サービスの本質やクレーム対応について発信している身として、考えさせられる場面に遭遇しました。
旅の最終日。プラチナチケットである近鉄観光特急「しまかぜ」のサロン席を１か月前に確保して、それはそれは楽しみにして、賢島駅から名古屋に向けて出発しました。
賢島出発時は車内はガラガラです。ほとんどの乗客は鳥羽、伊勢市からの乗車。案の定、伊勢市で車内は満席になりました。
サロンは開放型で密閉はされておらず（往年のブルートレインB寝台のような作り）、４号車に3室あります。
私たちは真ん中の2番。
伊勢市で両隣にグループが乗車して来たのですが、隣（1番）に乗り込んできた男性6名グループが席に着くなり大宴会を始めました。
すでに相当飲んでいたようで、乗り込んで来る時にすでに大声で騒ぎながら着席。
４合瓶と思われる日本酒をプラスチックのコップになみなみ注いで、大声で騒ぎ始めました。年齢は60代と思われますが40代くらいの若手も混ざっています。
6名の中の年長と思われる高齢男性の笑い声、大声が車内に響き渡ります。和民の大学生の大宴会でも、もう少し声のトーンは低いのではないかと思う、品のないおっさんの宴会。
スルメやらつまみの臭いも車内に充満しています。
「ダメだこりゃ、車掌さんが巡回して来たら注意してもらおう」
と思っていたら、反対側のコンパートメントの乗客が苦情を伝えたらしく、車掌さんが来て「お客様、お楽しみのところ恐れ入ります。他のお客様もいらっしゃいますので、もう少し声のトーンを落としてお楽しみください」と諭しているのが聞こえます。
やれやれ。
おじさんたちは注意された小学生のように一瞬静かになりました。
「ああ、良かった」
と、車掌がその場を離れると、また騒ぎ出しました。
ああ…
と私たちが呆れていたら、苦情を言ったグループがまた車掌室まで言いに行ったようで、しばらくすると今度は車掌さんがすっ飛んできて、「お客様、もう少し小さな声でお願いします」と再度、注意。
車掌が離れると、秒でまた大声の宴会が始まります。6名のうち、大声で騒いでいるのはどうも二人のおっさんなのですが、年長だからか、誰も諌める人がいないようです。
３回、４回、５回と同じことが繰り返されて、その度に車掌さんは私たちのところへ来て、「静かにしていただけないでしょうか？」と泥酔老害に低姿勢で「お願い」し、
その足で私たちのところに来て帽子を取り、ひざまづいて土下座をするような姿勢で「本当に申し訳ございません」と謝るのです。何度も何度も謝るのです、車掌さんが。
私は「謝るのは車掌さんではないですよ。車掌さんは悪くない、お願いだから謝らないでください。それよりも、迷惑行為をやめない乗客に対して、毅然とした態度で注意して、やめないようなら電車から下ろしてください」とお願いしました。
車掌さんは土下座するような姿勢で「本当に申し訳ございません」と頭を床にこすり付けるように、私たちに謝罪します。
状況が変わらないので、私は隣のコンパートメントに行き、相変わらず大騒ぎしている男性グループに対して、「うるさいんで静かにしてもらえますか」と強い口調で注意しました。強い口調で。
ところが「すみません」と謝るどころか、「うるせーのはお前だよ」と悪態をついて来ました。
いやはや。
埒があかないので私はその場にいた車掌さんに「この人たち、何度注意しても騒ぎもやめないし、反省もしていないようだから、運転指令に連絡して、次の四日市で下ろしてください。これは明らかな車内秩序を乱す迷惑行為ですよね」と伝えました。
私の怒りも臨界点に来ていたので、車掌さんは私の強い口調に恐れをなしたのか、「わかりました。今すぐ指令に伝えて四日市駅で対応します」と言い、その場を去りました。
泥酔男性6名グループはもちろん１ミリも反省せず、車内販売の女性スタッフを呼び止めて、「おい、お姉ちゃん、日本酒くれや。あるだけ全部ね」と絡んでいます。女性スタッフは「ありがとうございます。在庫を確認します」と無線で日本酒の在庫を確認しています。
おいおい、どうなっているんだ近鉄。
