経営の「戦略」と「戦術」の違い分かりますか？

前回のディズニーランドのエピソードに30を超えるメッセージとコメント頂きました。
ありがとうございます。（まだ、お読みでない方は、是非前回の記事を読んでみてくださいね！）
皆さまも「顧客第一」の姿勢忘れないでくださいね。

今回は、少しまじめな話になります。

皆様は経営において、「戦略」と「戦術」の違い、お分かりになりますか
あまり意識された方も少ないと思いますが、実は全然違うものなんです。

今日はこの違いについてお話して行きます。

「戦略」は英語ですと「strategy」(ストラテジー）、語源はギリシャ語の「ストラテジア」から来ていて「将軍」を表す言葉です。

一方、「戦術」は英語で「tactics」（タクティクス）、語源は、やはりギリシャ語の「タクティコース」で「兵士」を表す言葉になります。

経営においての「将軍」は経営者になりますから、社長さんなどが当てはまります。

経営の「戦略」を具体的に言うと、

経営の方向性の決定
資源の配分の決定
従業員の適正配置

などがあげられます。

一方、「兵士」は社員や従業員と言うことになりますね。

ですから、従業員個々の全ての仕事が「戦術」です。

営業すること
接客すること
会計をすること
ＰＯＰを書くこと
チラシを作ること

仕事全てですのでいくらでもあります。


なんだ、そんなことかと思わずもうちょっとお付き合いください。

この、「戦略」と「戦術」意外に重要なんです。

皆さんは今年「ワールドカップ」ご覧になられましたか？

今年のワールドカップで日本代表は、下馬評を覆すベスト16に入る快挙を成し遂げましたね。
この快挙に「戦略」と「戦術」が大きく関わってきます。

日本代表の岡田監督は、この大会で一つの「戦略」を立てました。
それは、日本代表と他の代表チームに大きな力の差があるため、

「とにかく守って点を取られないようにして、少ないチャンスで得点する」

と言う「戦略」です。
そのために、守備に力のある選手を配置し、ペース配分も守りに重点を置きました。

この岡田監督の「戦略」を完全に理解し、徹底して行ったのが選手達です。
選手達は、監督の「戦略」を信じ、自分のエゴを捨てて、チームのための「戦術」を実行して行きます。

例えば、攻撃の大好きなＤＦ闘莉王選手が、敵陣に攻撃するシーンはほとんどありませんでした。
彼は、とにかく点を取られないことに集中していました。

詳しくお話すると、サッカーの記事になってしまうので割愛しますが、
とにかく、「戦略」を十分に理解して、その上で「戦術」を実行して行ったことで、日本代表はベスト16に入ることができたのです。

ところで、皆さんの会社やお店の「戦略」は何でしょう

もしあなたが、従業員であったら、あなたの会社（お店）の「戦略」が何か、日本代表選手の様に十分理解して、仕事をしていますか？

また、もしあなたが経営者であったら、あなたの会社（お店）の従業員達に岡田監督の様に「戦略」を徹底して、その上で「戦術」たる仕事をさせていますか？

小規模で経営されていても同じです。小規模なら経営者は「戦略」を示すと同時に、自分でも「戦術」を実践して行かなくてはなりません。

多くの経営者が、「戦術」ばかり気にしていて、「戦略」がおろそかになる傾向にあります。
言いかえると、売上を伸ばすための小手先の方法ばかり考え、会社（お店）の方向性を示していないのです。

また、多くの経営者は、自分やごく一部の役員達が「戦略」を把握していればいいものだと思っているようです。

しかし、もし今回のワールドカップで岡田監督が、「戦略」を自分の頭の中だけで理解し、選手に「戦術」だけ与えたら、どうなっていたでしょう？

経営者と従業員は「戦略」を共有し、その上で「戦術」である仕事を進めるべきなのです。

つまり、全員に「共通意識」が不可欠なんです。

それ以前に、「戦略」すらない経営は危険です。特に賃貸経営者や小規模店舗経営の方々は、じっくり考え直す必要がありそうです。

あなたのお店（会社）の「戦略」もう一度確認してみてくださいね。
今日はここまで。

あなたのお店は顧客第一が徹底されていますか？

本日は帝劇にて妻と「エリザベート」を観劇し、感動の余韻を楽しみながら寝るつもりでいました。
ですから、本当はブログをＵＰするつもりはありませんでした。（瀬奈じゅんさんのエリザベート役は鳥肌ものでした。）

しかし私は、寝る前に必ず読書をすると決めているので、感動の余韻の中、ぼんやり「ある本」を読んでいると、皆様に是非お話しなくてはならないと思った「エピソード」があったので、是非紹介させて下さい。

前回、私は「リーズナブル」（妥当・納得）以上を感じた顧客はリピートするとお話しました。
その中で、ディズニーリゾートでは、リーズナブルを遥かに超えた「感動」を作り続け、顧客の99%がリピートしているともお話しました。

ディズニーリゾートはオリエンタルランドが運営しており、「キャスト」（従業員）が「ゲスト」（お客様）にハピネスを提供するという、顧客第一の理念が徹底しています。

どこまで、顧客第一が徹底されているのかを表す「逸話」を今回ご紹介します。

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ある夫婦は生まれてすぐに亡くなってしまった子供の事が忘れられず、その子供の誕生日に3人で行くのが夢であったディズニーランドに行きました。

