繁盛店をつくる人材育成の方法 -49ページ目

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カウンセリングをすると売れなくなる

こんにちは、菅（すが）です。

今月はカウンセリング力強化月間です

月末にセミナーを開催しますが、ブログでも重点的にカウンセリングのお話をしていきます。

カウンセリングの基本はお客様の話を聞くことだ

そうこのブログでは何度もお伝えしています。
事実、

売上が良い人はほぼ間違いなく聞き上手

そう自信を持って言えます。

しかし、

お客様の話を聞くようにすると一つ問題が出てきます

それが、

よくよく話を聞いたら売らない方がお客様のためになる

そんなケースが出て来ること。
たとえば、

髪の毛がとても傷んでいるのにパーマをかけたいと言われる

とか、

爪の状態が悪いのにネイルをしたいと言われる

とか、

時間がほとんどないのにマッサージを受けたいと言われる

とか、

洗えない素材なのにクリーニングをしてほしいと言われる

などなど。

プロとして決しておすすめできない

でも、

お客様が希望されている

そんなケースに直面することが思いのほか多いはず。
いったいそんな時どうしたらいいのでしょう？

先に言うと、

接客をする多くの人がここで間違いを犯します

それが、

お客様が望むことだから・・・

と、

お客様の希望通りにしてしまう

ということ。
もちろん、

それは間違いではありません

だって、

お客様が望んでお金を払うと言っている
だから販売する

これ、
なんの矛盾もありません。

法律的にも道理的にも何の問題もありません

しかし、

お客様のことを考えたとき本当にそれでいいのでしょうか？

お客様がパーマをしたいと言ったので髪が傷むのを承知で施術をする
お客様がネイルをしたいというので爪の状態が悪くなる可能性を見てみぬふりをする
満足いく効果を出す時間がないのにお客様が望むからマッサージをする
洗うとリスクのある素材のものを一か八かでクリーニングする

