顧客は何を基準にして店を選ぶのか？

常にお客さまに選んで頂ける商売をすることは、永遠の課題だと思います。
そこで今回は、顧客は何を基準に会社・お店を選んでいるのかについてお話します。

コンサルタントが使うツールの一つに「QPS」と言う方法があります。
私の場合そこに「R」を加えた、「QPS+R」を使います。

なんだそりゃ、と言う方のために説明いたしますね。

「Q」はクオリティ

つまり、商品の品質、特性、鮮度などを表します。

「P」はプライスもちろん価格ですね。

「S」はサービス
これは、基本的にはもちろん接客態度、商品知識などサービスになります。
しかしホテルなどのサービス業のサービスは「Q]に入ります。サービス自体が商品ですので。
この「S」は、「Q」「P」以外の要因と考えてください。
例えば、顧客の家から近いとか、便利とかです。

「R」はリーズナブル
これは、後で説明します。
ただ、日本人が良く使う「安い」という意味ではありません。

お客様はこの「QPS」の組み合わせで、お店や会社を選んでいます。

例を２つほど上げますね。

独身27歳のサラーマンA君の場合です。

①給料日まであと2日、最近付き合いで飲み会続きで金欠です。
今は残業が終わり、自宅の最寄りの駅に降りたところ、時間は23時を回りました。
お腹が減ってすぐにでも何か食べたいと思っているところです。

Q:さて、彼はどんな店で食べますか？

皆さんも答えは大体想像付きますね？

例えば、牛丼屋、ラーメン屋、コンビニ弁当なんかが妥当な答えじゃないでしょうか？

これをQPSで解説します。

「Q」味はそこそこで構いません。獲れたて、新鮮、最高級なんてA君は望んでませんね。

「P」は金欠なんですから、安いにこしたことありません。

「S」は今すぐ食べたい訳ですから、23時過ぎにやっていて、早く出してくれる。でもホテルの様な接客は求めてないでしょう。

A君はこのQPSの組み合わせにあった店で食事をする確率は高いわけです。

次の事例です。

②A君はボーナスが入りました。付き合っている彼女と出会って1年。記念日に食事に行こうと思ってます。

Q:そんなA君が選ぶ店は？

これも大体想像付きますね？

例えば、西麻布の高級フレンチとか、ホテル最上階の夜景の見れるレストランとかですね。

これも「QPS」で一応解説すると

「Q」絶対美味しいが条件でしょう。

「P」多少値が張っても、せっかくの記念日ですからOKです。

「S」最高のサービス、付加価値（西麻布にある、夜景が見れる、個室がある、彼女へのサプライズ演出を提案してくれる等々）が求められます。

この様に顧客はQPSの組み合わせによって、お店や会社を使い分けます。
逆に言うと、自店・自社のQPSをどう組み合わせるかによって、顧客も大体決まってくるのです。

全ての顧客に完璧に対応するなんて、ほぼ不可能です。
ですから、自店（自社）のQPSをしっかり把握し、何をやるか、やめるかを決めて自店の方向性を決めて行くことが大事です。

ただ、同じ様なQPSを持った店（会社）でも、選ばれる店（会社）と選ばれない店（会社）があります。
それは「R」＝リーズナブルなのかどうかが顧客の基準になるのです。

