当ブログは年間50回以上JAL便を利用するJALグローバルクラブ会員の私達夫婦が、【JALの乗継便】と【台風等で欠航続出した時のJAL】は決して利用すべきでないと思うに至った経緯を記録したブログです。誹謗中傷でも妄想でもなく『事実』。
JALの早割でせっかく安いチケットを取っていても、運が悪いだけで私達のように数万円の追加出費になりますよ～！
何の非もないのにJALを利用していたがために損害を被る、、こんな事例が無くなるよう願っております。
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JALのお客さまサポート室がまったく“サポート”してくださらないため、再度ホームページから問い合わせることにしました。
夫婦共にグローバルクラブ会員になる程JAL便を利用している私達ですが、2018年6月と7月、相次いでJALからありえない対応を受けました。
こちらに一切非がないにもかかわらず、なぜ数万円もの無駄な出費が生じたのか、、理由を知りたくて問い合わせているのですが、JALからは要領を得ない回答を繰り返されるばかりです。
搭乗日の数ヶ月前、JALホームページで那覇-新潟を検索し、表示された乗継便をそのまま素直に予約しました。
乗継時間20分は短いなと感じつつも、過去何度もJAL便で乗継客を待った経験があるため、当然JALが責任を持って乗継させてくれるのだと信じきって、安心して購入しました。
そして、そよ風程度の晴天日に搭乗。
運悪く那覇空港上空混雑による出発遅延は起きましたが、、
乗っていた那覇便が伊丹に着陸した時、新潟便はまだ駐機場に居たのです。
新潟便があと数分待ってくれれば、予約通り乗り継げた程度の遅延でした。
ところがJALは新潟便を待たせず、次の新潟行きの席も確保していてくれず、夫は数万円もの費用をかけてANA便で新潟へ向かう羽目に。JALを信頼していたせいで無駄な出費です。
しかも、のちに判明したのは、乗るはずだった新潟便が定刻より早く新潟空港に着陸していたという事実。飛行中に遅れを取り戻せることは容易に予想がつく天候だったのだから、伊丹にもうあと数分だけ滞在して乗継客3名を乗り継がせるべきだったのでは？
過去何度も待ってもらったり待たされたりしてきた私達には、今回のJALの対応が解せない。なぜ今回は待ってもらえなかったのでしょう？
遅延理由が那覇管制のせいだから？JAL起因の遅延でない場合は、顧客に生じた振替費用をJALが負担しなくて良い規則になっています。
そもそも、20分という短い乗継時間で乗継便を販売していたのはJALです。20分あれば乗り継げるだろうと私達が勝手に判断して予約したわけではないのです。
こんな売り方をしておいて、JAL起因でないことを理由に顧客に損害を与えるなんて、、酷すぎませんか？
私達はなぜ数万円もの損害を受けなければならなかったのでしょう？
私達には、この理由を知る権利がないのでしょうか？
そして7月には、私達が朝から何時間も空港内で空席待ちをしていたところ、JALは適切な呼び出しを行わず、何便も空席を残したまま出発させていました。
次から次にJALの対応のせいで損害を受けている私達が、その理由を知りたいと思うのはいけないことですか？
※2018年7月9日(月)18:21送信※
グローバルクラブ会員のJ(妻)と申します。
開き直りとも取れるご返信をどうもありがとうございました。
全く納得のいく回答ではありませんでしたので、再度問い合わせを致します。
いただいたご返答は下記です。
「運航スケジュールが大幅に乱れていた状況を考慮し、臨時便では来られていなかった100番までのお客さまを再度呼び出したところ、臨時便へ搭乗される方がいらっしゃり、ご指摘の状況となったものでございます。」
ご指摘の状況というのは私が記載した以下です。
・特別空席待ち整理券の呼び出しは、臨時便の前便までの段階で99番までだった(その後100番まで、と1名だけ増えた)
・臨時便は145名定員にもかかわらず、臨時便の呼び出しで170番までしか進まなかった(13:45時点で170番まで)
再度確認したいのですが、宜しいでしょうか。
臨時便に乗る予定として呼び出されたのは101～170番までの70名ですね。
しかし臨時便の定員は145名でしたので、145-70＝75名の空席がまだ残っている状況です。
ー様の説明が事実でしたら、100番までに呼び出されたうちの75名がその臨時便に乗ったということになるかと思いますが、本当に事実ですか？私共はその説明には嘘が含まれていると思っておりますが。誠実に説明していただけますか？
空港内には何百名も待っている状況でしたが、最善の対応をしていただけていたのですよね？
また、以下の質問にも答えていただけますでしょうか？
私共が電話でキャンセル待ちをしていた11時台の宮古島行きは、当然満席で飛び立ったのですよね？
御社の姿勢に非常に不満を感じておりますので、誠実な対応をお願いいたします。
