2020年の東京オリンピックに向けて、ますます増えている外国からのお客様。
日本人の「おもてなしの心」を自信を持って伝えられる接客が出来るために、身につけておきたい様々な知識や、異文化への理解、そして何よりも日本の良いところを活かした応対術を、さまざまな切り口でお伝え致します。漠然と不安に思っている、外国からのお客様への対応を、組織をあげて前向きに且つ具体的に取り組めるヒントが盛りだくさんです。
■公務員ならではの人材育成を考える！
新採職員の受け入れや異動等の引き継ぎで慌ただしかった4月も過ぎ、少し落ち着かれた頃と存じます。
しかしホッと一息もつかの間、今度は早や、今年度の階層別研修のご実施に加え、次年度以降に向けた教育方針、研修体系の企画・検討をスタートさせていらっしゃる行政・自治体の皆様も多いことと存じます。
そこで今回は、官公庁・行政・自治体のご担当者に向けて、公務員ならではの人材育成を考えるヒントとして頂けるよう無料セミナーを開催致します。構成は大きく二部に分かれます。
第一部は、時代が求めるこれからの教育・研修プログラム第二部は、地域活性支援・行政サービスの「おもてなし」と題してそのテーマに精通した著名な講師による模擬講座を実施します。
カンファレンス形式かつ午前・午後の二部構成で実施致しますので、ご興味のあるテーマをご都合に合わせてご覧いただくことが可能です。この機会をお見逃しなく、ぜひ、ご参加下さいますようお願い申し上げます。
■3つのオススメPOINT!
（2012年8月1日にリリースしました弊社コラムより）
行政や民間企業の窓口応対や電話応対におけるサービス品質・応対品質等向上に向けて、お客様接点部門を強化する動きに鈍化は見られず、むしろ積極的に取り組まれる傾向が窺える昨今。その中でも、サービス品質の向上に力を入れている企業には特徴的な２つの傾向が見受けられます。
一つは、伸び盛りの産業である「通信販売業」等からの電話応対品質の強化に関するご相談です。お客様との接点を大切にしつつ、プロモーションスキルを強化し、売上やリピート率を高めるための取り組みとして品質向上に力を入れたいとのご相談です。
そしてもう一つは、これまでサービス品質や応対品質の向上に取り組まれてこなかった老舗企業からのご相談の増加です。
ご相談いただく老舗企業は、建材業、タクシー業、洋菓子店、醤油屋等、業種業態も様々であり、いずれも「サービス品質・電話応対力を測りたい、また高めたいがどうしたらよいのか」と老舗の看板にあぐらをかかない前向きな意識変革が見て取れます。
また、これらサービス品質向上の旗振り役が、以前はCS推進担当者やコンタクトセンター担当者であることが多かったことに対して、近時では、経営陣からの直接の指示が増えていることも特徴と言えます。
これは、ソーシャルネットワークが発達した時代、お客様に対するサービス品質・応対品質の向上が不可欠であり、これらを軽視することが企業として命取りとなることを経営の最前線で感じ取っている経営陣の問題意識の表れと言えましょう。
まさに「サービス品質・応対品質の向上なくして企業の継続なし」なのです。
さて、日々、多くの企業や行政のご担当者様とサービス品質・応対品質の向上について話をさせていただく機会がありますが、その中でご担当者様が品質向上のポイントとして捉えきれていないと感じた点につきまして、私の視点ではございますが、以下に述べさせて頂きます。
１.自社の顧客は誰なのか？何を期待しているのか？が検討できていない
２.サービス品質・応対品質の標準化を行っていない
３.ベストプラクティスを発見していない
４.不良対策が不十分である
サービス品質・応対品質の特徴は、お客様自身がその品質を左右する存在であることが挙げられます。そしてそのサービス品質は、お客様との共同作業によって作り出すものです。
ゆえに、お客様を知らずしてサービスの在り方を議論することに意味はありません。
むしろ、会社側の一方的な思い込みによるお客様対応をした結果、かえって企業の評価を下げることもあり得るのです。
「サービス品質・応対品質を高めたい、測りたい」と、目先だけを見てサービス品質・応対品質の調査や研修に取り組まれるのではなく、今一度、「どの様なサービス品質や応対品質が、その会社に来られるお客様を迎えるのに相応しいのか」と総合的な検討を行うことが、品質向上において必要であり重要です。
上記に関して、「もしかしたら我社もそうかもしれない・・・」「サービス業の不良対策ってどうするの？」等と疑問がございましたらお気軽にお問い合わせください。
また、サービス品質・応対品質の事をもっと知りたい、他社はどうなっているのか？等、情報交換のご依頼も歓迎します。
マネジメントサポートグループ 調査室長 岩崎重国
自分がやっていた仕事は、次の人にしっかり引き継いでから辞めましょう。会社の業務に支障がないようにするのが、お世話になってきた会社に対する礼儀です。
引き継ぎは、できるだけ次の担当者と直に顔を合わせて行います。自分ではわかっていても、相手には伝わりにくいこともよくあるので、相手の理解度を確認し、質問に答えたりしながら行うのが一番よいのです。
後任に直に会うことなく引き継ぐという場合もあるでしょう。そういう場合には、誰が見てもよくわかるようなマニュアルを作っておくのもひとつの方法です。
あるいは、業務が細かくて口頭だけではわかりづらいな、という場合にも、マニュアル作成は有効な手段です。
次の人が困らないようにきっちり対応することが、あなたの人間関係や次の成功につながります。
●次のポイントを心がけよう
・できるだけ、後任に直接引き継ぎましょう
・簡単なものでもよいのでマニュアルを作成しておくと、後任の人が助かります
・良好な人間関係のまま辞められるよう努めましょう
退職願をファックスやメールで送りつけ、自分は出社しない。さっさと次の職場に行ってしまうという人がたまにいるそうです。でも、これはビジネスパーソンとして、絶対にやってはいけない行動です。
数年や数ヶ月であろうが、お世話になった会社には違いありません。最後まできっちりと仕事をして引き継いでいかないと、あなたの評判を落とします。「まったく関係のない業界への転職だからOKさ！」などと気を抜いてはいけません。
仕事というのは、意外にどこかでつながってくるものです。「また仕事を頼みたいんだけど…」なんて声がかかるような辞め方をしたいものです。
また、退職時には、年金の切り替えや失業保険の手続きなども必要ですので、突然辞めると思わぬ不利益を被ることもあります。
退職願は、あらかじめ退職日などを相談したうえで、かならず手渡しで上司に渡します。ファックス・郵送・Eメールで送りつけるなんて、悲しいからやめましょうよ。
●退職願の書き方
・タイトルは「退職願」
「辞表」は、高い地位の人が辞めるときに出すものです。
・退職理由
たとえ上司が嫌いで辞めるとしても、「一身上の都合」とだけ書きます。
・あて名は社長名
・白地の縦書きの便せんに、黒の万年筆かサインペンで
・退職日
あらかじめ上司と相談した日付を記入します。
・白地の縦長の封筒
表側の中央に「退職願」と記入、裏側には部署名と氏名を書きます。
