今回JALは、顧客側に一切非がないにもかかわらず、私達に損害が生じる対応をしてくれました。
これまで経験してきた航空会社の対応の中で、ダントツ酷い悪質な対応。LCCからもここまで理不尽な対応をされたことはありません。
ステータス会員になる程JALを利用してきた私達に対し、数万円もの損害を負わせておきながら、ご了承ください。今後もご利用ください。と。
これまでの経験からアリタリアはちょっと遠慮したいなぁ…なんて思っていましたが、まさかのステータス会員になっているJALこそが一番悪質な対応をする最低の航空会社でした(笑)
今回私達は、搭乗日の数ヶ月前にJALホームページで那覇-新潟を検索し、表示された乗継便をそのまま素直に予約しました。
乗継時間20分は短いなと感じつつも、過去何度もJAL便で乗継客を待った経験があるため、当然JALが責任を持って乗継させてくれるのだと信じきって、安心して購入したのです。
そして、そよ風程度の晴天日に搭乗。
運悪く那覇空港上空混雑による出発遅延は発生しました。
しかし、那覇上空混雑はいつものこと。那覇空港を頻繁に利用するJALユーザーもJALも慣れたものです。
出発遅延が発生してはいましたが、乗っていた那覇便が伊丹の駐機場に着いた時、新潟行きもまだ伊丹の駐機場に居ました。
新潟便があと数分待ってくれれば、予約通り乗り継げた程度の遅延だったのです。JALの社内規定に照らし合わせても、那覇便は遅延便の扱いでさえありません。下記表の通り、JALが遅延便として認めているのは30分以上の出発遅延が生じた便のみですから。遅延便ですらない程度の遅れだったのです。
ところがJALは乗継予定の新潟便をあと数分ですら待たせてくれず、次の新潟行きの席も確保していてくれず、JALを信頼し予約していた夫は数万円もの費用をかけてANAの当日券で新潟へ向かう羽目に。結局、乗っていた那覇便が伊丹に着陸したのが14:19、乗るはずだった新潟便が伊丹を離陸したのが14:34。これで乗継できなかったのです。一切非のないJALヘビーユーザーの私達がなぜこんな目に？
少しの出発遅延も認めず乗継客を置き去りにするのが航空業界の常識ですか？
そうならば、過去JAL機内で乗継客の搭乗を待たされた経験が何度もあるのはなぜ？JALで出発を待たされた経験のある人は存在しませんか？
JALの発着案内を確認すれば一目瞭然ですが、JAL起因による出発遅延は日常茶飯事です。短い期間でたった数日確認しただけでもこの通り。
乗る予定だった新潟便を飛ばすのなら、次便の席を確保しておくべき。次便が満席で席を確保できないのなら接続させるべき。
そのどちらも叶わないのなら、せめて非のない顧客に損害が生じないよう対処する。
これが一流航空会社の対応ではありませんか？
過去世界中で利用してきた一流航空会社は、必ずこの対応でした。JALは安いチケットで運航しているLCCではないのです。
JALを日常的に利用されている皆さま、JALに求める対応はこれではありませんか？私達が言っていることは悪質なクレームですか？
しかも、のちに判明したのは、乗るはずだった新潟便が定刻より早く新潟空港に着陸していたという事実。飛行中に遅れを取り戻せることは容易に予想がつく天候だったのですから、伊丹にもうあと数分だけ滞在して乗継客3名を乗り継がせるべきだったのでは？
過去何度も待ってもらったり待たされたりしてきた私達には、今回のJALの対応が解せない。JALヘビーユーザーとして当然の反応ではないでしょうか？
なぜ今回は待ってもらえなかったのでしょう？遅延が那覇管制のせいだから？
遅延理由がJAL起因でない場合、顧客に生じた振替費用をJALが負担しなくて良い規則になっています。
…だから、いつもより頑張ってくれなかったのでは？
そもそも、20分という短い乗継時間で乗継便を販売していたのはJALなのです。私達が勝手に20分あれば乗り継げるだろうと判断して予約したわけではないのです。
こんな売り方をしておいて、JAL起因でないことを理由に顧客に損害を負わせるなんて、、酷すぎませんか？
私達はなぜ数万円もの無駄な費用を負担しなければならなかったのでしょう？一切非がないにもかかわらず。
JALは「説明することはできないものと考えております。不可抗力のためご了承ください。」と。私達には、損害を受けた理由を知る権利はありませんか？
自分達には一切非がないのに、なぜ損害が生じたのか？
理不尽に感じて仕方がない私達は、「被害者が真実を知りたい」というのと同じように、なぜこんなことになってしまうのかを知りたくて、JALヘ様々な問い合わせをしました。
様々な問い合わせの中の一例が以下。
【私達→JAL eコンタクトセンター】
伊丹ー新潟JL2247便がJAL原因の遅延(顧客に費用等が発生した場合にJALが負担する類の遅延)によって、定刻より14分以上遅れて離陸した事例はありますでしょうか？
恐れ入りますが、ございましたら、遅延理由と日付、駐機場を離れた時間、離陸した時間を教えてください。
万一ございましたら、最も直近の日程のものについて宜しくお願いいたします。
万が一複数ございましたら、ここ1年の該当便について教えてください。
※乗る予定だった伊丹-新潟便は定刻より14分遅れて離陸しています。