ここでは拉致があかないので、そろそろ社長室への手紙で直訴するしかないかと考えております。ダイヤモンド会員の友人から、そちらの方が返答が早いと勧められたため、こちらへ問い合わせるのも馬鹿らしくなってきました。
また、伊丹空港での乗継便の対応につきましても、全く納得のいくご返答ではありませんでしたので、再度問い合わせをさせていただきます。
今後ともどうぞ宜しくお願いいたします。
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魂の16連射ならぬ、たったの2連射！
※2018年7月9日(月)20:06送信※
グローバルクラブ会員のJ(妻)と申します。
先日より乗継時の対応について苦情を申し上げておりますが、お客さまサポート室からは全く納得のいく回答を得られていません。
社長室へ苦情を申し上げたいので、やり取りをスムーズに運ぶため、夫Jが搭乗する予定であった新潟便の機長の氏名、大阪空港の運航統制責任者の氏名を教えていただけますでしょうか。
この2名の理解不能な判断により損害を受けましたため、教えていただけますようお願い申し上げます。
また著名人がインターネット上に下記の記事を掲載されていますので、ご確認いただけますでしょうか。
脇阪寿一オフィシャルブログ「脇阪寿一の走らなあかん！」
2015年3月10日「今のJALの対応」
空港着いたら岡山便JAL欠航
カウンターに着いて5分から10分後にJALから欠航の連絡メール。おい！
北海道の天候が悪く、岡山便に使うはずの飛行機が羽田に来てないからやて。知らんがな！
北海道、俺関係ない！俺は羽田～岡山！
最悪新幹線も考えましたが、JAL窓口の女性が親切丁寧でANAがある事を調べてくれて…
実は今日、茂原から直接送って頂いてきたので、19:35の飛行機やのに17:30に羽田に着きました。
早めに空港着いたことがラッキー
野中マネージャーに連絡してすぐにANAのチケットを手配。空港着くのが直前やったらANA便は多分満席。
岡山空港まで迎えに来てくれる予定の村野マネージャーまでてんやわんやでしたわ！
最初はカウンターでJALのチケットをANAに変更してもらうようにお願いしました。
ここで問題発生！
僕のJALのチケットは早割で安いチケット。
今からANAを購入しても普通運賃。
2万円ぐらいの差額が生じてしまう。
どうする
窓口の女性スタッフは自分では解決できず、男性スタッフの成川さん登場。これがまた親切丁寧。
さて、JALの言い分は悪天候による欠航のため致し方ない。キャンセル料を発生させず全額払い戻しますので、後はご自身でANAのチケットをご購入ください。
うん。大企業にある典型的なマニュアル対応。問題ありません。
窓口の女性の対応も親切丁寧でした。もちろん成川さんも。
僕の言い分よいですか？
天候不良による欠航、理解できます。
今までも何度も経験しましたから。
無理に運行して、危険を伴うより、安全第一です。
それは我々、レース界に生きる人間とて同じ想い、考え。
しかし、僕が乗る予定の飛行機は羽田から岡山の飛行機。
北海道の悪天候、僕にはこの場合関係ない。
羽田や岡山が天候不良なら理解します。
北海道から機材が来なかったのは知らない。
だいたい本当に北海道から来なかった飛行機は岡山に行く予定だった
もっと満席の何処か行きの便になる予定で、空席が多かった岡山便から飛行機を取り上げてない？
そうでない証拠ある？
どの様に飛行機をどの便に割り当てるなど、我々は知らないし、関係ない話。
それを天候不良の一括りにされてもね。
例え航空業界の常識やったとしても、一般社会では通常の考え方、通る道理とは思えない。
例えば、人としてその道理を子供達に説けますか？
それに、今回の問題を要約すると、JALの早割料金と普通料金の差額をJALが持てません。というもの。
早割とは、料金が格安な代わりに変更がききません。
キャンセルするにはキャンセル料がかかります。というチケット。
でも、今回の欠航はJALの勝手な理由によるもので、別に北海道から飛行機が羽田に来なくても、代替えの飛行機を用意すれば問題ない話を欠航としたことによる事案。
それを天候のせいにして、僕に折れろと言われても…
【J夫婦心の声:今回の乗継間に合わず事件はJALの勝手な都合によるもので、別に乗継時間が数分しかない状況だとしても、自社原因で遅延した時いつもやっているように「当機はあと3名のお客様のご搭乗をお待ちしております。お急ぎのところ恐れ入りますが、出発まで今しばらくお待ちくださいませ。」とアナウンスして伊丹にあと数分だけ滞在、3名を乗継させ、晴天でそよ風程度の日だったのだから飛行中に遅れを取り戻せば問題ない話を、(不可抗力による遅延だから顧客に生じた振替費用をJALが負担しなくて良いこともあってか)乗継させず客に自費・ANA便で向かわせればいいやという顧客満足度＜利益重視の判断を下したことによる事案。それを不可抗力のせいにして、私達に折れろと言われても…(そもそも乗継時間20分で堂々と乗継便を販売していたのはJALだし！私達が勝手に20分あれば乗り継げるだろうと判断して予約したわけじゃない！それに乗る予定だった新潟便は結局定刻より早く新潟空港に着陸しているじゃない！顧客を置き去りにしておいて早く着くってどういうこと！？どう考えてもあと少しだけ伊丹に滞在して乗り継がせるべきだったでしょう！？)】
