 
臭いものにふた
面倒なことは先送り
それは福祉や公共でやればいい
 
と逃げ回って来て来ました。
 
とはいえ、義務で受けるような
そんな大げさな話でもありません。

障害は「特別、特殊」なことではなく、
旅に行くにあたって、単に
「必要な配慮」があるだけなのです。

スイスの国鉄は、
車イスとベビーカーと自転車は
「車輪系」ということで、同列の扱いです。
 
車内に広いスペース作っておくから、
まあ、この辺りにいてね。
 
と言うレベルで、特別扱いはして貰えません。
 
アメリカの航空会社は、
たとえ車いすユーザーでも

「ごめん、今日、30席オーバーしているんだわ」

と平気でオーバーブックの仲間入りです。
 
バリアフリールームの予約を当日、
オーバーブッキングで弾かれたこともあります。
 
ある意味、究極の平等(汗)

私が言っていることは
単なる寝言だと言われるかも知れませんが、
オピニオンリーダーを自負するベルテンポとしては、

『誰もが気軽に旅が出来る社会環境を創る』

 
『誰も』
 
は、特別な人たちでなく、
 
文字通り、『誰も』なのです。
 
 
旅を通じて元気に、笑顔になって欲しい。
 

それ以上でも以下でもありません。

くらぶベルテンポでは、
これからも楽しい企画を
たくさんご提案して参りますが、
 
同じ価値観を共有した誰もが
垣根なく集まり、
楽しく一日を過ごし、
 
「また、明日から頑張ろう」
 
と帰宅できるような、
そんな「きっかけ」を作って参ります。

●2018年のベルテンポ・トラベル

1.素敵な仲間と楽しい旅が出来る「ユニークな企画」作り
2.他の旅行会社が扱わない案件すべてのご相談窓口
(他社が面倒くさいと思う事、難しいと思う事、
 リスクが高いと思う事、準備に時間が掛かり過ぎて、
 商売にならないと思うこと、やりたくないこと)
 ※他社でできる旅行案件は、他社様でお願いします。
  チケットの手配、バス旅行、ツアーの申込など

ベルテンポは小さな会社ですから、
出来ることには
自ずと限界があります。
 
メールマガジン読者のみなさまの
お力をお借りする場面がたくさん
あると思います。
 
遠慮せずに巻き込みますので、
お力をお貸しください。
 
これからも、
どうぞよろしくお願い致します。
 
 

高萩徳宗
 
 
飛躍したかったけれど、年には勝てない。
ほとんど飛べなかった。
 
若いとこんなに飛べる。
 
もう、そろそろ、若い人に任せよう。
小峯さん、すすきのが待っています。
 
 
 
 
【鉄道マンの卵からの嬉しいメール】
 
O.W.ガレージの大木さんのお力添えと助言で
YouTube動画を始めて1年。
お礼、共感から反論、批判まで
たくさんいただき、勉強になります。
 
チャンネル登録は今、1995人。
一番再生されている動画は
再生回数3万回を超えました。
ありがとうございます。
 
そんな中、昨日、
「鉄道マンの卵」からお礼と
質問メールを頂きました。
 
まったく見ず知らずの、
未来の鉄道マンがサービスを学ぶ
教材として使ってくださっているとは、
動画を撮ったかいがあります。
 
未来の鉄道を担ってくれる
彼からの質問と、
それに対する私からの答えです。
 
本当に、若い人には頑張って
貰いたいですし、
我々は若い人をバックサポートする側に
回らねばと想いを新たにしました。
 
----------
高萩さん、はじめまして。
毎日Youtubeを拝見しています。
本当にタメになる動画、ありがとうございます。
私は鉄道の専門学校の2年生です。今年度で卒業し、
4月より鉄道業界で駅員として働きます。
高萩さんも鉄道現業職の経験があるということで、
この問い合わせフォームへ参りました。
現在は朝ラッシュのアルバイトを毎日頑張っています。
高萩さんが駅員時代、接客について
特に気を付けていた点があれば、
ぜひ詳しくお伺いしたいです!!
返信、お待ちしています!!
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以下、私からの返信です。
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こんにちは、ベルテンポの高萩徳宗です。
YouTubeを活用頂きありがとうございます。
とても嬉しいです。
 
