一切非がないにもかかわらず、JALの乗継便を利用していたせいで数万円もの無駄な出費が生じた私達。
ANA・JAL両方のステータス会員の友人達へ聞いても、皆一様に今回のJALの対応はありえないと仰る。
私達もJALに非があるとしか思えない。
私達がおかしいのか、JALの従業員はどう考えるのかを知りたかったので、羽田空港を利用したついでにJGCカウンターへ向かいました。
そこで経緯を説明。(事件の経過その8)
そして、私達にどんな非があって損害を被ることになったのか？顧客が損害を被っても仕方がない理由について、納得せざるを得ない説明をしていただきたいとお願いしました。
乗継時間を最低乗継時間の20分丁度に設定した乗継便を売り出せば、強風程度のちょっとしたことで乗継できなくなることは予想がつきます。
乗継できなかった場合にJALが次便を用意できるのならば、その最低乗継時間で販売していただいても構いません。
ただ、今回のように次便も用意しない、振替費用も補償しないのなら、ほんの数分で顧客に損害を負わせるような悪質な乗継便を販売するのは一流航空会社としてありえないのではないか？無責任過ぎませんか？と伝えました。
次便が用意できない。補償もしない。だったら、せめてあと数分待つべきだったのではないか？と。乗るはずだった便は定刻より早く目的地空港へ着陸できているのですから。
JALのリスク管理が甘いせいで一切非のない私達に損害が生じたのでは？と。
非のない顧客に簡単に損害を生じさせてしまう乗継便を今後も販売していくのですか？顧客目線に立った運航の仕方をしていただきたい、とお願いしました。
すると、対応してくださった窓口のN様も責任者のS様も、お客様の仰ることはごもっともです、と。
そして、最近同様のクレームが増えていて、本当に申し訳ない、と。
直接顧客と触れ合うお仕事ですから、顧客に共感する、という素晴らしい接客スキルをお持ちです。おかげさまで少しは怒りも収まりました。
しかし、理不尽な損害を被った状況は変わりません。責任者のS様に本社からの回答を伝えると、「本社はそんな対応をしているんですか…！？」と。(JGC会員に対するJAL本社の対応)自社のことでありながら驚かれていました。
そりゃそうですよね。過去公表されていたデータを教えていただきたいというステータス会員からの依頼に対してさえ、本社が「これ以上の回答は控えさせていただきたく存じます。」なんて答えているのですから。とばっちりを受けるのはいつも現場です。こんな本社で本当に同情いたします。
JALほどの大企業ですから、羽田では素晴らしい接客スキルをお持ちの方が働かれています。もしかしたら、対応してくださった責任者S様は過去の私達とのやり取りも全て把握した上で、その場を丸く収めるために顧客側に立った対応をしてくださっただけかもしれません。
ですが、これまでの酷い対応とは明らかに違いました。非を認める発言をしてくださっていましたから。
乗継空港の伊丹にこういった対応をしてくださる方がいらっしゃれば、、と思わずにいられませんでした。
レーシングドライバーの脇阪寿一氏は、羽田で顧客に寄り添った対応のできるJALの成川さんに出逢えたおかげで、今回と同様不可抗力にもかかわらずANA便への振替費用をJALに負担してもらえたのですから。(事件の経過その3)
明らかに顧客に非はない、なのに追加の出費を迫られている！という非常事態には、できる限り早くその場で顧客に寄り添った対応のできるJAL責任者を見つけること、が超重要です。責任者がJAL本社のようなタイプだったらそこで終了！JALを利用したのが運の尽き、です。
ですから皆さま、航空便を選ぶ際にはくれぐれも気をつけてくださいね。JALグローバルクラブ会員の私達夫婦は、全力でJALをおすすめしません(笑)
さて、羽田のJGCカウンターで私達の苦情を聞いていただき、再度本社宛に報告書をあげていただきました。補償すべきだ、と。
そして翌日届いたのがこちら。
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ご多用のなか、再度、お客さまサポート室へメールを頂戴し、恐縮に存じます。また、今月、弊社ヨーロッパ便をご利用くださると伺い、心より御礼申し上げます。
J様が当室からの返信をお待ちになっている旨、羽田空港弊社係員からも引き継ぎがございました。そのようななか、心苦しい限りでございますが、弊社としての回答は、当室ならびにJAL eコンタクトセンターから既に幾度もお送りしており、これ以上、ご回答することはございません。