「Reasonable」は「安い」と勘違いされている方が多いかと思いますが、違います。

「Reasonable」を分解すると、reasonは「理由」ableは「可能な」→理由付けが可能な
つまり、「納得行く」とか「妥当」と言う意味になります。

上記の例で言うと、

①で牛丼屋で牛丼に虫が入っていたら、並盛が280円でも、「リーズナブル」以下
②で一生忘れられない思い出が作れたら、50000円でも、「リーズナブル」以上

価格が安いか高いかだけが問題ではありません。
QPSの組み合わせがR以上、つまり「納得行く」以上であれば顧客はリピートして行きます。

これを無理矢理公式にすると

Q+P+S≧R

が理想の形です。

私が相談されている某接骨院の目標は

「松屋の値段でフレンチの味を」です。

つまり、「低価格でも最高技術をお客様に提供したい」と日々努力されています。

そんな経営姿勢ですから、顧客は「リーズナブル」以上と感じ大盛況です。

皆さんも自店（自社）のQPSを書き出してみて、顧客にとってリーズナブル以上か以下か考えてみてください。

コメント・メッセージによる相談（無料）大歓迎です。

もし「大家さん」がドラッカーを読んだら。Part2

たくさんの解答メッセージありがとうございました。
楽しく読ませていただきました。

では、前回の質問：
もし「大家さん」もしくは「あなたの職業」がドラッカーを読んだらどうなるのか？の解答です。

答え：経営（商売・仕事・マネジメントetc）が良くなる。

です。つまらない答えで申し訳ありません。でも、読んで、理解して、実行出来たら、それは世界中で証明された事実です。

そして、この質問をした私の意図ですが・・・

と、その前に、もし「大家さん」や「あなたの職業」がドラッカーを読んだら？
の質問に、「面白そう」「どうなるんだろう？」と思った方いますか？
その方々は、ちょっと「注意」が必要です。

どうして注意が必要なのか？具体的に説明して行きます。

そもそも「ドラッカー」って何？と思われる方も多いと思います。

「ドラッカー」は人の名前で、本名はピーター・ファーディナンド・ドラッカーと言います。
彼は経営学者・社会学者で「現代経営学」・「マネジメント」（management）の発明者とか神様なんて呼ばれています。

「ドラッカー」はGM、GE、IBM、 P&G、ソニー、オムロン、イトーヨーカドー、セブンイレブン、松下電気と言った企業や政府機関、NPO、病院などあらゆる組織経営に影響を与えました。

経営者でも影響された方は多く、最近では、ファーストリテイリング（ユニクロ）の社長、柳井正氏の「柳井正 わがドラッカー流経営論」という本が出ています。（面白い本ですので、興味のある方は読んで見てください。）

先ほどお話ししたように、「ドラッカー」は経営の神様と呼ばれています。
でも、「ドラッカー」を学んだ人で彼を「大企業専門」の経営の神様と呼ぶ人に私は会ったことがありません。
経営を学ぶには、規模など関係はないと言うことです。

つまり、「大家さん」であろうと「花屋さん」であろうと「どんな職業」であっても、経営やマネジメントとは規模にかからわず切っても切れない関係なのです。

もし「大家さん」や「あなたの職業」がドラッカーを読んだら？
の質問に「どうなるんだろう」、「面白そう」と他人事に感じた方は、自分が経営やマネジメントと密接な関係があることを意識する必要があると思います。

私が前回この質問した意図をお話しします。

こんな怖いデータがあります。

「起業して7年以内に廃業する確率は80%」

この数字が意味することは、上位20%に入れなければ廃業と言うことです。
5つ星中5つ星を獲得するお店（会社）でなければ「さよなら」なんです。

個人的な感覚ですので、実際調べた訳ではありませんが、経営者の中で経営の本質を勉強されている方は2割はいないと思います。
特に大家さんや店舗経営者の方々は非常に少ないように感じます。

80%が廃業と80%が勉強していない、これは偶然の一致ではない気がします。（誰か調べてくれたらいいなと思っています。）

私が皆さんに言いたかったことは、「経営の本質について真剣に勉強してみましょう」と言うことです。
それは、どんな職業だろうと、たとえ一人で経営していたとしてもです。

小手先で利益を生み出す方法論は世の中に溢れかえっています。
でも、7年と言わず、この先ずっと経営を続けて行くためには、誰しもが経営について真剣に学ぶ必要があると思うのです。

でも、どこから始めていいか分からない方のために、このブログを立ち上げました。
今回はその一例として、「ドラッカー」を取り上げました。

私の気持ちが皆さんに伝わっているのかな？多数のメッセージ頂いています。
このようにメッセージやコメントから感想・ご意見頂けると励みになります。

今回も説教くさくて申し訳ありません。
嫌気が差していなければ、次回も読んでくださいね。

もし「大家さん」がドラッカーを読んだら。

「もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら」が100万部を突破しました。
すごいですね

ところで質問です。

もしも「大家さん」がドラッカーを読んだら、どうなるでしょうか？
また、この質問の意図は何でしょうか？


「　　」の中は「整体師」でも「カフェの店長」でもなんでも構いません。

あなたの職業を当てはめてください。

近日中に「答え」をＵＰします。

これだ！と言う解答がある方も,
これかなぁ？と言う解答がある方も、
気軽に「メッセージ」にて書き込んで見てください

正解でも何も特典はありませんけど

考えて見てください。