お客様を困らせるクリーニング店
こんにちは、菅（すが）です。
今日はちょっと時間をさかのぼって、10月の初めころに起こったお話です。
の記事でご紹介したように、今お手伝いをしている鹿児島のクリーニング店ながいクリーニングさんでは人手不足に対応するために、
11時～15時まで４時間も受付を休止する
という決断をしました。
ちょっと、イメージしてみてください。
もしあなたのお店で「 どうしても人手が足らないので日中４時間も営業を休止しなくてはいけない 」という状況になったとしたら何を考えますか？
きっと、大きな決断ですし、いろんなことを考えるでしょう。
でも、真っ先に頭に浮かぶのはこんなことではないでしょうか？
受付休止時間中にお客さんが来たらどうしよう？
実際ながいクリーニングさんでもそこはかなり気にされていました。
もちろん、事前にお客様から意見をきいたり、告知のためにダイレクトメールでお知らせしたり、と受付休止に関するお知らせは続けてきました。
でも、
当然ながらすべてのお客様に完璧にお知らせすることはできません
また、
知っていたけれどもついうっかり来店される
そんなお客様も出てきます。
そこで、当初は、
そこで、当初は、
受付休止時間中に来店して困っている方のために呼び出しベルを用意する
という対応をしていました。
そうすることで、受付休止中でも、
そうすることで、受付休止中でも、
無人受付BOXを利用できるし店員を呼び出しベルで呼べるから困らない
という状況にしたわけです。
ただ、
ただ、
実際に実行してみるとそれは新たな問題を生みました
その問題と言うのが・・・、
呼び出しベルがあるとお客さんは何も考えずにそのベルを押してしまう
という問題。
なんと、どれだけ説明書きを目立つように置いても、呼び出しベルがあるとお客様は無意識にそのベルを押してしまうのです。
なんと、どれだけ説明書きを目立つように置いても、呼び出しベルがあるとお客様は無意識にそのベルを押してしまうのです。
つまり、
ベルがあることで受付休止中でも呼び出されて対応することになる
という状況になってしまったのです。
これでは、何のために受付休止時間を作ったのかわかりません。
これでは、何のために受付休止時間を作ったのかわかりません。
さて、困りました。
もし、あなたがこのお店の経営者さんだったらどうしますか？
当然今回ご紹介しているながいクリーニングさんでも大いに悩まれました。
でも、結論から言ってしまうと、結局、
呼び出しベルは撤去してシャッターも閉めて完全にお店を閉める
という行動をとりました。
つまり、
つまり、
受付休止時間中に来店されたお客様は困っても仕方がない
という判断をしたということです。
これ、普通に考えるとお店の経営者としてはとんでもない決断です。
これ、普通に考えるとお店の経営者としてはとんでもない決断です。
でもね、
なぜ、こんな決断をしたのか？
ということを知ったらちょっと違った感じ方がするかもしれません。
今回、
今回、
受付休止時間中は完全にお店を閉めるという決断をした理由
それは、
受付休止中で誰もいないのに呼び出しベルがあったらお客様はどう思うか？と考えたから
たとえばね、もし、あなたがお店に行ったときに受付に誰もいないのを見たらどう思うでしょう？
もし、誰もいないのに呼び出しベルだけあったらどう思うでしょう？
想像してみてください。
あなたがそんな場面に遭遇したら、
「 ああ、このお店はお客様が困らないように考えてくれているんだな！ 」と思いますか？
もちろん、いろんな感じ方をする人がいるでしょうが、ながいクリーニングの皆さんが出した答えはこうです。
中途半端に呼び出しベルがある方が不信感を抱くのではないか？
それよりも、
「受付休止中なのだからお店は閉まっている」という方が信頼できるのではないか？
冷静に考えてみてください。
先ほどもお話したように、ながいクリーニングさんでは事前にお客様にもお伝えしていましたし、ダイレクトメールでもお知らせしています。
先ほどもお話したように、ながいクリーニングさんでは事前にお客様にもお伝えしていましたし、ダイレクトメールでもお知らせしています。
つまり、
「 11時～15時まで４時間も受付を休止しますよ 」とお客様にお伝えしつづけたわけです
だから、
11時～15時までは閉まっているのがあたりまえ
逆に、
閉まっているはずの時間にお店が開いていたらお客様はどう思うでしょう？
きっと、
「 言っていたことと違うじゃないか！ 」と感じると思いませんか？
つまり、こちらのお願いを聞いて都合をつけてくれたお客様を裏切るということ。
だから、
だから、
