なぜ、なぜ、なぜと質問をすると起こる、悪いこと。
こんにちは、イナミネです。
人と会話していて、悪意を感じることがありますよね。
それは、かならずしも、悪口を受けたときではありません。
■■■■
話をしていて、むっとするような場合というのは、言葉のニュアンスで、
見下げられている
馬鹿にされている
頭が悪いとおもわれている
と、感じたときです。
■■■■
でも、必ずしも相手が悪意をもっているか、というとそうでもないのです。
ところを変えて、逆に、こちらが相手を不愉快にさせていないか、というのも考えてみる価値があります。
こちらは悪意がないのに、ちょっとした物言いで、相手を怒らせてしまう。
そういう経験はありませんか?
ひとつの典型が、「なぜ、なぜ、なぜ」です。
■■■■
相手の説明に対して、「なぜですか?」を繰り返すと、相手はどう感じるでしょうか?
「熱心に質問してきて、嬉しい」
ではなくて、
「なんで、そんなくだらないことをやっているんだ?」というメッセージを受け取りがちなのです。
わからなければ聞く。でも、聞き方は上手にやりましょう。
<関連記事>
・謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法
・聞くこと、すなわち説得すること
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人と会話していて、悪意を感じることがありますよね。
それは、かならずしも、悪口を受けたときではありません。
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話をしていて、むっとするような場合というのは、言葉のニュアンスで、
見下げられている
馬鹿にされている
頭が悪いとおもわれている
と、感じたときです。
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でも、必ずしも相手が悪意をもっているか、というとそうでもないのです。
ところを変えて、逆に、こちらが相手を不愉快にさせていないか、というのも考えてみる価値があります。
こちらは悪意がないのに、ちょっとした物言いで、相手を怒らせてしまう。
そういう経験はありませんか?
ひとつの典型が、「なぜ、なぜ、なぜ」です。
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相手の説明に対して、「なぜですか?」を繰り返すと、相手はどう感じるでしょうか?
「熱心に質問してきて、嬉しい」
ではなくて、
「なんで、そんなくだらないことをやっているんだ?」というメッセージを受け取りがちなのです。
わからなければ聞く。でも、聞き方は上手にやりましょう。
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・聞くこと、すなわち説得すること
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謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法、続き
こんにちは、イナミネです。
仕事でのお詫びの仕方を、いかに論理的に説明するかを記事にしています。
しかし、人は、感情の生き物。
整然と理屈で説明されて、理解はしても、納得・得心はできないものです。
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「あんたが言っている意味はわかるよ、でもねえ、それですむと思ってんの!!」
と声を荒げるお客さん。
このお客さんの本当のメッセージは
「自分の仕事を邪魔された、面倒なことになった。この不愉快な気持ちをどこかにぶつけて解消したい」
「今回のトラブルを、自分が会社にキチンと説明できるようにしてほしい」
というようなものです。
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まず、最初のお客さんの不満・不愉快について。
以前、人は聞いてほしがっている、という記事を書きました。こんな場合でも同じです。
理屈を説明する前や、説明した後にお客さんが不満爆発モードになったら、、ひとしきり言い分を聞きます。
途中で口を挟んではいけません。邪魔されたということで火に油をそそぐからです。
まずは聞く。
それによってお客さんの気持ちを受け止める。
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次の、お客さんの対社内の処置について。
お客さんは、謝罪の報告書だけがほしいのではありません。謝罪の形がほしいのです。
典型的なものが、値引きです。
「今回のお詫びの意味を含めて、故障への対応はもちろん無料ですが、さらに、次回の納品についてはxx%値引きさせていただきます」
というようなもの。
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もちろん、値引きだけではありません。「お詫びの気持ち」を何らかの形にすればいいのです。
「こういうものを勝ち取った」ということを、会社に説明できることが大切。
論理だけでは、人は納まりません。
感情を収めてくれるものを提示することで、謝罪が、マイナス点をうめるのではなく、おおきなプラス印象を与えられますね。
<関連記事>
・謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法
・聞くこと、すなわち説得すること
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謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法
こんにちは、イナミネです。
仕事でいろいろチャレンジをすれば失敗がつき物です。
もちろん、常にパーフェクトの状態で仕事をするわけではありませんから、ミスだってあります。
そういうときに「お詫びする」わけですが、謝る場合にも、上手下手があります。
下手にやれば、火に油をそそぐ。
うまくやれば、許してもらえる上に、ポイントを上げることもできます。
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典型的なのは、営業です。
営業では、クレームがつき物です。
営業マンの責任でなくても、納品した製品の動作がよくなかったり、技術者の応対がよくなかったり、いろいろとお客がクレームをつけるケースはいくらでもあります。
そういうときには、いろいろ論理武装して、謝りにいくことになります。
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まず、お客さんが要求するのは、キチンとした説明です。
1・トラブルの原因
2・原因が複数である場合は、それぞれ
3・原因が入り混じっている、または他の要因の可能性がある場合には、それが原因ではない理由
=> 原因を特定することで、次にくる対処方法が適切であることの背景になる。
4・対処方法
処置がすぐできるならそれでいいですが、長期にわたって完了しなければ、当座の対策、恒久的な対策という風に分けます。
5・弁償などがあるなら、その金額や方法と、その説明
6・継続して、製品を納入するような場合には、今後の再発防止策
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こうして謝れば、一応の納得はつくでしょう。
この理屈は、ある程度広い範囲でつかえるもので、上司に対する謝罪、他部門に対する謝罪といった社内向けの説明にも使える内容です。
しかし、いつも言っているように人は、感情の生き物。
理屈で納得しても、気持ちは治まりません。
そういうときの対応方法は次回に。
<関連記事>
・想像力は身を助ける。
・気が利くねといわれるために
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