この事態で発生する運賃の差額を逆に持てと言われても納得できない。
もっと納得する話が欲しい。
成川さんも困ってしまった。
上からの指示は先に僕に伝えた通り。
丁寧に丁寧に僕の話を聞きながら伝えた。
対応として落ち度は何もない。
が、僕は一般常識の観点から納得しない。
どころか…成川さんや、窓口の女性スタッフまで僕の主張に納得している。
成川さん、女性スタッフ、困った。
約1分間の沈黙後、成川さんが口を開いた。
「脇阪さん、大変貴重なお時間を頂いておりますのに申し訳ありません。もうしばらく私に時間をください。」
僕は丁寧な対応に、異論は無かった。
只、僕はどうしても今日中に岡山に着かなくてはならない身、野中にANAを予約してもらっているとはいえ、不安。
成川さんを信用し、僕の携帯電話番号を伝えターミナル1からターミナル2に向かいANAのチケットを購入した。
この時点でJALのチケットの払い戻し手続き等は全くしておらず成川さんを信じ、彼からの連絡を待った。
しばらくして、成川さんから連絡。
今、事務所を出てすぐにターミナル2の僕の所に向かうと。
僕に会うなり彼は「お時間を頂いて申し訳ありません。」
深々と頭を下げ…「手配してまいりました。このチケットを持ってANAカウンターに行って頂ければANAの航空券と交換できます。」
あまりの気持ちの良い対応、これまでの態度に、僕は会社と僕の間に板挟みになって、仕方なく身銭をきったのかと思った。
もしそうなら、彼のそこまでの気持ち、これまでの対応の良さに僕が折れよう、そう思った。
しかし、彼は… 成川さんは…どう考えても僕の意見が正論と、上司と話し合いを持ったらしい。
最初は聞き入れられなかったが、最後まで説得したと。
それを聞き、成川さんにもう一つだけ質問した。
「この対応は今回だけですか？仕方なく僕だけですか？同じ様な事例があれば、今後お客さんに対するJALの対応はどうですか？」
成川さんは「いえ、断言は出来ませんが、我々が変わらないといけない事は今のJALにたくさんあります。今回の様に、どう考えてもお客様の言い分が正しい場合は、交通運輸局からの通達がどうとか、我々航空業界の常識がどうとかではなく、一般社会での常識に合わせていく必要があります。変えれるものは一つづつ変えていきます。」と答えてくれました。
僕が主張したのはやからでも何でもない。
別に怒ってないし、切れてもいない。
普通のテンションで、当たり前のことを当たり前に伝えただけ。だっておかしいもん！
僕の様な意見もせずに、言いなりになる人ばかりの日本では今後どうなる？
だから僕は言いたいことは言わせてもらう。
それで僕が間違ってることが解れば謝り、2度と同じ間違いをしないようにする。
今回も、差額が浮いたからラッキーとは全く思ってない。
ただ、色々言われている今のJAL、その伝え聞く諸々を普通に信じ、JALに何も求めてなかった僕に、JALには窓口の女性スタッフをはじめ、成川さんの様な熱い職員がいた事を見つけられた事がラッキー。嬉しい。
ANAのカウンターで僕のチケットの席が1Aでした。
カウンターに示した僕のANAカード、ステイタスはスーパーフライヤーズです。
それを見て最後、成川さんが「脇阪さん、やはりANAの方がメインで乗られますか？」と少し寂しげに。
成川さん
僕はどちらか航空会社を選べる際は必ず成川さんが居るJALに乗りますよ！
今回のJALの対応、これが日本の大切な、世界に誇れる
”おもてなし”の精神。
JALの女性スタッフと成川さんに僕は今日、それを見ました。
皆さん、どん底を見たJALですが、これからのJAL楽しみですね。
僕はブログにどこどこの対応が悪い！って書くのは嫌いです。例えあっても書きません。
読んでいても気持ち良いことではありませんから。
我々の舞台、レース界への問題提議は別です。
でも今回の様な、一見文句に見えるような事でも、その先にある素晴らしい事は伝えさせてくださいね。
以上がブログに掲載されていた内容です。
今回の夫の件と同様、天候という不可抗力によるものです。
なぜ脇阪氏は補償してもらえたのですか？約款を引用していただいて構いませんので、脇阪氏が補償してもらえた理由を教えてください。
また、脇阪氏が補償してもらえて、夫が補償してもらえないという今回の対応の違いはどこにあるのでしょうか？
脇阪氏と同様に、那覇空港上空の混雑は夫には何の関係もありません。夫の非で乗り継げなかったわけではないのです。結果的に御社の非で乗り継げなかったのです。御社の判断のせいで乗り継げなかったのですよ。
定型文の謝罪は要りませんので、納得のいくご返答をお願いいたします。
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