J-WAVE JAM THE WORLDで謝罪の極意をお伝えしました！

『謝罪の極意！誤解を生みにくい“ごめんなさい”の方法』とのテーマで弊社マネジメントサポートグループ代表の古谷がゲスト出演しました。

記者会見で、当事者が謝罪や経緯説明をする場合、その応対内容のみならず、「印象度」や「話し方」などが影響しています。
私たちのビジネスシーンでも「謝罪」は重要であり、その対応の重要性を感じる場面はたくさんあります。

そこで、マネジメントのプロで、謝罪の極意やクレーム対応策に精通する研修講師である弊社マネジメントサポート代表の古谷治子が誤解を生みにくい謝罪の方法やテクニックについて解説しました。

“謝罪の極意”知っていますか？

「クレーム対応」とはすなわち「正しい謝罪」の仕方です

研修業界では「クレーム対応」という言葉が当たり前に使われている言葉ですが、最近、「クレーム対応ってなんですか？」と聞かれ、ふっと我にかえりました。確かに・・・クレーム対応って一般的には、わかりにくい。
クレーム対応とは、すなわち「正しい謝罪」の仕方です。

謝罪の極意の一部を特別にお教えいたします。

謝罪の服装はリクルートスーツが最適
謝罪の場では服装のアピールは何一ついらない。周囲と差がないほうがよいのだ。
つまり、謝罪の服装は、リクルートスーツか最適だ。

相手の話を聞く際には、1回のうなずきはゆっくり
この"うなずき"の姿勢は親身になって話を聞いている印象を与える。
相手は自分の話を理解し、同調してもらえていると思いどんどん話が進む。

言いにくい原因は言い回しを変えて美化する
例えば、のんびりと商品製造をし、その結果、納品時期が遅れたとしよう。
「疲労していたため、製造のぺースが遅くなりました」
「商品の品質を高めることに専念したあまり、製造の効率を下げてしまいました」

相手は何よりもあなたの反応＝アクションを待っている
相手が待っている反応はお詫びの気持ち、つまり誠意だ。電話では声のトーンが第一印象となる。普段より低いトーンにして、お詫びの言葉を丁寧に話す。
それに対して相手がどういう反応を示すかによって、過失の度合いを測ることができる。

丸坊主や土下座は謝罪する側の自己満足にすぎない
ビジネスのみならず、謝罪をする時に丸坊主をして誠意を表そうとする人がいる。被害者としては相手が丸坊主にしようが、裸になろうが、どうでもよいこと。土下座においても、地面に頭を付けたところで、何も報われることはない。逆に周囲にそのような姿を見られることで迷惑となる。これらの行為は謝罪する側の自己満足にすぎないのだ。