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「どうしますか？」と聞かないでください
こんにちは、菅（すが）です。
今月はカウンセリング力強化月間です
月末にセミナーも行いますがブログでも重点的にカウンセリングのお話をしていきます。
ところで、
売れない人に共通するカウンセリングの始め方
というものがあるのですがご存知ですか？
じつは、
売れない人はカウンセリングの最初に「今日はどうしますか？」と聞きます
逆に、
売れる人は最初に「どうしますか？」とはききません
それはどんな業種でも同じ。
ヘアサロンさんでも、
エステサロンさんでも、
リラクゼーションサロンさんでも
ネイルサロンでも、
同じです。
サロン業に限らず、
クリーニング店でも同じです。
「 今日はどうしますか？ 」
よくある質問の仕方ですがハッキリ言ってまるでおすすめできません
それどころか、
今日すぐにでも止めてもらいたい
と言えるほどです。
なぜなら、
「 どうしますか？ 」と聞いた時点で売上の半分は消えていく
と、
言えるほど、
売上ダウンに直結する質問だから
ではどうしたらいいのか？
ぜひ、ここで覚えてください。
売れない人は「どうしますか？」と聞きます
しかし、
売れる人は「どうでしたか？」と聞きます
つまり、
前回サービスを受けた後お客様がどうなったのか？
そこをまず確認するのが売れるカウンセリングだというお話ですね。
これ、
テクニックの話のようで実は精神論です
考えてみてください。
「どうしますか？」と聞くのは「失敗したくない」という気持ちがスタートではないですか？
お客様の要望を聞いてその通りにする。
そうすれば文句を言われることはない。
決して間違いではありませんがお客様が本当に望んでいるのはそこではありません。
売れる人は失敗することよりももっと大事なことがあります
その証拠に、
売れる人ほどお客様の言う事を聞かない
そんなことも多いものです。
では売れる人は何を大事しているのか？
それが、
お客様をいままでより良くするということ
整理しますね。
・売れない人が大事なのはお客様に文句を言われないこと
・売れる人が大事なのはお客様を良くすること
まるで違います。
そして、
お客様自身は自分は何をしたら良くなるのかが分からないことがほとんどです
だって、お客様は素人ですから。
あなたのお店のサービスはよくわかっていません。
だからこそ売れる人はお客様のいろいろな情報を欲しがるのです。
前回のサービスがどうだったのか？
どこが気に入ってどこが不満なのか？
施術後どんなケアをしたのかしないのか？
その結果今どう思っているのか？
そうやってお客様のことを知ることでもっと良くなる方法を探していく。
その表れとして、
まず真っ先に「前回サービスを受けてどうだったか？」ということを聞いていく
売れる人ってそういう人ですよ。
売れるカウンセリングはお客様の話を聞くところがスタートです
これ本当に大事なカウンセリング基本中の基本。
ただし、
カウンセリングで最初に聞くのはお客様の要望ではありません
そうではなくて、
いままでどうだったのか？
これからどうなっていきたいのか？
そんな、
お客様がどうやったら良くなるのかを考えるための様々なヒント
だからこそ売れる人は、
「どうしますか？」ではなくて「どうでしたか？」と話を始める
ぜひカウンセリング上手の真似をして売上伸ばしてくださいね。
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それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
服装や言葉遣いを正すことが良い接客ではありません
こんにちは、菅（すが）です。
コンサルティング中のことです。
ある経営者さんがこう言われました。
「 接客レベルを上げてもその効果はなかなか見えないのが難しいですよね 」
もし、あなたもそう思っているとしてらそれはとてももったいないことをしています。
なぜなら、
接客のレベルアップほど売上に直結することは無い
そう言えるほど売上に密接に関係するものだから。
もし、
接客を良くしても売上があがるまでに時間がかかる
そう思っているとしたら、
それはスタッフ教育の仕組みが間違っています
具体的にいうと、
接客とは何か？をきちんと伝えられていない
そんな状況です。
ここで考えてみてください。
良い接客とは服装や言葉遣いなどを正していくことなのでしょうか？
もちろん、それも間違いじゃありません。
というより、
きちんとした服装や言葉遣い所作などは絶対に必要です
でもね、
良い接客＝服装や言葉遣いをただすこと
そう思っているとしたらそれは本末転倒です
なぜなら、
良い接客とはお客様に良いおもてなしを提供することだから
大事なことなのではっきり言います。
接客は服装でも言葉遣いでもありません
そうではなくて、
お客様が求めていることをきちんと察しそれにきちんと応える行動が接客です