お昼にディズニーランド内のレストランに行った時のことです。
夫婦だけですので、当然二人掛けの席に通されました。
そこで二人は、お子様ランチを二つ注文します。

当然ウィエターは

「お子様ランチは大人の方は注文できません、大人の方には量も少ないので別のメニューはいかがですか？」とお話します。

そう言うと明らかに落胆した夫婦を見て、ウェイターはこう尋ねます。

「お客様、お子様ランチをご注文されるのには何か理由があるのですか？」

ここで、夫婦は生まれてすぐに子供が亡くなったこと、ディズニーランドに来て子供にお子様ランチを食べて貰うのが夢だったことを話します。

ここで、ウェイターが夫婦に言います。

「失礼しました、お客様、ご案内する席を間違えておりました。」

と二人をファミリー用の席へ案内したのです。

そして、席を一つ持ち去り、代わりに子供用の席を持ってきました。
ウェイターは三人分のお冷やを用意し、その後三人分のお子様ランチが運ばれてきました。

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皆さんは、このウェイターを対応にどのように感じるでしょうか？

私の会社には７人の従業員がいます。
この７人にさえ、心から顧客の視点で物事を考えることを理解してもらうことに大変苦労しています。

オリエンタルランドの従業員数は二万人強です。

「顧客第一」を掲げることは、誰でも出来ます。
しかし、それが従業員一人一人の骨身にしみ込んでいるオリエンタルランドの徹底した企業姿勢に私は「感動」をおぼえました。

このエピソードが夜更かししてでも、皆様にお伝えしたかった事です。

できれば、皆さんがこの話から、何を感じたか教えて頂きたいです。コメントからでもメッセージからでも構いません。
是非感想を下さい。


あなたのお店（会社）では、従業員一人一人が心からの顧客第一を徹底していますか？

顧客は何を基準にして店を選ぶのか？Part2

※某レストランの社長様、前回のブログを読んですぐに「ＱＰＳ」分析の会議をして実行してくださり、ありがとうございます。今後のご活躍を祈っております。

前回、顧客はその店（会社）の「Ｑ（クオリティ）・Ｐ（プライス）・Ｓ（サービス）」の組み合わせによって、店や会社を使い分けると言うお話をしました。
（前回を読んでない方は、面倒ですが前回をお読みくださいね。）

そして、その「ＱＰＳ」の組み合わせが「Ｒ（リーズナブル）」以上か以下かが重要になると言うこともお話しました。

今回は「Ｒ（リーズナブル）」についてもう少し掘り下げ、「Ｒ」以上であることが生み出す効果についてお話します。

前回もお話しましたが「リーズナブル」の本来の意味は、日本で良く使われる「安い」ではなく、「妥当な」とか「納得の行く」と言う意味です。

顧客はある店、会社、賃貸業なら部屋を利用した後、その「ＱＰＳ」が妥当だったかどうか必ず考えます。

例えば思い出して下さい、あなたがラーメンを食べに行った時、友人と行かれた場合はこんな話をしていませんか？

「まあまあ、だったな。近くに来たらまた食べてもいいかな。」
「かなり美味かったな。今度も来ようね。」
「替え玉無料で、安くて、あの美味しさ、しかもバイトの子も感じ良かったよね。」
「店は汚いし、店員の態度も最悪。もう2度と行かねぇ」

あなたはそのラーメン屋が総合的に見て、「リーズナブル」以上だったか、以下だったかを判断して上記の様な会話をしている訳です。

リーズナブル以下なら「2度と行かない」になります。
リーズナブルちょうどなら「機会があったら来ようかな」位ですね。
リーズナブルより上なら「是非また来たい」
リーズナブルよりかなり上なら「是非しばしば来たいし、他の人にも教えたい」

リーズナブルの程度を簡単な言葉で表すと

不満足＜妥当＜満足＜感動

こんな感じになります。

そして、上記の右側になれば、なるほど「リピート」が増え、感動されたお客様に至っては、他のお客様まで連れて来てくれます。
ビジネス本なのでは「ロイヤルカスタマー」なんて呼んでいる本もあります。
「口コミ」をして、ただで宣伝してくれる訳ですね。

お店だけではありません。例えば、賃貸業の場合はお客様は「更新」と言うリピートをされますし、会社の営業マンに対しては「再発注」と言う形でリピートして行きます。

顧客の満足度が上がれば上がるほど、リピートして行きます。
満足を超えて感動を作りだしている「ディズニーリゾート」はリピート率99％と言われています。

先日、日本最大の老人ホームを経営されている方とお話する機会がありました。

その方は、入居されているお客様より「お風呂がイマイチなんだよね」と言われ
何千万円もかけて、お風呂の改修工事を行ったそうです。

老人ホームですから、お風呂を改修したところで入居者様から頂く金額が上がる訳でも利益が上がる訳でもありません。

しかし、経営の理念の中にしっかりと「お客様を満足させる」という文化が根付いているのです。
「顧客の満足を最大値に上げることが、最終的に利益に繋がる。利益は顧客満足の対価だ。」と仰っていました。

きっとその姿勢が、今日本で一番と言われる老人ホームになった最大の理由なのだと思います。

少し大きい話になってしまいました。
しかし、経営の基本は、会社やお店の規模は関係ありません。

皆さまも自分の店や会社の「ＱＰＳ」の組み合わせを再度見直して、「リーズナブル」以上の経営を目指し、「リピーター」でいっぱいになる「顧客第一」のお店・会社を作って行って下さい。