これまで何度もJAL便で乗継客の搭乗を待たされた経験のある私達は、那覇便の遅延理由が不可抗力(この場合顧客に生じた振替費用をJALが負担しなくて良い規則)だったから新潟便を待たせてくれなかったのでは？と疑っていました。なので、参考までに新潟便の遅延状況を確認したかったのです。
自社起因で14分以上遅れて出発した便が存在しないのであれば、今回の待たなかった対応も多少は致し方ない、、と思えるし、自社起因の場合は14分以上の遅延が多発していた、、としたら、今回の待たなかった対応は酷すぎる、となります。これまでの回答で納得できていない私達が、遅延状況を知りたいと思うのは当然だと思いませんか？
遅延時間は毎日JALの発着案内で公表されていますから、それを教えていただきたいとお願いしたのです。
【JAL eコンタクトセンター→私達】
JL2247便の過去1年間の実績を確認いたしました。
弊社に起因する遅延により、他社便へのお振り替えや、地上交通費の差額を弊社にてお支払いするなどの取り扱いを行った実績のある便は、以下のとおりでございます。
＜2018年6月27日＞
JL2247便：1時間35分 出発遅延
※出発予定時刻＜14:20＞、実際の出発時刻＜15:55＞、離陸時刻＜16:02＞
理由：使用する飛行機の手配のため（機体の点検作業）
なお弊社では、社内規定により30分以上の遅れを遅延便として取り扱っており、JL2247便につきましては、過去1年、上述の1便以外には同様の取り扱いを行った便の報告は挙がっておりませんでした。
【私達→JAL eコンタクトセンター】
度々申し訳ありませんが、再度質問させてください。
上記の回答を頂戴しましたが、御社に起因する遅延により、他社便へのお振り替えや、地上交通費の差額を御社にてお支払いするなどの取り扱いを“行っていない”が、定刻より14分以上遅れて離陸した事例はありますでしょうか？
事後の対応に関係なく、御社起因により14分以上遅れて離陸した事例がありましたら、恐れ入りますが、遅延理由と日付、駐機場を離れた時間、離陸した時間を教えてください。
【JAL eコンタクトセンター→私達】
弊社では、原則として30分以上の遅れを＜遅延便＞として扱っており、ご要望の「定刻より14分以上遅れて離陸した事例」のデータは対外的に公表いたしておりません。
【私達→JAL eコンタクトセンター】
御社が費用をサポートした遅延便の情報については教えてくださり、サポートしていない遅延便については公表しない、だなんて不誠実な対応ですね。
発着便の遅延時間等は、そもそも運航状況のページで毎日公表されていますよね？対外的に公表していないと仰る意味がわかりません。
過去ホームページで発表されていた情報のみで構いませんので、定刻より14分以上遅れて出発した便について教えてください。
【JAL eコンタクトセンター→私達】
ホームページの発着案内を公表しているのは翌日までであり、それ以降は、30分以上の遅延または欠航便のみ掲載しております。
そのため、「14分以上遅れて出発した便を教えてほしい」とのご要望にはお応えいたしかねます。
【私達→JAL eコンタクトセンター】
ホームページの発着案内が翌日までのため要望に応えられない、了承するように、とのことですが、申し訳ありませんが理解できませんし、了承できません。
一度公表されている情報なのですから、お手数をおかけし申し訳ありませんが、見損ねた私のために教えていただけますでしょうか。
【JAL eコンタクトセンター→私達】
弊社といたしましても、定時運航を目指しつつも便を遅延する場合はそれぞれの状況に応じて適切に判断しており、ホームページにて遅延状況のデータ開示を行っております。
しかしながら、大量のデータ抽出につきましては、サービス上の観点からも、ご要望にはお応えいたしかねます。
【私達→JAL eコンタクトセンター】
散々損害を与えておきながら「それぞれの状況に応じて適切に判断しており」だなんて、私達に向かってよく言えますね。
少なくとも私達にとっては全く適切でない対応を繰り返していらっしゃいますので、「適切に判断しており」だなんて堂々と仰ることに無神経さを感じます。
もう少し顧客に寄り添った対応を心掛けてみられてはいかがでしょう？
これまで他社より高くともJAL便を選んで散々利用してきました。
今回はホームページで乗継便を検索して、表示された便をそのまま予約しました。御社を信じて。当日、悪天候でも何でもない日に搭乗して乗継空港に着きました。乗継予定の便は自分が到着した15分後に離陸。到着しているにもかかわらず乗継させてもらえず、追加で数万円支払って数時間遅れで目的地へ到着。そして乗る予定だった新潟便は定刻より早く新潟空港へ到着している。いくら問い合わせても不可抗力のためご了承ください、を繰り返されるのみ。
この対応で納得できると思いますか？
数分待ってくだされば乗り継げたのに、なぜ待ってくれなかったのか！と思うのはおかしいことでしょうか？
私達はこれまで機内で出発を待たされたことが何度もあります。
散々JALを利用してきたグローバルクラブ会員が、この対応に納得すると思われますか？
理不尽すぎる対応をしていると認識できませんか？