そして、わざわざご連絡を頂いたこと、お礼申し上げます。
動画を世に送り出せて良かったです。
 
鉄道会社に就職をされるのですね。
急激な社会の変化の中で、
鉄道会社も変わっていかなければ
なりませんが、
あなたのような若い情熱ある人が
これからの鉄道業界を引っ張って
行ってくれることを嬉しく思います。
 
私はもう、だいぶ前ですが、
小田急電鉄に勤務しており、
経堂、千歳船橋、祖師谷大蔵の
3つの駅を経験しました。
 
接客に関していうと、
駅掛員は鉄道会社の顔だと言う事ですね。
 
駅を通過せずに鉄道を利用する乗客はいませんから、
駅の印象=鉄道会社の印象です。
 
とはいえ、
私は、世間で言われているような、
 
お客様は神様
お客様には誠心誠意
 
と言う考えは好きではありません。
 
鉄道はお客様の命を預かる場所です。
一歩の油断がお客さまの生死に関わります。
 
なので、駅係員に求められているのは、
 
「あ、この鉄道会社は自分達を守ってくれる」
「この鉄道会社なら安心できる」
 
と思って貰える、

キリっとした態度ふるまい

です。
美しい制服に身を包んで、
キリっと背筋を伸ばして、
指さし確認や称呼をハキハキする。
 
お客様にも媚びを売ることなく、
毅然とした態度で、でも、心根は優しく、
親切を旨とする。
 
お客様が大きな声を出されて、
何か苦情を言ってこられた時も、
 
「この方は怒っているのではなく、
何か、困っているのだな」
 
と思えると、自分も楽になりますし、
お客様の怒りも収まることが多いです。
 
延々、書きたいことはたくさんありますが、
まずは、基本をしっかりと覚えて頂いて、
サービスの軸を100点満点にしてください。
 
また、いつでもご連絡ください。

応援しています。
ご連絡、嬉しかったです。
ありがとうございます。
 
高萩徳宗
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こちらの動画をぜひご覧ください。

サービスの軸(動画です)
 

茅ヶ崎市で90歳の女性ドライバーが
赤信号を無視して歩行者を跳ねた
痛ましい事故がありました。

 

事故を起こした女性は、
すぐ手前の自動車修理工場から
出てきてすぐに事故を起こしています。

 

警察の取り調べに、

 

修理工場の人に見送られ、
悪いと思って赤信号と分かっていて
アクセルを踏み込んだそうです。

 

☆見送りは必要か

 

日本の過剰なおもてなしは、
お客様が見えなくなるまでお見送り
するのが、感動のサービスとして
もてはやされます。

 

誰が最初に始めたのでしょう。

 

この過剰なおもてなし、
果たしてサービスを受ける側は
嬉しいものなのでしょうか。

 

ヤフーニュースのコメント欄には、

 

確かにお見送りはいらない
あれ、ストレスだよね

 

と、過剰なお見送りに
否定的な声が寄せられています。

 

皆さんは、いかがですか?

見えなくなるまで見送られると感動しますか?

 

☆中には見送られたい人もいる

 

業種や状況にもよるのでしょうが、
私はある、山梨県の某リゾート
ホテルにレンタカーで下見に行った際、
帰り際にホテルスタッフから、
お見送りをいただきました。

 

ありがたく嬉しいのは間違いなく、
サービス水準としても、
何一つ問題はないのです。

 

でも、


私、次の目的地をナビに入れたくて
ちょっとまごまごしていたら、
若いスタッフが、
ずーっと直立不動で立っているので、


なんだか申し訳なくて、
一旦、車を出し、
手を振るスタッフが見えなくなった
ところで車を停めて、
ナビを入れた記憶があります。

 

☆臨機応変な対応を

 

私、思うのですが、
最後まで見送るのが、
もう、全身全霊、
嬉しくてありがたくて、


感謝の気持ちの表れとして
最大級のものであるなら、
否定はしないのです。

 

 

それが決まりだから
やれと言われているから
なんとなくいつも

 

だとすれば、
心がここにない感動サービスは
お客様には見抜かれている。

 

お辞儀の深さや
見送りの長さが価値なのではない。

 

わざわざ来てくださってありがとう。

その気持ちを凝縮させれば
それで良いのではないでしょうか。

 

お見送りが悪いとか、
いらないと言っているのでは
ありません。

 

お見送りの本質的価値を
サービスする側も受ける側も
もう一度、考え直して
みませんか。

 

サービスの思考停止だけは
やめましょう。

 

・サービスの本質塾(ユーチューブ動画)

