謝って、許してもらって、さらにポイントを上げる方法、続き

こんにちは、イナミネです。

仕事でのお詫びの仕方を、いかに論理的に説明するかを記事にしています。

しかし、人は、感情の生き物。

整然と理屈で説明されて、理解はしても、納得・得心はできないものです。

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「あんたが言っている意味はわかるよ、でもねえ、それですむと思ってんの！！」

と声を荒げるお客さん。

このお客さんの本当のメッセージは

「自分の仕事を邪魔された、面倒なことになった。この不愉快な気持ちをどこかにぶつけて解消したい」

「今回のトラブルを、自分が会社にキチンと説明できるようにしてほしい」

というようなものです。

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まず、最初のお客さんの不満・不愉快について。

以前、人は聞いてほしがっている、という記事を書きました。こんな場合でも同じです。

理屈を説明する前や、説明した後にお客さんが不満爆発モードになったら、、ひとしきり言い分を聞きます。

途中で口を挟んではいけません。邪魔されたということで火に油をそそぐからです。

まずは聞く。

それによってお客さんの気持ちを受け止める。

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次の、お客さんの対社内の処置について。

お客さんは、謝罪の報告書だけがほしいのではありません。謝罪の形がほしいのです。

典型的なものが、値引きです。

「今回のお詫びの意味を含めて、故障への対応はもちろん無料ですが、さらに、次回の納品についてはｘｘ％値引きさせていただきます」

というようなもの。

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もちろん、値引きだけではありません。「お詫びの気持ち」を何らかの形にすればいいのです。

「こういうものを勝ち取った」ということを、会社に説明できることが大切。

論理だけでは、人は納まりません。

感情を収めてくれるものを提示することで、謝罪が、マイナス点をうめるのではなく、おおきなプラス印象を与えられますね。


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