顧客側の立場になって考えていただけませんか？
「大量のデータ抽出につきましては、サービス上の観点からも、ご要望にはお応えいたしかねます。」と言われましても、私共は航空業界の人間ではありませんので理解できません。
大量だから駄目なのですか？大量のデータは要りません。
該当便があれば教えていただきたいと申しているだけです。
大量のデータ抽出が手間だから出来ないのですか？
顧客の要望に応えるのが仕事ではないのですか？
「サービス上の観点からも出来ない」と言われましても、なぜ出来ないのかさっぱり理解できません。
申し訳ありませんが、もっとわかりやすい言葉で医療業界の馬鹿な私達に教えていただけませんか？
納得も了承も全くできませんので、私達にも理解できるよう簡単なわかりやすい言葉で説明していただけますか？
【JAL eコンタクトセンター→私達】
J様からのお問い合せにつきましては、お客さまサポート室より繰り返しご説明させていただいたとおりであり、誠に恐縮ではございますが、当センターからの今後の本件に関するご質問への回答や返信は控えさせていただきます。
なお、本件に関して頂戴したご指摘は本社関連部署へも申し伝え、今後のサービス改善の参考とさせていただきます。
※過去のやり取りをご覧いただければ一目瞭然ですが、私達はこれまでに説明してもらっていない過去実績についての情報提供をお願いしております。“ただの情報提供依頼”です。JALは探られても痛くない腹なのですから、ステータス会員からの情報提供依頼くらい応じてくれてもいいのでは？
【私達→JALお問い合わせフォーム】
先日より伊丹ー新潟便について問い合わせをしておりますが、明確な理由もなく回答を頂けておりません。
お忙しいところ恐れ入りますが、下記3点についてお教えいただけますでしょうか。
どの部署の方でも構いませんので、公正な情報開示・誠実なご対応をお願い申し上げます。
①伊丹ー新潟JL2247便がJAL起因の遅延によって、定刻より14分以上遅れて離陸した事例はありますでしょうか。
御社ホームページ発着案内で既に一度公表されている【出発時間・到着時間・備考(遅延理由)】のみで構いませんので、万一該当便がございましたら教えてください。
②2018年6月7日(木)伊丹ー新潟JL2247便につきまして、【定員・実際の搭乗実績(人数)・キャンセル待ち人数】を教えてください。
一度教えていただいたかと存じますが、大変失礼なことに失念してしまいましたため、どうぞ宜しくお願い申し上げます。お手数をおかけし申し訳ありません。
③2018年6月7日(木)那覇ー伊丹JL2084便は遅延便か否か、教えてください。
定刻より19分遅れで伊丹に着陸、21分遅れで駐機場に到着しております。『弊社にて「遅延便」として取り扱っておりますのは、自然災害など「不可抗力」に起因する場合も含め、30分以上の遅れを「遅延便」として取り扱っております。』とのことですので、御社の基準で言うと『遅延便ではない扱い』になるかと存じますが、その認識で宜しいでしょうか？
遅延便か否か、明瞭な回答をお願い申し上げます。
【私達→JALお問い合わせフォーム】
2018年6月7日(木)新潟発午後便の運航ダイヤについて教えてください。
何時何分発どこ行きがあったのか、についてです。
伊丹ー新潟JL2247便が新潟到着後、何時何分発どこ行きに使用されたかについても教えてください。
御社は過去遅延理由を顧客に説明する際、使用する飛行機が◯◯から来ていない等教えてくださっていましたし、過去の便ですから今更それを伝えることで危険が生じることもないということはご理解いただけるかと存じます。
上記についての情報提供をお願いいたします。
【JAL eコンタクトセンター→私達】
恐縮ではございますが、J様からのお問合せにつきましては、当センターやお客さまサポート室からご説明をさせていただいた通りでございます。
そのため、本日お送りいただいた件も含め、これ以上の回答は控えさせていただきたく存じます。
何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
今後ともJALグループをご利用くださいますようお願い申し上げます。
ご説明されていないことを尋ねているのにこの回答。
機密事項を教えて欲しい等の無理難題を申しているわけではありません。
自分達の損害に関連した、既に一度公表された情報について教えていただきたいと依頼しているだけです。
一流航空会社がステータス会員に対してこの対応。
「JALグローバルクラブは、JALグループ便をいつもご利用いただいているお客さまへ格別なサービスをお届けする会員組織です。」
…どこが？(笑)
これまで散々JAL便を利用してきたグローバルクラブ会員に対して、JALはこの対応です。
一切非のない顧客に数万円もの損害を負わせる対応。
理不尽な損害を押し付けていることを認めない対応。
顧客からの問い合わせに応じない対応。最終的に“無視”という対応。
ただの情報提供依頼に対し、「控えさせていただきます」って何？完全に理解不能。
損害を被った一顧客を納得させることすらできない、最低レベルのお客さまサポート室。
皆さま、くれぐれも私達のような悲惨な目に遭われませんよう気をつけてくださいね。