感動より小さないいねを集めよう(3分29秒)


動画ですので音声がでます。

 

 

 

 

日大のアメフト問題。

 

何やら大変なことになって来ました。

私はアメフトには縁のない人間ですから、

最初、YouTube動画が炎上しているという

ヤフーニュースを見た時、何が起きているか

判りませんでした。


SNSが身近なものとなり、

今までは埋もれてしまっていたような

「許されざること」があっという間に

表に出て来て、

部活動の問題だけではなく、

学校経営の根幹に関わるところまで

来ているように感じます。

 

一連の、恐らく近年まれにみる

最悪の危機管理対応については、

多くの方がコメントされていますので、

私は少し違う角度から検証してみます。

 

★危機管理の本質


今回の件では、

問題の本質をしっかりと見極めないと
いけません。

今回、たまたま
ユーチューブで動画が拡散し、
大騒ぎになりましたが、

日本中の、そこらじゅうの
運動部や大中小企業でも
「絶対服従」文化の事例は
ゴロゴロあります。

あの監督やコーチを擁護
する気は皆無ですが、

そして大学の経営陣は

本当にお粗末ですが、

(広報のおじさんもひどかった、あれはない)

 

まだ30歳と言う若いコーチを見ると
突出した悪人という訳ではなく、

「どこにもいますよね」

のレベルです。
そして、その問題を私たちは
知っていて放置しています。

その根っこにあるのは
無理解よりも手前の次元の「無関心」です。

 

●無関心がはびこる日本

話は変わりますが、
もし、良かったら、
街でパトカーや白バイで
巡回している警察官に、

「道路の停止線も、横断歩道も
消えかかったままですが、
パトロールで見つけて本署に
報告上げないのですか。」

と聴いてみてください。
「予算がない」とか、「忙しい」
とか、むにゅむにゅおっしゃいます。

 

(試しに今度、聴いてみてください。

本当にやる気のかけらも見せてはくれません)

「無関心」そのものです。

これは、

警察官が悪いのではありません。
(職務怠慢だけど)

社会の縮図なのです。

 

日大も警察官も、
私たち大人の態度ふるまいを
鏡に映しているだけなのです。

上のものに絶対服従なんて、
軍隊どころか、お侍の時代から
日本は変わってないのか。

もう、そんな時代はやめましょう。

その為に、どう考え、
どう行動したら良いのか。

私たちの態度振る舞いを
子供たちは見ています。

けしからん、だけではなくて、
次の一歩の行動に移さないと
日本はいつまでも変わりません。

 

 

●本質の追求

 

私は「サービスの本質塾」と言う

動画をYouTubeに、今日現在

77本アップしています。

 

無関心と共に、私が今の日本で

危惧していることが

「本質が忘れられている」

と感じることです。

 

みかけだおしの上辺のサービスや

小手先のテクニックなど、

本質から外れた事象が

日本全体に蔓延した結果、

 

社会の不寛容、閉塞感が高まり、

街を歩いている人も、

働いている人も、何だか幸せそうじゃない。

 

サービスの本質とは、

軸であり、根っこの部分で

「どうありたいのか」を自分に問いかける作業です。

 

日大アメフト部の話に無理やりつなげると、

大学のスポーツ、部活動が

本質からどんどんずれて言っている。

 

みんな、それは判っているけれど、

誰も修正しようとはしない。

 

最初は小さなずれが、

どんどんと取返しの付かないことになる。

 

SNSを批判する方や、斜に構えてみる方も

いらっしゃいますが、

私はとても前向きに捉えています。

 

今回の件も、本質から外れてしまった

体育部が臨界点に達して、

それをSNSというツールが世に問うた。

 

まさか、最初にYouTubeにアップした方は

自分の投稿が社会を動かすとは思っていなかったでしょう。

 

●利点と恐怖は表裏一体

 

私は曲がりなりにも経営者ですから、

一緒に「けしからん!」と憤慨するだけでは

ダメで、この問題から「本質」を検証する

必要があります。

 

SNSには大きなメリットもありますが、

裏を返せば、経営上のリスクにもなります。

 

私は日大アメフト部のコーチと監督の、

あの史上最悪の記者会見を見ていて、

 

他人事とは思えなかったのです。

 

怪しからん!

ふざけるな!

牢屋にぶち込め!