ご理解を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。
日本航空株式会社
お客さまサポート室
統括 ー
RVV/C-639527CM18
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お客さまサポート室にはとっくに見切りをつけ6月以来メールなど送っていませんから、『メールを頂戴し…？』でした(笑)
前日に羽田空港で苦情を申し上げたのみです。クレーム対応に追われて誰がどの案件なのかわからなくなっていらっしゃるのかもしれませんね。このような悪質な対応を繰り返していれば、クレームも増えているでしょうし。
JAL本社からの回答は予想通り、でした。
幻滅しきっていますから驚きも何もありません。
非のない顧客に損害を負わせても構わないという腐った方針を取る最低の会社！！
JAL客室乗務員の友人曰く、今回の私達のように苦情を言う人物については、顧客情報に要注意人物マークをつけて接客しているとのこと。今回絶対ついてるよ〜(笑)と。次のヨーロッパ便ではどんな接客なんでしょうね。
チケットを購入した時には、こんな最低な気分でJALを利用することになろうとは思いもしませんでした。腐った会社にキャンセル料を支払って、他の誰かがこれから正規運賃を納めることになるくらいなら、腫れ物に触るような接客を王様気分で楽しみたいと思います(笑)
今回の経験を経て、
JALには何が何でもその現場で交渉しなければ、こちらに非がなくとも負担を強いられる！！
と思い知らされました。
もし乗継の伊丹に、羽田JGCカウンター責任者S様のような方(脇阪寿一氏ブログのJAL成川さんのような方)がいらっしゃり上と掛け合ってくだされば、私達は損害を受けずに済んだかもしれません。
搭乗時間が迫っているから後で、、なんて思っていたらJALの思うツボです。後日本社が顧客の立場に立って補償してくれることなど決してありませんから。
後からどんなに正論を伝えてもJALは動いてくれません。
今回素晴らしい接客だったS様でさえ、本社がその対応だったら今からは覆らないと思います。。と仰っていましたから。本社がその対応でもこれから掛け合います！とは言ってくださいません。
とにかくJALにはその現場で物申すに限る！！です。
最後に以下のメールを返信。勿論JALは無視(笑)
皆さま、JALから損害を押し付けられないよう気をつけてくださいね〜〜！！！
私達のような思いをする人がこれ以上出てきませんように。
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今回、私達は一切非がないにもかかわらず損害を受けました。
不可抗力による遅延という事象が発生してはおりますが、少なからず御社にも責任があると考えております。
顧客に全く非がなくとも容易に損害を生じさせる可能性の高い悪質なシステムで乗継便を販売していた御社にも、少なからず責任はあると思いますが、いかがでしょうか？
乗継便を販売する際、乗継において最低限必要な時間丁度の時間差で乗継便を販売している御社のリスク管理の甘さが、今回の私達の損害を引き起こしたと考えております。予約画面においてリスクの高い便であることがわかりづらい点も顧客に優しくないと思います。名の知れた会社ですので、多くの人は時間が短くても責任を持って乗継させてくれると勘違いしますので。悪質なシステムをぜひ改善してください。
丁度の時間差でも乗り継げないことの方が圧倒的に少ないから損害を生じさせる可能性が高いとは言えない、などという詭弁はやめてくださいね。それならば、圧倒的少数派の非がないJALグローバルクラブ会員には考慮してくださっても良いんじゃないかと思ってしまいますから。
一切の非がないにもかかわらず損害を受けたことについて泣き寝入りするつもりは全くありませんので、何かしらの方法で損害を取り戻すつもりです。
恐れ入りますが、JALグローバルクラブ会員からの一度公表した情報についての情報提供依頼がありました際には、どうかご協力くださいますようお願い申し上げます。
この制度のままである以上、今後も私達のように理不尽に不利益を被る方が出てくると思います。
世間の皆さまの利益を守るため、御社へのクレームを減らすため、私達なりに協力させていただきますので、今後ともどうぞ宜しくお願い申し上げます。
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