お客様がしたいと言ってお金を払うのだから黙って従った方がいいのでしょうか？

ぜひ知っておいてください。

カウンセリングをしっかりするということは時には売らない方がいいという判断をすることになる

つまり、

カウンセリングをすればするほど売れないことが増える

というお話です。

当然売らないのですから、

短期的に見れば売上が減ることもあります

冷静になった後に、

「　黙ってやっておけば○○円の売上になったのに・・・・　」

なんて後悔をすることもあるでしょう。
でも、

そこをグッとこらえて売上を減らしてください

事実、

１００万円プレーヤーは仕事を断わります

しかし、
それでいいのです。

損して得取れ

ではないですが、

お客様を良くするために最上の判断をする

それが唯一最大の判断基準。

その基本さえ守っていれば結局はその時お断りをしても売上が伸びます

これは実際によくある話なのですが、

一度お断りしたお客様がその後上得意様になった

そんな結末は珍しいことじゃありません。

お客様の話を聞いてあえて断る

そんなこともカウンセリング上手さんがしていることの一つですよ。
カウンセリング上手の真似をして売上伸ばしてくださいね。

カウンセリングの話をきちんと学びたい方は１１月２９日開催のカウンセリングセミナーをぜひ受講ください

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開催は１１月２９日火曜日午前９時。

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なお、

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「どうしますか？」と聞かないでください

こんにちは、菅（すが）です。

今月はカウンセリング力強化月間です

月末にセミナーも行いますがブログでも重点的にカウンセリングのお話をしていきます。

ところで、

売れない人に共通するカウンセリングの始め方

というものがあるのですがご存知ですか？
じつは、

売れない人はカウンセリングの最初に「今日はどうしますか？」と聞きます

逆に、

売れる人は最初に「どうしますか？」とはききません

それはどんな業種でも同じ。

ヘアサロンさんでも、
エステサロンさんでも、
リラクゼーションサロンさんでも
ネイルサロンでも、

同じです。
サロン業に限らず、

クリーニング店でも同じです。

「　今日はどうしますか？　」

よくある質問の仕方ですがハッキリ言ってまるでおすすめできません

それどころか、

今日すぐにでも止めてもらいたい

と言えるほどです。
なぜなら、

「　どうしますか？　」と聞いた時点で売上の半分は消えていく

と、
言えるほど、

売上ダウンに直結する質問だから

ではどうしたらいいのか？
ぜひ、ここで覚えてください。

売れない人は「どうしますか？」と聞きます

しかし、

売れる人は「どうでしたか？」と聞きます

つまり、

前回サービスを受けた後お客様がどうなったのか？

そこをまず確認するのが売れるカウンセリングだというお話ですね。
これ、

テクニックの話のようで実は精神論です

考えてみてください。

「どうしますか？」と聞くのは「失敗したくない」という気持ちがスタートではないですか？

お客様の要望を聞いてその通りにする。
そうすれば文句を言われることはない。

決して間違いではありませんがお客様が本当に望んでいるのはそこではありません。

売れる人は失敗することよりももっと大事なことがあります

その証拠に、

売れる人ほどお客様の言う事を聞かない

そんなことも多いものです。

では売れる人は何を大事しているのか？

それが、

お客様をいままでより良くするということ

整理しますね。

・売れない人が大事なのはお客様に文句を言われないこと

・売れる人が大事なのはお客様を良くすること

まるで違います。
そして、

お客様自身は自分は何をしたら良くなるのかが分からないことがほとんどです

だって、お客様は素人ですから。

あなたのお店のサービスはよくわかっていません。

だからこそ売れる人はお客様のいろいろな情報を欲しがるのです。

前回のサービスがどうだったのか？
どこが気に入ってどこが不満なのか？
施術後どんなケアをしたのかしないのか？
その結果今どう思っているのか？

そうやってお客様のことを知ることでもっと良くなる方法を探していく。
その表れとして、

まず真っ先に「前回サービスを受けてどうだったか？」ということを聞いていく

売れる人ってそういう人ですよ。

売れるカウンセリングはお客様の話を聞くところがスタートです

これ本当に大事なカウンセリング基本中の基本。
ただし、

カウンセリングで最初に聞くのはお客様の要望ではありません

そうではなくて、

いままでどうだったのか？
これからどうなっていきたいのか？

そんな、

お客様がどうやったら良くなるのかを考えるための様々なヒント

だからこそ売れる人は、

「どうしますか？」ではなくて「どうでしたか？」と話を始める

ぜひカウンセリング上手の真似をして売上伸ばしてくださいね。

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服装や言葉遣いを正すことが良い接客ではありません

こんにちは、菅（すが）です。

コンサルティング中のことです。
ある経営者さんがこう言われました。

「　接客レベルを上げてもその効果はなかなか見えないのが難しいですよね　」

もし、あなたもそう思っているとしてらそれはとてももったいないことをしています。

なぜなら、

接客のレベルアップほど売上に直結することは無い

そう言えるほど売上に密接に関係するものだから。
もし、

接客を良くしても売上があがるまでに時間がかかる

そう思っているとしたら、

それはスタッフ教育の仕組みが間違っています

具体的にいうと、

接客とは何か？をきちんと伝えられていない

そんな状況です。

ここで考えてみてください。

良い接客とは服装や言葉遣いなどを正していくことなのでしょうか？

もちろん、それも間違いじゃありません。
というより、

きちんとした服装や言葉遣い所作などは絶対に必要です

でもね、

良い接客＝服装や言葉遣いをただすこと
そう思っているとしたらそれは本末転倒です

なぜなら、

良い接客とはお客様に良いおもてなしを提供することだから

大事なことなのではっきり言います。

接客は服装でも言葉遣いでもありません

そうではなくて、

お客様が求めていることをきちんと察しそれにきちんと応える行動が接客です

それこそが良い接客。
ただ服装や言葉遣いの問題を無くすだけではまるで足りません。

本当に大事なのは、

まずお客様を見ること話を聞くこと

そして、
そうやって得た情報から、

このお客様にとって一番いいご提案は何か？
どんな対応をしたら喜んでいただけるのか？

と考え実行すること。

独りよがりの行動は接客じゃありません

たとえば、

「これは何が違うの？」とお客様が聞かれた時

求めているのは、

技術や成分の話ではありません

それを買ったら自分がどうなるのか？
どんなよいことが起こるのか？

その説明と、

購入するきっかけを作って自分の行動を正当化してくれること

それが分かっているからこそ、

売れる人は技術の説明なんてしません

「肌触りが変わります」とか、

「ふわふわになります」など、

お客様がどうなるか？ということをお伝えする

だから、

売れる！！

そして、

お客様は「　本当にいい物を買った！！　」と大満足する

これが良い接客。
その結果、

何度もリピートするのでさらに売上が上がっていく

大事なことなので何度でも言います。
接客というのは、

相手を思いやって相手が喜ぶようなおもてなしをする

ということです。
それが出来れば、

これほど即効性のある売上アップのノウハウは無い

そう言えるほどパワフルですよ。
その具体例としてぜひこちらの記事も合わせて読んでみてください。