空港着いたら岡山便JAL欠航
カウンターに着いて5分から10分後にJALから欠航の連絡メール。
おい！
北海道の天候が悪く、岡山便に使うはずの飛行機が羽田に来てないからやて。
北海道、俺関係ない！
俺は羽田～岡山！
最悪新幹線も考えましたが、JAL窓口の女性が親切丁寧でANAがある事を調べてくれて…
実は今日、茂原から直接送って頂いてきたので、19:35の飛行機やのに17:30に羽田に着きました。
早めに空港着いたことがラッキー
野中マネージャーに連絡してすぐにANAのチケットを手配。
空港着くのが直前やったらANA便は多分満席。
岡山空港まで迎えに来てくれる予定の村野マネージャーまでてんやわんやでしたわ！
最初はカウンターでJALのチケットをANAに変更してもらうようにお願いしました。
ここで問題発生！
僕のJALのチケットは早割で安いチケット。
今からANAを購入しても普通運賃。
2万円ぐらいの差額が生じてしまう。
どうする⁈
窓口の女性スタッフは自分では解決できず、男性スタッフの成川さん登場。
これがまた親切丁寧。
さて、
JALの言い分は
悪天候による欠航のため致し方ない。
キャンセル料を発生させず全額払い戻しますので、後はご自身でANAのチケットをご購入ください。
うん。
大企業にある典型的なマニュアル対応。
問題ありません。
窓口の女性の対応も親切丁寧でした。
もちろん成川さんも。
僕の言い分よいですか？
天候不良による欠航、理解できます。
今までも何度も経験しましたから。
無理に運行して、危険を伴うより、安全第一です。
それは我々、レース界に生きる人間とて同じ想い、考え。
しかし、僕が乗る予定の飛行機は羽田から岡山の飛行機。
北海道の悪天候、僕にはこの場合関係ない。
羽田や岡山が天候不良なら理解します。
北海道から機材が来なかったのは知らない。
だいたい本当に北海道から来なかった飛行機は岡山に行く予定だった⁈
もっと満席の何処か行きの便になる予定で、空席が多かった岡山便から飛行機を取り上げてない？
そうでない証拠ある？
どの様に飛行機をどの便に割り当てるなど、我々は知らないし、関係ない話。
それを天候不良の一括りにされてもね。
例え航空業界の常識やったとしても、一般社会では通常の考え方、通る道理とは思えない。
例えば、人としてその道理を子供達に説けますか？
それに、
今回の問題を要約すると、JALの早割料金と普通料金の差額をJALが持てません。というもの。
早割とは、料金が格安な代わりに変更がききません。
キャンセルするにはキャンセル料がかかります。というチケット。
でも、今回の欠航はJALの勝手な理由によるもので、別に北海道から飛行機が羽田に来なくても、代替えの飛行機を用意すれば問題ない話を欠航としたことによる事案。
それを天候のせいにして、僕に折れろと言われても…
この事態で発生する運賃の差額を逆に持てと言われても納得できない。
もっと納得する話が欲しい。
成川さんも困ってしまった。
上からの指示は先に僕に伝えた通り。
丁寧に丁寧に僕の話を聞きながら伝えた。
対応として落ち度は何もない。
が、僕は一般常識の観点から納得しない。
どころか…
成川さんや、窓口の女性スタッフまで僕の主張に納得している。
成川さん、女性スタッフ、困った。
約1分間の沈黙後、成川さんが口を開いた。
「脇阪さん、大変貴重なお時間を頂いておりますのに申し訳ありません。もうしばらく私に時間をください。」
僕は丁寧な対応に、異論は無かった。
只、僕はどうしても今日中に岡山に着かなくてはならない身、野中にANAを予約してもらっているとはいえ、不安。
成川さんを信用し、僕の携帯電話番号を伝え
ターミナル1からターミナル2に向かいANAのチケットを購入した。
この時点でJALのチケットの払い戻し手続き等は全くしておらず成川さんを信じ、彼からの連絡を待った。
しばらくして、成川さんから連絡。
今、事務所を出てすぐにターミナル2の僕の所に向かうと。
僕に会うなり彼は
「お時間を頂いて申し訳ありません。」
深々と頭を下げ…
「手配してまいりました。
このチケットを持ってANAカウンターに行って頂ければANAの航空券と交換できます。」
あまりの気持ちの良い対応、これまでの態度に、僕は会社と僕の間に板挟みになって、仕方なく身銭をきったのかと思った。
もしそうなら、彼のそこまでの気持ち、これまでの対応の良さに僕が折れよう、そう思った。
しかし、彼は… 成川さんは…
どう考えても僕の意見が正論と、上司と話し合いを持ったらしい。
最初は聞き入れられなかったが、最後まで説得したと。
それを聞き、成川さんにもう一つだけ質問した。
「この対応は今回だけですか？仕方なく僕だけですか？同じ様な事例があれば、今後お客さんに対するJALの対応はどうですか？」
成川さんは
「いえ、断言は出来ませんが、我々が変わらないといけない事は今のJALにたくさんあります。今回の様に、どう考えてもお客様の言い分が正しい場合は、交通運輸局からの通達がどうとか、我々航空業界の常識がどうとかではなく、一般社会での常識に合わせていく必要があります。変えれるものは一つづつ変えていきます。」
と答えてくれました。
僕が主張したのはやからでも何でもない。
別に怒ってないし、切れてもいない。
普通のテンションで、当たり前のことを当たり前に伝えただけ。
だっておかしいもん！
僕の様な意見もせずに、言いなりになる人ばかりの日本では今後どうなる？
だから僕は言いたいことは言わせてもらう。
それで僕が間違ってることが解れば謝り、2度と同じ間違いをしないようにする。
今回も、差額が浮いたからラッキーとは全く思ってない。
ただ、色々言われている今のJAL、その伝え聞く諸々を普通に信じ、JALに何も求めてなかった僕に、JALには窓口の女性スタッフをはじめ、成川さんの様な熱い職員がいた事を見つけられた事がラッキー。
嬉しい。
ANAのカウンターで僕のチケットの席が
1Aでした。
カウンターに示した僕のANAカード、ステイタスはスーパーフライヤーズです。
それを見て最後、成川さんが
「脇阪さん、やはりANAの方がメインで乗られますか？」
と少し寂しげに。
成川さん
僕はどちらか航空会社を選べる際は
必ず成川さんが居るJALに乗りますよ！
今回のJALの対応、
これが日本の大切な、世界に誇れる
”おもてなし”の精神。
JALの女性スタッフと成川さんに
僕は今日、それを見ました。
皆さん、どん底を見たJALですが、
これからのJAL
楽しみですね。
僕はブログにどこどこの対応が悪い！
って書くのは嫌いです。
例えあっても書きません。
読んでいても気持ち良いことではありませんから。
我々の舞台、レース界への問題提議は別です。
でも今回の様な、一見文句に見えるような事でも、その先にある素晴らしい事は伝えさせてくださいね。