お客様は待たせてもいい
こんにちは、菅（すが）です。
突然ですが質問です。
あなたのお店で、
前のお客様の時間が伸びて予約のお客様を待たせてしまった
ということがあったとします。
あなたならそんな時にどう考えますか？
実は、つい先ほどある美容師さんからそんなお話をお聞きしましたばかりです。
その美容師さんのお店では最近店内の改装工事をしました
だから、
動き方が変わって今までは待たせることのなかったご予約のお客様を待たせてしまうケースが出てきた
というお話しでした。
普通に考えると、そんなときには、
予約のお客様を待たせたら不快に思われてしまう
だから、
お待たせしてはいけない
こう考えるものですよね？
でもね、
もしあなたが「 お客様はお待たせしてはいけない 」と考えているとしたらそれは大きな勘違いです
実は、
予約のお客様を待たせてもいいんです
ただし、
それには一つ条件が付きます
その条件というのが、
そのお客様に「 待ったけど良かった 」と思ってもらう
ということ。
たとえば、つい先日、営業時間を減らしたクリーニング店の売上はどうなった？ の記事でご紹介したクリーニング店の経営者さんからこんなお話をお聞きしました。
───
先週末は、
お客様がとても多くて行列になってしまったんです
だからこちらとしても、
「 なるべく早く対応できるように！ 」と頑張って対応したんですが、
それでも大行列になってお待たせしてしまったんです
ところが、
並んでくれていたお客様は・・・、
お客様同士で「すごいね、すごいね！」と言って盛り上がっていました
───
これ、
お客様を待たせているのに、
待たせていたからこそ盛り上がっている
という状況ですよね？
ところで、
このお客様は待たされたことを不快に思っていたでしょうか？
そうやって盛り上がっているのですから不快には思っていないはずです。
あなたにだって、
「 行列して手に入れたけど良かった 」
そう思った経験がありますよね？
待たせてしまったときの対応は待たせないようにするということだけではありません
もし、あなたのお店でも、
「 待ったけど良かった 」と思ってもらえるような準備ができていた
というのなら、
待たせても良い。待たせなくても良い。
という状況が作れます。
どちらでも大丈夫なのですからこれほど心強いことはありません
ぜひ、欲張りになって、
「 待ったけど良かった 」と思ってもらえないか？
そう考えてみてください。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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ゴールデンウィークにしてはいけない失敗とは？
こんにちは、菅（すが）です。
あと１週間足らずでゴールデンウィークに突入しますね。
多くのお店ではお客様が増える書き入れ時となるはずです。
ところで、あなたは、
ゴールデンウィークにこれだけはしてはいけない失敗がある
ということを知っていますか？
実は、
お客様が多くなるタイミングである失敗をしてしまうと大きなダメージになる
ということがあるのです。
さて、
ゴールデンウィークにこれだけはしてはいけない失敗とはなんでしょう？
その答えは、
・・・・、
「 ゴールデンウィークにこれだけはしてはいけない失敗 」を確認しておかない
ということ。
はい。
何のことかさっぱりわかりませんよね？(笑)
あのね、ゴールデンウィークなどお客様が増える時には、
「 やらなくてはいけないこと 」が増える
という状況になりますよね？
また、そうやって多くのお客さんが来店される時ですからチャンスでもあります。
だから、当然、
「 やりたいこと 」も増える
という状況にもなります。
つまり、
「 あれもこれもしなくてはいけない 」と思う
ということです。
これ、忙しい時期ですから当然のように思えます。
でもね、ちょっと冷静に考えてみてください。
「 あれもこれもしなくてはいけない 」と思って仕事をしている時
と、
「 最低限ここだけ失敗しなければいい 」と余裕をもって仕事をしている時
この２つの状況があったとして、
失敗を減らせたとしたらどちらの状況でしょうか？
また、
予想以上の良い結果を出せたとしたらどちらの状況でしょうか？
はい。
もうお分かりですよね。
「 最低限これだけクリアすればいい 」と余裕をもって仕事をしている時
こちらです。
だから、事前に、
「 これだけはしてはいけない失敗 」を確認しておく
というわけ。
もし、あなたが、
今年もゴールデンウィークは忙しくなりそうだな・・・、
そう思っているのなら、ぜひ、試してみてください。
「 ゴールデンウィークにこれだけはしてはいけない失敗 」を確認しておく