「 中途半端に呼び出しベルがあるより完全に閉めた方がいい 」と判断したというわけです。
そして、そう決断して実行した結果どうなったのか？
実は、こうなりました。
- お客様が受付開始を待っていてくれるようになった
- 初めて無人受付ボックスを利用して「 これとてもいいね！ 」と喜んでくれた
なんのことはない、なんの問題もありません。
おまけに、それでお客さんが減ったわけでもありません。
おまけに、それでお客さんが減ったわけでもありません。
「 お客様が困らないように 」そう考えることはとても大事なことです
でもね、
「 お客様が信頼できるお店であるために 」そう考えることはもっと大事かもしれません
お店を経営しているといろいろと迷うことも多いものです。
だから、そんなときはこう考えてみてください、
だから、そんなときはこう考えてみてください、
自分のお店で一番大事なことはなんだろう？
そう自分に問いかけるだけで、今までとは違った解決方法が見つかるかもしれませんよ。
ぜひ、覚えておいてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
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ヘアサロンの客単価が過去５年で最高を記録した理由
こんにちは、菅（すが）です。
先日の電話コンサルティングの時のことです。
このブログではおなじみの、モッズヘアいわき銀座通り店の店長遠藤さんに最近気になっていたことを聞いてみました。
その気になっていたことというのがこちら。
１０月の客単価が過去５年で最高
しかも、
過去５年６０ヶ月で６番目の高客単価
１０月にここまでの高客単価になるのは明らかに異常です。
良かったことは理由を聞く
それが私のコンサルティングの基本ですから、当然遠藤さんに聞いてみました。
なぜ今月こんなに客単価が高いのですか？
すると、遠藤さんの答えはこうでした。
実は・・・、
みんなにナイショで○×△★★していたんです
スタッフの方にも内緒だと言うのでちょっとここでは言えないのですが、なるほどそれは客単価が異常に上がるのも当然というものです。
ただ、具体的な話はナイショです。(笑)
でも、遠藤さんがその行動をとった理由をお話すれば多分なんとなくわかると思います。
遠藤さんが客単価が異常なほど上がった行動をとった理由
それは、
スタイリストに「 きちんとした料金をもらうようにしよう！ 」と言ったので自分が見本にならないといけなかったから
ちょっと補足説明しておきますね。
ヘアサロンさんでは、ショート、ミディアム、ロングと、髪の長さによって料金が違う場合があります。
でも、そうやって髪の長さによって料金が違うと、
ショートとミディアムの中間くらいの長さのお客さんはどちらの料金をいただこう？
と迷うことがあるわけです。
通常はそれでもある程度基準があるのですが、例えば、
通常はそれでもある程度基準があるのですが、例えば、
カットの手直しがあって時間が余分にかかってしまった
なんてことがあると、つい、
ご迷惑をお掛けしたから安い方にしてあげた方がいいかな？
と思ってしまい、
深く考えずに普段よりも安い料金にしてしまう
なんてことがあったわけです。
でも、それって、
でも、それって、
「 少しでも客単価を上げるためにヘッドスパをおすすめしよう 」と頑張っているアシスタントさんから見たらどう思うでしょう？
当然、
私が頑張って客単価上げようとしているのにスタイリストの○○さんは簡単に安くしている・・・
やってられない！！
なんて思ってしまいますよね？
だから、スタイリストさんが集まるミーティングの時に、「 きちんとした料金をもらうようにしよう！ 」と言ったわけです。
そして「 きちんとした料金をもらうようにしよう！ 」と言ったのだから自分もきちんともらう必要がります。だからしっかり料金を頂くようにした。
すると、客単価が上がった。
そして、勢い余って、
スタッフにナイショで○×△★★までしてしまったので客単価は異常に上がった
「 スタッフを育てよう 」そう思ったときに、ついスタッフを指導したくなることは多いものです。
でもね、
今回の遠藤さんのように、
まず自分がやって結果を出して見せる
それは指導とは比べ物にならないほど効果があります。
もし、あなたが人が育つお店を作りたいのならぜひおぼえておいてください。
もし、あなたが人が育つお店を作りたいのならぜひおぼえておいてください。
まずやって結果を見せる
これほど人材育成に有効なノウハウはそうはありませんよ。
ぜひ、覚えておいてくださいね。