車掌が私のところに「指令に連絡しました。四日市駅で駅係員が事情を伺いに来ますので、どうぞありのままをお話ください」と言います。
いやいや、事情を私に聞くのではなくて、騒ぎをやめない事情を加害者に聞かなきゃダメでしょう。というか、事情は車掌さんがわかっているのだから、即、強制下車一択でしょう。
「それより車掌さん、日本酒あるだけ売ってくれと言われて、応じているようだけど、売っちゃダメでしょ。ねえ、車掌さん、大丈夫？おかしいでしょ。」
車掌さんは帽子を取って、私に45度の腰を折る姿勢で「申し訳ございません、申し訳ございません」を連呼します。
クレーマーは僕ですか？
車掌さんすら完全に小馬鹿にした6名グループは変わらず大騒ぎ。大声で談笑する内容が丸聞こえです。伊勢神宮に正式参拝して来たそうで、パワーをもらいすぎて声が大きくなっているのだそう。ちなみに皆さん、スーツを着ていて、胸にはある団体のバッチを全員がつけていました。
経営者や会社役員なら誰もが知っているあの団体です。40〜50人でこのしまかぜに乗っているらしく、そのグループの一派が6人で座っているようでした。ちなみに車掌さんが車内を駆け回って悲壮感満載だったのは、この団体全体が酔っ払っており、他の車両でも苦情が相次ぎ、あちこちで謝罪を繰り返していたようです。
その団体の理念をウェブサイトで確認すると「他人のことを思い遣り他人のために尽くすという人道的奉仕活動の理念」と書かれています。
片腹痛い。
有名なロゴのバッチだから、無頓着な私でも知っている団体です。みっともない。
車掌さんは私たちに「もし良かったら座席を移動できるように段取りします」と言うのですが、対応としては100％間違っています。
なんで私たちが移るのか、席を移動するのは加害側でしょう、とそれは断りました。こちらは足も悪く、車いすを使っている人もいるし、女性陣は恐怖で動悸がすると言ってます。
四日市駅に到着し、駅員がふたり乗り込んで来ました。「なんだ、下ろさないのか」と思いましたが、加害の自覚もない人たちが降りるはずもなく、揉めて電車が遅延するのは本意ではありません。私が乗務員なら引き摺り下ろしますけどね。
駅員2名は「私たちもこの電車で名古屋まで行きますので」と私たちに声をかけ、騒いでいる連中にも「名古屋まで乗って行きますので、よろしくお願いします」と伝えて、なぜかデッキに去りました。
駅員は扉の向こう、デッキに棒立ちしているだけです。ボルテージがマックスの泥酔男性は結局、名古屋駅まで大宴会を継続して降りて行きました。駅員さん、何しに来たんだ。
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鉄道会社がなぜ、車内の迷惑行為に対して腰が引けた対応しかできないのか。
私には理解できませんが、車内秩序（安全、安心、快適）が毀損されている状況に対しての、向き合い方のお粗末さ。
毅然と対応できない理由があるとすれば、
・そもそも酔っ払いが騒ぐ程度のことは問題だと考えていない
・注意、警告、強制降車、警察案件にして、逆にクレームになるのが怖い
・ことなかれ主義
あたりでしょうか。
迷惑行為の放置は鉄道会社の輸送の根幹である、安全、安心、快適が毀損されていると思うのですが、車内の迷惑行為を「マナー」と言うふわっとした言葉でやり過ごそうとしているのが諸悪の根源だと考えます。
出羽守と言われそうですが、ヨーロッパなどでは車内での飲酒は不可です（カフェ、レストラン、ビストロ車両などはOK）
飲酒は喫煙と同様、公共の場である車内では禁止行為なのです。
日本は元々、酔っ払いに寛容な社会です。
・酒の上の出来事だから
・無礼講
・酒を飲むと人が変わる
酔っていれば何をしても許される社会です。
「素面だといい人なのだけど酒を飲むと人が変わる」と言うのは違っていて、「酒を飲むと、その人の本性が出る」のです。
私も駅員時代は日常的に泥酔客に殴られました。
職場にも酒癖の悪い先輩は大勢いて、「俺の酒が飲めないのか」と怒鳴りながら、一升瓶を口に突っ込まれたこともあります。あの先輩方が人格者とは到底思えません。