それこそが良い接客。
ただ服装や言葉遣いの問題を無くすだけではまるで足りません。
本当に大事なのは、
まずお客様を見ること話を聞くこと
そして、
そうやって得た情報から、
このお客様にとって一番いいご提案は何か？
どんな対応をしたら喜んでいただけるのか？
と考え実行すること。
独りよがりの行動は接客じゃありません
たとえば、
「これは何が違うの？」とお客様が聞かれた時
求めているのは、
技術や成分の話ではありません
それを買ったら自分がどうなるのか？
どんなよいことが起こるのか？
その説明と、
購入するきっかけを作って自分の行動を正当化してくれること
それが分かっているからこそ、
売れる人は技術の説明なんてしません
「肌触りが変わります」とか、
「ふわふわになります」など、
お客様がどうなるか？ということをお伝えする
だから、
売れる！！
そして、
お客様は「 本当にいい物を買った！！ 」と大満足する
これが良い接客。
その結果、
何度もリピートするのでさらに売上が上がっていく
大事なことなので何度でも言います。
接客というのは、
相手を思いやって相手が喜ぶようなおもてなしをする
ということです。
それが出来れば、
これほど即効性のある売上アップのノウハウは無い
そう言えるほどパワフルですよ。
その具体例としてぜひこちらの記事も合わせて読んでみてください。
接客は精神論じゃないですよ。
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それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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チャレンジ精神旺盛なネイルサロンの秘密
こんにちは、菅（すが）です。
スタッフが指示待ちでこまっています
自発的に動いてくれなくてモヤモヤしています
これありがちな人材育成のご相談です。
そこであなたも一緒に考えてみてください。
【問題】
指示待ちスタッフはどうしたらいいのか？
じつは、
指示待ちスタッフ問題の解決方法は意外と多い
と言えますが昨日また面白い話を聞いたのでご紹介します。
では、まず原因から考えてみてください。
指示待ちスタッフはなぜ指示を待つのか？
答えは簡単です。
指示を待つ方が失敗しないから
つまり、
ノーリスクノーリターン
逆に、
自発的に動いて失敗したら自分が損してしまいます
つまり、
自発的に動くのはハイリスクノーリターン（汗）
それじゃあだれも行動しませんよね？
ではどうしたらいいのか？
そうです。
指示を待つより自分で動いた方が得する仕組みを作ればいいのです
つまり、
自分で決めて動いた時に損する場合もあるけど得する場合もあるようにする
ということですね。
その対応として多くのお店で採用されている制度、それが、
成果報酬
しかし、
成果報酬を導入したのにちっともやる気を見せない
頑張ったら頑張っただけお給料増えるのになんで何もしないのでしょう？
そう困ってしまう経営者さんもまた多いものです。
ではどうしたらいいのか？
答えはいつものあれです。
頑張るスタッフがさらに活躍できる仕組みを作る
そうです。
出来ないスタッフに目を向けるのではなく出来ているスタッフに目を向ける
というお話ですね。
わかりやすく言えば、
まずやる気のある人から育てましょう
という話です。
そして、
やる気のある人をさらにやる気にさせる仕組みの一つ
それが、
チャレンジした人の歩合給が増える制度
昨日あるネイルサロン経営者さんから教えていただきました。
その方のお店では、
スタッフに来月の目標売上を決めさせる
ということをしているそうです。
ここまではよくある話。
ただし、
この先が普通のお店と大きく違います。
「 高い目標にチャレンジする！！ 」
そう宣言をしたスタッフには達成時に通常より多くの歩合給を支払う
そんな仕組みを導入されているそうです。
つまり、
チャレンジをしてリスクを負った分だけ成功報酬が増える
ということ。
これ、
クイズ番組とかによくありますよね？
チャンスタイム！！！
みたいな感じで終盤にでてくるアレです。
ハッキリ言ってベタな仕組みですが、やっぱり盛り上がります。
実際その方のお店では、
チャレンジ宣言をして目標達成間近になったスタッフを周りがみんな応援する
そんなことも自然と起きているそうですよ。
スタッフに自発的に動いてもらいたい
新たな仕事に積極的に挑戦してもらいたい
そう思っている経営者さんはぜひ参考にしてみてください。
チャレンジ宣言をして達成したら同じ売上でも報酬が増える
上手くサポートして盛り上げたらチャレンジ精神あふれる会社になって売上も増えますよ。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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