ぜひ、覚えておいてくださいね。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
amazon人気ランキング１位獲得です
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営業時間を短縮したクリーニング店で起こったこととは？
こんにちは、菅（すが）です。
私が８月からお手伝いをしている鹿児島のクリーニング店ながいクリーニングさんではスタッフの退職に伴って人手不足に困っていました。
そこで、今、
人手不足でも困らない会社になるために様々な改革に取り組んでいます
以前、
の記事で書いた営業時間の短縮もその改善策の一つです。
あの記事でもお話したように、このお店では、
あの記事でもお話したように、このお店では、
11時～15時まで４時間も受付を休止しました
日中４時間も営業を取りやめるのですから、なんとも非常識な話です。
当然、経営者の鈴木さんも、
当然、経営者の鈴木さんも、
それでお客さんが減ることがあっても仕方がない
という覚悟で実施した対策です。
しかし、
しかし、
その対策を実施したときに起こったことは予想外のことでした
いったいなにが起こったのか？
まず、
受付休止をしている時間帯は作業に集中できるようになってとても良かった
そんな事が起こりました。
作業が残って休めなかった定休日が休めるようになりました！
と嬉しいご報告をいただきました。
ここまでは予想通り。まさに狙い通りの結果です。
ここまでは予想通り。まさに狙い通りの結果です。
ただ、１０月後半になって気温が下がり秋の繁忙期が始まると状況が変わります。
日中閉めたことによって朝夕にお客さんが集中して受付がパンクする
そんな状況になったのです。
日中作業に集中できるようになったのは良かったけれど、今度は、
日中作業に集中できるようになったのは良かったけれど、今度は、
朝夕の受付時間に受付以外の作業が溜まっていく
そんな状況になったのです。
まさに、
まさに、
あちらを立てればこちらが立たず
という話。
せっかく日中作業に集中できる状況になったと思ったら、今度は朝夕作業ができない状態になってしまったというわけです。
せっかく日中作業に集中できる状況になったと思ったら、今度は朝夕作業ができない状態になってしまったというわけです。
さて、もし、あなたがこのクリーニング店の経営者さんだとしたらどう思いますか？
日中作業に集中できても朝夕受付が集中してしまうのなら失敗だった
そう思うのでしょうか？
それとも、
新しい問題が起こったから早急に対処をしないと
と、思うのでしょうか？
もちろん、物事の受け止め方は色々ですし、正解なんてあるものでもありません。
でも、今回私がこのお話をお聞きした時の正直な感想はこれでした。
でも、今回私がこのお話をお聞きした時の正直な感想はこれでした。
よしよし、このクリーニング店さんでも順調に物事が進んでいるな！
いやね、確かに現場の皆さんは大変だと思います。
まさにてんてこ舞いでしょう。
しかし、こうやって、
次から次へと問題が出てくる
という状況は会社全体が成長するチャンスにもなるんですよ。
たとえばね、
たとえばね、
もし、今回の問題を受付スタッフの皆さんの力で解決出来たらどうなるでしょう？
当然、自分たちの力で解決出来たら大きな自信になりますよね。
そして、次からは、
そして、次からは、
問題が起こっても自分たちで解決できる
そう思うようになるでしょ？
逆に言えば、
スタッフが成長するとしたら自分の力で問題を解決した経験を積み重ねていく以外に方法はありません
そして、私はすでに任せても上手く行くようにサポートするノウハウは山ほど持っています。
だから、
順調に進んでいる
そう思っているわけです。
つまり、このクリーニング店さんですることは、
問題解決の方法を経営者さんが考えて指示をする
ではありません。
「 じゃあ、みんなに任せるから解決方法を考えてやってみて 」と言うだけです
経営者さんの仕事は、
「 何か手伝うことある？ 」「 困っていることない？ 」とみんなのサポートをする
ただそれだけ。
もし、あなたが、
もし、あなたが、
人が育つお店したいのなら問題の解決方法は指示しない
これ、ぜひ覚えておいてください。
意外と効果があるものですよ。
もっとも、
社長は黙っている
これが結構大変なのですけどね。(笑)
ちなみに、実際に黙っていた社長が言っていることはこちらです。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
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