無銭宿泊、無銭飲食を防ぐ方法はあるのか
現場ではどう対応すべきか
高萩徳宗のサービスの本質塾 2024年4月25日
＜宿泊施設：ケーススタディ＞
チェックアウト時に持ち合わせがないから後日振り込むと言われた
信用して「いいですよ」と行ったら、いつまでも振り込みがない
＜飲食店：ケーススタディ＞
確信犯で食べ逃げする輩（隙を見てダッシュ系）
財布を忘れたと申告するケース（善意のうっかりさん、
基本は性善説を取る
その上で「そもそも、お客様を疑わなくて良い仕組み」を作る
宿泊施設ならチェックイン時の前精算は「疑わなくて良い仕組み」
前精算は疑っているわけではない。
ビジネスホテルはほとんど前精算だが、
高級ホテルはクレジットカードの有効性確認が100パーセントあ
クレカがなければ多額の保証金を預ける、世界的に常識
日本は道徳的な精神論から「お客様を信用するのが善」
善意のお客側は別に前でも後でも言われた通りにするだけ
（もちろんプライドが高いお客様が「俺を信用できないのか」
飲食店は低価格帯の店なら前払いでなんの問題もないが、
ある程度のレストランだと食券にするわけにもいかない
その場合は、ホール担当が顧客とのコミュニケーションを密に取る
声かけ、アイコンタクト、ホール巡回水注ぎなど
無関心の空間は無銭飲食できそうな空気になる
意識が顧客に向いていると潜在的な犯罪予備軍の輩は実行に移しに
＜現場でのルール、マニュアル＞
あくまで善意のお客様がうっかり財布を忘れた前提でまずはルール
その上で犯罪予備軍の心理を研究し、
＜前提条件＞
犯罪予備軍は場を見極める
「ここなら実行に移せる」かどうかをアンテナを立ててみている
逆に言えば「ここは無理だ」と諦めさせるような「場」を作る
犯罪者が嫌がる飲食店（良い気が流れている）
宿泊施設にも同じことが言える
・クリンリネスが徹底している
・バッシング（食器下げ）が迅速、空きテーブルがいつもきれい
・ホールスタッフの声だし、表情、立ち居振る舞いに活気、
・その場にいる顧客の雰囲気、品が良い（重要）
・顧客への声かけ、気配り、巡回
絶対の正解はありませんが、彼ら（犯罪者）
＜それでも、もしも「お金の持ち合わせがない」と言われたら＞
私なら、こうします（これが正解とは断言できません、
・当社は売掛はやっていないと明確に言う（
・ひとりで対応しない、責任者と変わりますと伝え、
（とは言え、強面でも言葉は優しく）
・当社の取り扱いルールを説明する（
・そのルールとは（一例）
近くのATMまでご案内するので現金を引き出してもらう
ご家族に連絡してもらい、即振込みをしてもらう（
どうしても売掛にしなければならない場合は必ず第三者の立会いで
（近所の交番、役場の観光課、親戚の怖いおじさんなど）
動画でも同じようなことを話しています
20分ほどのやや長い動画ですが、良かったらご覧ください
無銭宿泊、無銭飲食を防ぐ方法はあるのか
現場ではどう対応すべきか
高萩徳宗のサービスの本質塾 2024年4月25日
高萩徳宗