なぜ、なぜ、なぜと質問をすると起こる、悪いこと。

こんにちは、イナミネです。

人と会話していて、悪意を感じることがありますよね。

それは、かならずしも、悪口を受けたときではありません。

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話をしていて、むっとするような場合というのは、言葉のニュアンスで、

見下げられている

馬鹿にされている

頭が悪いとおもわれている

と、感じたときです。

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でも、必ずしも相手が悪意をもっているか、というとそうでもないのです。

ところを変えて、逆に、こちらが相手を不愉快にさせていないか、というのも考えてみる価値があります。

こちらは悪意がないのに、ちょっとした物言いで、相手を怒らせてしまう。

そういう経験はありませんか？

ひとつの典型が、「なぜ、なぜ、なぜ」です。

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相手の説明に対して、「なぜですか？」を繰り返すと、相手はどう感じるでしょうか？

「熱心に質問してきて、嬉しい」

ではなくて、

「なんで、そんなくだらないことをやっているんだ？」というメッセージを受け取りがちなのです。

わからなければ聞く。でも、聞き方は上手にやりましょう。


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謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法、続き

こんにちは、イナミネです。

仕事でのお詫びの仕方を、いかに論理的に説明するかを記事にしています。

しかし、人は、感情の生き物。

整然と理屈で説明されて、理解はしても、納得・得心はできないものです。

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「あんたが言っている意味はわかるよ、でもねえ、それですむと思ってんの！！」

と声を荒げるお客さん。

このお客さんの本当のメッセージは

「自分の仕事を邪魔された、面倒なことになった。この不愉快な気持ちをどこかにぶつけて解消したい」

「今回のトラブルを、自分が会社にキチンと説明できるようにしてほしい」

というようなものです。

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まず、最初のお客さんの不満・不愉快について。

以前、人は聞いてほしがっている、という記事を書きました。こんな場合でも同じです。

理屈を説明する前や、説明した後にお客さんが不満爆発モードになったら、、ひとしきり言い分を聞きます。

途中で口を挟んではいけません。邪魔されたということで火に油をそそぐからです。

まずは聞く。

それによってお客さんの気持ちを受け止める。

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次の、お客さんの対社内の処置について。

お客さんは、謝罪の報告書だけがほしいのではありません。謝罪の形がほしいのです。

典型的なものが、値引きです。

「今回のお詫びの意味を含めて、故障への対応はもちろん無料ですが、さらに、次回の納品についてはｘｘ％値引きさせていただきます」

というようなもの。

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もちろん、値引きだけではありません。「お詫びの気持ち」を何らかの形にすればいいのです。

「こういうものを勝ち取った」ということを、会社に説明できることが大切。

論理だけでは、人は納まりません。

感情を収めてくれるものを提示することで、謝罪が、マイナス点をうめるのではなく、おおきなプラス印象を与えられますね。


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謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法

こんにちは、イナミネです。

仕事でいろいろチャレンジをすれば失敗がつき物です。

もちろん、常にパーフェクトの状態で仕事をするわけではありませんから、ミスだってあります。

そういうときに「お詫びする」わけですが、謝る場合にも、上手下手があります。

下手にやれば、火に油をそそぐ。

うまくやれば、許してもらえる上に、ポイントを上げることもできます。

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典型的なのは、営業です。

営業では、クレームがつき物です。

営業マンの責任でなくても、納品した製品の動作がよくなかったり、技術者の応対がよくなかったり、いろいろとお客がクレームをつけるケースはいくらでもあります。

そういうときには、いろいろ論理武装して、謝りにいくことになります。

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まず、お客さんが要求するのは、キチンとした説明です。

　１・トラブルの原因

　２・原因が複数である場合は、それぞれ

　３・原因が入り混じっている、または他の要因の可能性がある場合には、それが原因ではない理由

　＝＞　原因を特定することで、次にくる対処方法が適切であることの背景になる。

　４・対処方法
　処置がすぐできるならそれでいいですが、長期にわたって完了しなければ、当座の対策、恒久的な対策という風に分けます。

　５・弁償などがあるなら、その金額や方法と、その説明

　６・継続して、製品を納入するような場合には、今後の再発防止策

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こうして謝れば、一応の納得はつくでしょう。

この理屈は、ある程度広い範囲でつかえるもので、上司に対する謝罪、他部門に対する謝罪といった社内向けの説明にも使える内容です。

しかし、いつも言っているように人は、感情の生き物。

理屈で納得しても、気持ちは治まりません。

そういうときの対応方法は次回に。


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・気が利くねといわれるために


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