簡単なことですが、たったそれだけのことでもスタッフの働きぶりは変わるものですよ。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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あなたのお店の売上が増えない本当の理由とは？
こんにちは、菅（すが）です。
気温が下がっても売上は下がらないクリーニング店さんの記事の続きです。
前回の記事でもお話したように、このブログでその取り組みを何度もご紹介してきた 鹿児島のクリーニング店ながいクリーニング さん では、
気温が下がっても売上を維持できています
その一番の理由は、
過去5年で記録できなかったほどの客単価を記録したから
では、
なぜこのクリーニング店では客単価が突き抜けたのでしょうか？
もし、
あなたのお店でも客単価が突き抜けたとしたらそれは何があったときでしょうか？
もちろん、要因は一つではありません。
いろんな要素が重なったからこその結果です。
ただ、経営者の鈴木さんの奥様留美さんはその理由としてこんなことを話してくれました。
───
客単価が良かったのは、
しまい込みセットを利用してくれる方が多かった
ということがあると思います。
ただ、
それは去年も一昨年も同じことをやってるんですよ
でも、
今年は私たちの気持ちの中に自信ができた
ということが違うんだと思います。
どうしても今までは、
料金が高いから言いにくい
と感じていた部分があったんですよ。
だから、
「 防虫加工は大事なんだろうけれどやっぱりお金が高いよね 」
とお客さんに言われると、
「 やっぱり高いですよね・・・。 」
という感じでした。
「 お金がね・・・ 」と言われると「 だよね・・・ 」と言って次のお客さんには売りにくい
ということがあったんです。
でも、菅さんといろいろと話をしていくなかで、
「 いいものを提供しているんでしょ？ 」
と言われたときに、
「 そうだよ！わたし達はいいものを提供しているんだから！！ 」
「 お客さんから決してふんだくってやろうと思って売っているわけじゃないんだよ！！ 」
って。(笑)
自分たちがいいものを提供している
ということが再確認できたんです。
だから、従業員のみんなにも、
「 １人の人が断ったからといったってそれは違うんだ 」
と言ったんです。
私たちは「 お客さんに今一番必要なのがコレだよね 」ということを言いたいがためにこのコースを作ったのだから自信をもって言ってちょうだい
って。
だから断られても、
「 あら！？しないのもったいない！！ 」
というくらいの感じで言えばいいよと。
そのうえで、
する、しない、はお客さんの勝手なわけだから別にへこむ必要もないんだ
我々がやっているのは、
お客さんのこの服をいかに大事に来年も着れるように、きれいな状態でしまってもらうのか？ということをご提案している
ということだからそこは自信を持っていこうね。
と、ミーティングで話をしたんです。
いまは新人のHさんが受付に立っているんですけど彼女が頑張って売ってくれています。
「 防虫加工がつくのでおすすめです！ 」とか言って。
頑張って売ってくれていますよ。
───
ご紹介した会話の中にはいろんなポイントがあったのに気が付いたと思います。
ただ、まとめると、、
スタッフが自分たちのサービスを自信をもっておすすめできるようになったから客単価が上がった
というお話です。
ところで、今ご紹介した会話の中で、
スタッフの皆さんが自信をもっておすすめできるように変ったきっかけは何か？
ということが含まれていたのですが、それに気が付きましたか？
スタッフの皆さんが変わったきっかけ、
それが、
経営者さん自身が「 そうだよ！わたし達はいいものを提供している 」と再確認した
ということ。
スタッフが変わるのはあなたが変わるからです。
あなた自身が、
「 ああ、自分達はいいものを提供している 」と再確認すること
それがこそが、客単価を上げていく何よりの推進力ですよ。
さて、最後にあなたに質問です。
あなたは、
お客様におすすめを断られた
そんなときに、
あら！？しないのもったいない！！
と思えていますか？
もし、思えていないのなら、まずは、
あなたのサービスで喜んでくれたお客様のことをしっかり見てください
大事なのは断ったお客様ではありません。
大事なのは、
あなたのサービスで喜んでくれたお客様です
まずは、
喜んでくれたお客様ときちんと向き合うこと
それがスタートですよ。
なお、今日の話は こんな美容院は１００％つぶれる でお伝えしたこととつながっています。
３７ページからの「 美容院経営のジレンマを越えろ！ あなたの美容院の売上が増えない本当の理由 」でわかりやすく解説しています
お持ちの方はぜひ、読み返してみてください。
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それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。