職員さんが「伝書鳩」になっていませんか？
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
今のように
繁忙期の時に限って頻繁に発生するのが、
「お客様のクレーム」です。
例えば．．．
「おたくの顧問料高いよ！
うちの業績が厳しいのわかるでしょう。
少しは料金下げてもらわなきゃ、
やっていけないって、
ちゃんと、○○先生に伝えてよ。」
と担当先の社長から言われたと
所長先生に報告が入ったとします。
その時、
【Aさんのケース】
上記の内容を所長に伝え、
所長に対応してもらう。
【Bさんのケース】
上記の内容を所長に伝え、
所長から仰いだ指示をそのまま
お客様に伝える。
【Cさんのケース】
上記の内容を所長に伝えると同時に、
Cさんなりの対応策を所長に提案したのち、
所長から仰いだ指示を「噛み砕いて」
お客様に伝える。
事務所に入り立ての職員さんなら、
AさんやBさんのようになるのは
仕方ないことですが、
入所暦の長い職員さんでも、
AさんBさんの対応になってしまうことが
意外と多いものです。
いわゆる『伝書鳩のような対応』
とでもいうのでしょうか。
社長は担当職員さんにこのような、
対応を期待しているのではありません。
たとえ、
「所長先生に言っておいて。」
と伝えられたとしても、
社長と所長先生との間に入って、
職員さんが、
“社内営業”“社外営業”の両方をやれなくては、
その顧問先の担当を
任された意味がないのです。
日々の業務だけでなく、
クレーム対応も
自分自身で出来て始めて、
「担当職員」として、
所内からもお客様からも
認められる存在になると私は思います。
かつては「伝書鳩」だったと、
認めざるをえない
私自身を振り返って書いてみました。
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「イエス・バット話法」でコミニュケーションを円滑に！
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
本日で、私の「会計事務所応援ブログ」も
100回目の更新となりました。
いつも愛読ありがとうございます。
◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇
さて、みなさんは「イエス・バット」
という話法をご存知でしょうか？
会話の相手から指摘された内容が、
仮に間違っていると気が付いても、
即座に、それを否定するのではなく、
「なるほど（YES）、
そのような考え方もありますね。」と
その場は一旦受け入れておき、
後ほど、
「でも（BUT）、○○という考え方もあるようですが、
どう思われますか？」と
正しい内容をさりげなく
先方に提示する話法のことです。
こちら側が、一旦相手の意見を受け入れる
姿勢を見せることで、
相手は警戒感や敵意がなくなり、
コミニュケーションが円滑にゆくのです。
これらは、
営業トークやクレーム処理の時に、
使うのが一般的ですが、
私は、それを知るまでの間、
例えば、税理士先生が
おっしゃっていることが
たまたま間違っていると気が付いた場合、
即座に訂正することが
親切だと思っていました。
ひょっとしたら
知らず知らずのうちに、
その場の空気を、
悪くしていたのかもしれません。
いまでは、その効果を実感し、
お客様や職場だけでなく、
日々の生活においても、
この話法を有効に活用しています。
どんな人でも、
些細なミスはあるもの。
そのミスを一方的に指摘して、
修正してもらうことはカンタンですが、
このような話法を使って、
相手の自尊心を傷つけることなく、
正しい方向への気づきを与えることも
円滑なコミニュケーション作りに
大切なことではないかと思いました。
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「先生」＝「税理士資格」なのでしょうか？
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
以前ご紹介いたしました、
公認会計士のE先生のエピソード。
職員であるE先生の奥様が、
客先から事務所に戻ってきて早々に、
「顧問先の社長さんが、
私のことを『先生！』と呼んだので、
私は税理士資格を持っていないし、
先生ではありませんよと
否定しておきました。」
と報告していました。
E先生は、それを聞いて、
「私は、『先生』という表現は、
必ずしも資格者だから呼ばれている
わけではないと思う。」
「私達は、お客様が知らないことを
教えて出来るようにする仕事を
しているのだし、
そこを評価して、
お客様がそう呼んでくれるのだから
資格の有無に関わらず、
胸を張って『はい！』と
こたえてもいいと思うよ。」
E先生の、
おっしゃるとおりだと思います。
ところが、正反対な事務所もあります。
お客様が事務所スタッフを呼ぶ場合、
資格に関係なく、
必ず「○○先生」と呼んでもらうよう
指導しているのです。
私は、
かなりの違和感を感じました。
やはり、同じ仕事をするなら、
お客様が
自然と「先生！」と呼んでくれるような
仕事を心がけたいですよね。
みなさまの事務所では、いかがでしょうか？
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