 

と過激なことを口にする方は、

自分は絶対に「あちらがわ」の世界には落っこちないと

信じている。

 

私ですか。

 

私は完璧な人間でもないし、

脇は甘いし、

完璧なサービスが出来ている訳でもないし、

ひと様に迷惑ばかりかけて生きている人間ですから、

 

ギリギリのところで、日々生きています。

自分の不注意やミスや、

資質の不足から、いつ、社会の批判を浴びる側に

回らない保障なんて、どこにもありません。

 

日本(やお隣の国では)、

池に落ちた犬に、ガンガン石を投げる国民性です。

 

昨日まではあんなに近づいていた人が、

手のひらを返したように、石を投げる側に回る。

 

●サービスはリスク管理

 

大きな声の朝礼も、

お互いを褒めて育てるのも、叱るのも、

夢を紙に書くのも否定はしません。

 

でも、

本当に大切なことは

 

「たいして面白くもないことをコツコツやる」

 

ことと、

 

「クレームに関しての、心の準備」

 

です。

 

今、日大のアメフト部の動画に端を発した、

日本中を巻き込んだ社会課題を解決する

小さなヒントになるかも知れませんので、

YouTubeで日大アメフト部の問題動画を

ご覧頂いたついでに、

よろしければ、私の「サービスの本質塾」動画もご覧ください。

 

【サービスの本質塾動画】(動画です。3~8分でご覧頂けます)

サービスの本質塾 チャンネルリスト

 
<人気の動画はこちら>

いきなり大声を出す人への対応

前回はやってくれたのにへの対応

値引きをやめると客層が変わる

 

 

【共創チームのご案内】


・無関心を無理解のレベルに引き上げる
・小手先ではなく、本質を考え抜く
・行動しなければ意味はない

そんな勉強会です。


日本は変わらないとダメですが、
変えるのは政治でも警察でもなく、
私たち自身です。

共創チーム勉強会(高萩塾)

最後までお読み頂きましてありがとうございます。


高萩徳宗


こんにちは、高萩徳宗です。

動画のプロ、o.w.ウェーブ大木さんのお力添えで
動画配信を始めたのが昨年の5月。

ちょうど1年になるのですが、
YouTubeで配信している
サービスの本質塾」の動画チャンネルの
登録者数が、昨日1000名を超えました。

1000名と言うのは、
全国的にほぼ無名の

私のような人間には、とてもハードルが高く、
まさかと思いましたが、1年掛かって
到達することができました。

チャンネル登録を頂いている皆さま、
そして大木さんに心から感謝致します。


●全部、テーブルの上に出しちゃう

私は創業以来、
「ノウハウの出し惜しみ」はしないことにしています。
著作権など放棄してしまえということです。

出すから入って来るし、
入ってきたら、出してあげないといけない。

ベルテンポはすべてのノウハウを
じゃんじゃん公開した結果、
何が起きたか。

大手さんがまねしたのです。

バリアフリーのノウハウがない旅行会社が
恐らくはお客のふりをしてベルテンポの
パンフレットを取り寄せ
「ほぼ、一字一句パクる」

皆さんだったら、どう思いますか。

腹が立つ?
抗議する?

私は、
「ベルテンポも全国区になったなあ」
と感慨深かったです。

だって、名だたる大手旅行会社さんが

泡沫旅行会社の
ベルテンポの真似をするのですよ。

たいしたもんだ。

と、太っ腹を装ったほうが
大人な感じがしませんか。

 

冗談はともかく、本当のところは、


「表面をマネしても本質は真似できない」


から、どうぞどうぞ。なんです。

スープストック東京はスープの
レシピを公開していますが、
別に売り上げ落ちないですよね。

そういうことです。


大手が真似して、お客さん取られるなら
ベルテンポのノウハウなんて、
所詮、その程度のものだということです。

今時、ノウハウを隠すのは
SNS時代的にどうなのか、
と思う訳です。
(それも、大したノウハウでもないのに)

 

某音楽著作権の団体が

音楽教室からも著作権料を取ると言う話が

ありましたが、街中から音楽が消えたと思いませんか。

 

争いを恐れて、著作権に神経質に

なった結果、音楽文化が衰退するなんて

本末転倒です。

 

バリアフリー旅行のノウハウや一次情報など

隠さずにどんどん出して、

それで、どなたかがひとりでも旅行に行けたら

そんなめでたいことはありません。

 

高萩徳宗

 


動画のプロ、o.w.ウェーブ大木さん

サービスの本質塾」の動画チャンネル