謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法

こんにちは、イナミネです。

仕事でいろいろチャレンジをすれば失敗がつき物です。

もちろん、常にパーフェクトの状態で仕事をするわけではありませんから、ミスだってあります。

そういうときに「お詫びする」わけですが、謝る場合にも、上手下手があります。

下手にやれば、火に油をそそぐ。

うまくやれば、許してもらえる上に、ポイントを上げることもできます。

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典型的なのは、営業です。

営業では、クレームがつき物です。

営業マンの責任でなくても、納品した製品の動作がよくなかったり、技術者の応対がよくなかったり、いろいろとお客がクレームをつけるケースはいくらでもあります。

そういうときには、いろいろ論理武装して、謝りにいくことになります。

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まず、お客さんが要求するのは、キチンとした説明です。

　１・トラブルの原因

　２・原因が複数である場合は、それぞれ

　３・原因が入り混じっている、または他の要因の可能性がある場合には、それが原因ではない理由

　＝＞　原因を特定することで、次にくる対処方法が適切であることの背景になる。

　４・対処方法
　処置がすぐできるならそれでいいですが、長期にわたって完了しなければ、当座の対策、恒久的な対策という風に分けます。

　５・弁償などがあるなら、その金額や方法と、その説明

　６・継続して、製品を納入するような場合には、今後の再発防止策

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こうして謝れば、一応の納得はつくでしょう。

この理屈は、ある程度広い範囲でつかえるもので、上司に対する謝罪、他部門に対する謝罪といった社内向けの説明にも使える内容です。

しかし、いつも言っているように人は、感情の生き物。

理屈で納得しても、気持ちは治まりません。

そういうときの対応方法は次回に。


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