お客様を困らせるクリーニング店
こんにちは、菅（すが）です。
今日はちょっと時間をさかのぼって、10月の初めころに起こったお話です。
の記事でご紹介したように、今お手伝いをしている鹿児島のクリーニング店ながいクリーニングさんでは人手不足に対応するために、
11時～15時まで４時間も受付を休止する
という決断をしました。
ちょっと、イメージしてみてください。
もしあなたのお店で「 どうしても人手が足らないので日中４時間も営業を休止しなくてはいけない 」という状況になったとしたら何を考えますか？
きっと、大きな決断ですし、いろんなことを考えるでしょう。
でも、真っ先に頭に浮かぶのはこんなことではないでしょうか？
受付休止時間中にお客さんが来たらどうしよう？
実際ながいクリーニングさんでもそこはかなり気にされていました。
もちろん、事前にお客様から意見をきいたり、告知のためにダイレクトメールでお知らせしたり、と受付休止に関するお知らせは続けてきました。
でも、
当然ながらすべてのお客様に完璧にお知らせすることはできません
また、
知っていたけれどもついうっかり来店される
そんなお客様も出てきます。
そこで、当初は、
そこで、当初は、
受付休止時間中に来店して困っている方のために呼び出しベルを用意する
という対応をしていました。
そうすることで、受付休止中でも、
そうすることで、受付休止中でも、
無人受付BOXを利用できるし店員を呼び出しベルで呼べるから困らない
という状況にしたわけです。
ただ、
ただ、
実際に実行してみるとそれは新たな問題を生みました
その問題と言うのが・・・、
呼び出しベルがあるとお客さんは何も考えずにそのベルを押してしまう
という問題。
なんと、どれだけ説明書きを目立つように置いても、呼び出しベルがあるとお客様は無意識にそのベルを押してしまうのです。
なんと、どれだけ説明書きを目立つように置いても、呼び出しベルがあるとお客様は無意識にそのベルを押してしまうのです。
つまり、
ベルがあることで受付休止中でも呼び出されて対応することになる
という状況になってしまったのです。
これでは、何のために受付休止時間を作ったのかわかりません。
これでは、何のために受付休止時間を作ったのかわかりません。
さて、困りました。
もし、あなたがこのお店の経営者さんだったらどうしますか？
当然今回ご紹介しているながいクリーニングさんでも大いに悩まれました。
でも、結論から言ってしまうと、結局、
呼び出しベルは撤去してシャッターも閉めて完全にお店を閉める
という行動をとりました。
つまり、
つまり、
受付休止時間中に来店されたお客様は困っても仕方がない
という判断をしたということです。
これ、普通に考えるとお店の経営者としてはとんでもない決断です。
これ、普通に考えるとお店の経営者としてはとんでもない決断です。
でもね、
なぜ、こんな決断をしたのか？
ということを知ったらちょっと違った感じ方がするかもしれません。
今回、
今回、
受付休止時間中は完全にお店を閉めるという決断をした理由
それは、
受付休止中で誰もいないのに呼び出しベルがあったらお客様はどう思うか？と考えたから
たとえばね、もし、あなたがお店に行ったときに受付に誰もいないのを見たらどう思うでしょう？
もし、誰もいないのに呼び出しベルだけあったらどう思うでしょう？
想像してみてください。
あなたがそんな場面に遭遇したら、
「 ああ、このお店はお客様が困らないように考えてくれているんだな！ 」と思いますか？
もちろん、いろんな感じ方をする人がいるでしょうが、ながいクリーニングの皆さんが出した答えはこうです。
中途半端に呼び出しベルがある方が不信感を抱くのではないか？
それよりも、
「受付休止中なのだからお店は閉まっている」という方が信頼できるのではないか？
冷静に考えてみてください。
先ほどもお話したように、ながいクリーニングさんでは事前にお客様にもお伝えしていましたし、ダイレクトメールでもお知らせしています。
先ほどもお話したように、ながいクリーニングさんでは事前にお客様にもお伝えしていましたし、ダイレクトメールでもお知らせしています。
つまり、
「 11時～15時まで４時間も受付を休止しますよ 」とお客様にお伝えしつづけたわけです
だから、
11時～15時までは閉まっているのがあたりまえ
逆に、
閉まっているはずの時間にお店が開いていたらお客様はどう思うでしょう？
きっと、
「 言っていたことと違うじゃないか！ 」と感じると思いませんか？
つまり、こちらのお願いを聞いて都合をつけてくれたお客様を裏切るということ。
だから、
だから、
「 中途半端に呼び出しベルがあるより完全に閉めた方がいい 」と判断したというわけです。
そして、そう決断して実行した結果どうなったのか？
実は、こうなりました。
- お客様が受付開始を待っていてくれるようになった
- 初めて無人受付ボックスを利用して「 これとてもいいね！ 」と喜んでくれた
なんのことはない、なんの問題もありません。
おまけに、それでお客さんが減ったわけでもありません。
おまけに、それでお客さんが減ったわけでもありません。
「 お客様が困らないように 」そう考えることはとても大事なことです
でもね、
「 お客様が信頼できるお店であるために 」そう考えることはもっと大事かもしれません
お店を経営しているといろいろと迷うことも多いものです。
だから、そんなときはこう考えてみてください、
だから、そんなときはこう考えてみてください、
自分のお店で一番大事なことはなんだろう？
そう自分に問いかけるだけで、今までとは違った解決方法が見つかるかもしれませんよ。
ぜひ、覚えておいてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
ありがとうございます
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