泥酔した勢いでしか駅員を殴れない人たちが、素面の時にどんなに良い仕事をしていたとしても、リスペクトできませんよね。
控えめに言って人間のクズだと思います。
今回の輩はスーツ着て、慈善団体のバッジつけて、車掌や他の乗客を見下す人たち。
良き社会人であり、良き家庭のパパだとは思えません。家ではどんな父親なんだろう。
さてさて、長文の愚痴にお付き合いくださりありがとうございます。このような悲惨な現場に遭遇した鉄道マンの皆さんにお願いがあります。
迷惑行為に巻き込まれた善意の乗客たちは、「あなたたちの一挙手一投足」をじっと見ています。
毅然とした対応を取るのか、へこへこして手揉みをしながら、その場をやり過ごすのか。
今回の車掌さんもある意味被害者です。おそらくは組織としてリスクマネジメントができていない。
「車内の迷惑行為にどう対応するか」を明確に指示してもらえていないし、きちんとした教育を受けていない（ベテランっぽい車掌さんでしたが）
危険行為や迷惑行為、安全安心快適が毀損されている現場は「接客接遇マナー」で対応してはいけないのです。
接客接遇マナー講師の先生方がよくおっしゃるお花畑な「傾聴、低姿勢、ご納得いただけるまで丁寧な説明と理解」は平時においてのみ有効です。
車掌が制止しても応じない時点で「迷惑行為確定」ですから、おもてなしや傾聴など無意味です。イエローカード、次にレッドカードをビシッと出して、毀損されたサービスの現場を修復しないと取り返しがつかないことになります。
『鉄道営業法』42条1項4号
係員は、車内における秩序を乱す旅客を、車両外や鉄道敷地外に退去させることができる。
鉄道は不特定多数の旅客を、限られた空間に乗せて輸送する公共交通機関です。運送契約上、列車内で他の乗客に迷惑をかけたり、列車の円滑かつ安全な運行を阻害したりする、危険のある行為を鉄道会社は禁止できるのです。
鉄道会社は「サービス向上」を謳い、日々努力されていることは承知していますが、旅客輸送の本丸である「安心して乗れる鉄道」にまずは全力投球して欲しいものです。
＜車掌さん、駅員さんへ＞
車内での迷惑行為を現認したら、
１ へこへこせず、毅然とした態度で「他の乗客に迷惑を及ぼす行為である」旨を伝える（鉄道営業法に抵触している旨）
２ 直ちにやめるよう警告する（イエローカード）
３ それでもやめなければ途中駅で強制下車になる旨、通告
４ 悪態をついてきたり、指示に従わない場合は運転指令に迷惑行為を通告、途中駅で下車させる
理想は警察への通告、会社が事なかれ主義体質の場合は、必ず助役クラスに対応させる
５ 車内放送、駅放送で「迷惑行為を排除するため停車している」旨を放送する
５は、加害者への見せしめではなく「当社は秩序を乱す行為を絶対に許容しない」との乗客への強いメッセージとなるのです。
「善意の乗客や女性や子供、障害がある方など交通弱者」が安心して乗れる鉄道会社を作るのがプロである鉄道員の使命です。違いますか。
事なかれ主義が蔓延した社会。
現場の第一線で働く鉄道員さんは会社が守ってくれないことも多く、やってられないですよね。若手の退職者が増えるのも仕方ないことです。
「本当に大切なことは何か」を見失った企業経営、腐った政治とズブズブで、利益至上主義。
人を大切にしない組織の弊害。
社員を大切にしない会社がお客様を大切に出来るはずがありません。
自分自身がその昔、乗務員として車内の迷惑行為に数えきれないほど対峙した経験があるだけに、今回の現場の対応はとても残念で悲しいものでした。なぜ毅然と対応してくれないのか。
とは言え、乗務員さんも駅員さんも悪くないのです。これは組織の問題です。
しまかぜ特別料金を払った挙句、居酒屋以下の空間で忍耐を強要された残念な時間でした。
今回、
私自身は泥酔者に対して、どう対応すれば状況が好転したのか、答えが見つかりません。
乗務員として取るべき態度はわかるのですが、たまたま乗り合わせたのがあなただとしたら、どうしますか。
ケンカを売る、以外で「自分ならこうするかな」と言うご意見をお聞かせください。
まとまりのない文章ですみません。
文責：高萩徳宗
2024年3月6日
