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シャンプーの時「かゆいところは無いですか？」と聞かれなくなったお客様が言ったこと
こんにちは、菅です。
先日の米沢講習会に参加してくれた モッズヘアいわき銀座通り店 の経営者遠藤さん が面白いことを教えてくれました。
遠藤さんは講習会から戻って以降、
シャンプーの時に「 かゆいところは無いですか？ 」と聞くのをやめたそうです
ちなみに、その理由はすでにこのブログで書いています。
シャンプーの時に「熱くないですか？」と聞くと怒られます
それから１週間。
いまではシャンプーの時にそういったことを聞くことは一切していないそうです。
そして、それで実際何の問題もなかった。
ところが、
ある日、
いつもシャンプーの時に「 ここがかゆい 」「 あそこもかゆい 」と言うお客様が来店されたそうです
でも、遠藤さんは、
すでに接客の仕方を変えて手ごたえを得ていました
だから、
そのお客様にもかゆいところは聞きません
つまり、
シャンプーの時に・・・・、
かゆいところを聞かない美容師 VS かゆいところをいっぱい言いたいお客様
という構図。（汗）
さて、
結末やいかに！！！
という感じですが、
あなたはこの結末が想像つきますか？
「 ここがかゆい 」「 あそこもかゆい 」とリクエストしていたお客様に黙ってシャンプーしたら何が起こったのか？
遠藤さんは、こう教えてくれました。
───
黙ってシャンプーして、
終わったあと、
「 いかがでしたか？ 」
と質問したら・・・・・・、
・・・・・・、
・・・・・・・・・・・・・・、
「 気持ちよかったです！ 」とすごい喜んでいました(笑)
───
なんのことはない。
いままで散々かゆいところをリクエストしていたのに、
「 気持ちよかった 」と満足して帰っていった
というお話です。
もちろん、そうなったのは、
講習で習ったシャンプーの技術が素晴らしい物だった
という要素はありますよ。
確かな技術は顧客満足の絶対のベースです
でもね、ちょっと考えてみてください。
「 ここがかゆい 」「 あそこもかゆい 」とリクエストしていたお客様が本当に望んでいたサービス
それはいったいどんなものだったのでしょうか？
これは、お客様のことを真剣に考えてサービスを作っていくとすぐに気が付くことですが、
お客様が言った通りのことをしてもお客様は意外と満足しません
なぜなら、
そこまでの信頼も期待もあなたにしていないから
つまり、
「 言っても無駄だろう 」と思っているから黙っている
ということですね。
だから、
お客様に本当に満足していただきたかったら、
お客様が言わなかったことをする
という必要に迫られることは普通にあることです。
そして、
それがお客様の望んでいるものとぴったりはまった
そんなとき、初めて、
本当の意味での顧客満足が生まれます
そして、
「 言わなくてもやってくれた 」「 言わなくてもわかってくれた 」という経験そしたからこそお客様はあなたを信用したり期待したりしてくれるようになるのです
言われたことをやるだけの商売から卒業するのは勇気のいることです。
でも、繁盛店と言われるようなお店は多かれ少なかれそんなことをしているものですよ。
なお、今日の記事はこちらの記事と合わせて読むと理解が深まるはずです。
ぜひ、ご一緒にどうぞ。
シャンプーの時に「熱くないですか？」と聞くと怒られます
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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今週の無料メルマガは「 スタッフから不平不満ばかり聞かされたときにすること 」
こんにちは、菅（すが）です。
このブログを読んでくださっているあなたにお知らせです。
今週のメルマガですが先ほど配信予約をしておきました。
お題は「 スタッフから不平不満ばかり聞かされたときにすること 」
人が育つ繁盛店を作りたいのならスタッフから話を聞くことは絶対に必要です。
しかし、
その一方で話を聞くとこんな問題に直面します。
話ではなくて愚痴を聞かされる
特に良くあるのが一緒に働くほかのスタッフへの不平不満。
でも、あなたが効きたいのは愚痴ではないですよね？
でも、特に話を聞き始めた当初は話を聞こうとすると愚痴大会になることはよくある話。
もちろん、
愚痴をこぼしていても会社もスタッフも成長はしません
では、そんなときはどうしたらいいのか？
その答えを今日のメルマガに書いておきました。
メルマガはこのあと1５時頃に配信されます
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まだの方はぜひどうぞ。
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人気スタイリストが前髪を３ミリ長く切る理由
こんにちは、菅です。
今日の記事は、シャンプーの時に「熱くないですか？」と聞くと怒られますの続きです。
もしお読みでない場合は先にこちらをどうぞ。
シャンプーの時に「熱くないですか？」と聞くと怒られます
では、本題にいきますね。
講習会で講師の齊藤さんがこんな事を言われました。
───
僕は、
前髪はベストの長さには切らないんです
───
はい。
分かりますよね？
米沢で一目置かれるほどの有名美容院を経営する美容師さんは、
お客様の前髪をあえてベストの長さに切らない
と言われているというお話です。
普通、
お客様が最高の状態になるようベストを尽くそう
そう考えたときには、
当然、
前髪もベストの長さにしなくてはいけない
そう思いますよね？
でも、齊藤さんはそうしない。
なぜそんなことをするのか？
その理由があなたには分かりますか？
正直にお話すると、
その時、私は、
なんでベストの長さに切らなの？？
いったいなぜだろう？
そう思いながら話を聞いていました。
すると齊藤さんはこう続けて言いました。
───
僕は、
前髪はベストの長さには切らないんです。
あえて前髪を切るときに３ミリ長く切るんです
そして、その後、
鏡越しにお客様を見ながら、
「 １週間後にちょうど良くなるように切りますね 」
と声をかけて、
お客様に見ていただきながらパチッと最後の３ミリをカットして仕上げるんです
そうすることで、
あなたが一番きれいになる状態に切りました
ということがお客様には強烈な印象として残るようになるんです。
───
はい。
分かりますよね？
黙ってベストの長さに切る
ではなくて、
あえて最後に３ミリ切る演出を入れることで強い印象を与える
というお話です。
なぜ、そんなことをするのか？
その答えは、
そうやって演出をすることでお客様の満足度が上がるから
つまり、
お客様の気持ちを考えて最高の施術をしよう
そう思っているからわざわざそこでひと手間をかけるわけです。
そして、そこまでするからこそお客様が吹雪の中来店するという非常識なことが起こっているのですね。
最後に蛇足かとは思いますが念のため言っておきます。
もしあなたが単純に前髪を３ミリ残す演出を真似ても多分上手くいきません
表面上のことを真似しただけでは本当の効果は得られません。
それは齊藤さんが意図されていることとは全く別のこと。
もし、この話が気になったのなら、ぜひ、こちらの記事も合わせて読んでみてください。
シャンプーの時に「熱くないですか？」と聞くと怒られます
ぜひ、あなたなりの最高の施術を考えてお客様を喜ばせてあげてくださいね。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。
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