職員さんが「伝書鳩」になっていませんか？
みなさん、こんにちは。
会計事務所応援隊、隊長の木村です。
今のように
繁忙期の時に限って頻繁に発生するのが、
「お客様のクレーム」です。
例えば．．．
「おたくの顧問料高いよ！
うちの業績が厳しいのわかるでしょう。
少しは料金下げてもらわなきゃ、
やっていけないって、
ちゃんと、○○先生に伝えてよ。」
と担当先の社長から言われたと
所長先生に報告が入ったとします。
その時、
【Aさんのケース】
上記の内容を所長に伝え、
所長に対応してもらう。
【Bさんのケース】
上記の内容を所長に伝え、
所長から仰いだ指示をそのまま
お客様に伝える。
【Cさんのケース】
上記の内容を所長に伝えると同時に、
Cさんなりの対応策を所長に提案したのち、
所長から仰いだ指示を「噛み砕いて」
お客様に伝える。
事務所に入り立ての職員さんなら、
AさんやBさんのようになるのは
仕方ないことですが、
入所暦の長い職員さんでも、
AさんBさんの対応になってしまうことが
意外と多いものです。
いわゆる『伝書鳩のような対応』
とでもいうのでしょうか。
社長は担当職員さんにこのような、
対応を期待しているのではありません。
たとえ、
「所長先生に言っておいて。」
と伝えられたとしても、
社長と所長先生との間に入って、
職員さんが、
“社内営業”“社外営業”の両方をやれなくては、
その顧問先の担当を
任された意味がないのです。
日々の業務だけでなく、
クレーム対応も
自分自身で出来て始めて、
「担当職員」として、
所内からもお客様からも
認められる存在になると私は思います。
かつては「伝書鳩」だったと、
認めざるをえない
私自身を振り返って書いてみました。
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