当ブログは年間50回以上JAL便を利用するJALグローバルクラブ会員の私達夫婦が、【JALの乗継便】と【台風等で欠航続出した時のJAL】は決して利用すべきでないと思うに至った経緯を記録したブログです。誹謗中傷でも妄想でもなく『事実』。
JALの早割でせっかく安いチケットを取っていても、運が悪いだけで私達のように数万円の追加出費になりますよ～！
何の非もないのにJALを利用していたがために損害を被る、、こんな事例が無くなるよう願っております。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
JALお客さまサポート室の統括担当者も、私達の質問に対して的確に答えてくださったとは言えず再度問い合わせをします。
自分達に一切非がないにもかかわらず、追加で数万円もの費用を負担しなければならなかった理由を知りたいのです。これまでの回答をいくら読んでも、JALの対応が解せないのです。
理不尽な損害を受けたのだから、その理由を知りたいと思うのは当然ではありませんか？グローバルクラブ会員になる程JAL便を利用してきましたが、私達には知る権利もありませんか？
※2018年06月26日(火)19:24送信※
先日より乗り継ぎ便の対応について問い合わせをしているJ(妻)と申します。
本日問い合わせた内容につきまして以下の返答をいただきました。
ーーーーーーーーーー
割愛します
ーーーーーーーーーー
これまで御社の乗り継ぎ便を幾度となく利用してきましたが、遅延した際には必ず乗り継ぎ空港でサポートをしてくださいました。おそらく全て御社都合だったのでしょう。これまでの経験から、御社都合の遅延時に手厚く対応してくださることは存じ上げております。
今回、御社都合でないことを良いことに、たった10分の遅延予想、次便の座席確保が出来ていない、更にANA便の確保も出来ていないにもかかわらず、新潟便を出発させてしまうという御社の冷酷な判断に納得がいかないため、何度も苦情を申し上げております。
運航統制責任者、機長にはこのような苦情が何度も来ているということを必ず伝えてください。
遅延時の対応方針が世界の主要航空会社において共通なのは理解していますが、世界中で航空便を利用してきた私共のこれまでの経験からは、「たった10分の遅延、自社の次便を確保していない、他社の次便すら確保していない」状況で当該便を飛ばすというのが共通の対応だとはとても思えません。
先日ニュージーランド航空の国内線を利用した際には、空港内混雑という航空会社には全く何の非もない理由により予約便に乗れませんでしたが、次便を確保した上で当該便を飛ばしていました。これが普通の対応ではありませんか？
御社の対応は顧客に損害を与えても良いという方針が露骨に表れており最低の会社だと思います。改善してください。
「お乗り継ぎいただけなかった場合に、後続便または他社便の座席が限られている場合の優先順位に関するご質問を頂戴しましたが、お体の不自由な方やご利用回数の多いJMB会員様を考慮するものの明確な基準は設けておりません。その場の状況に応じ空港係員ができる限りの対応をおこなっております。このたびも、JL2247便にお乗り継ぎいただけない可能性が発生しました際、空港担当部からANA便の予約確保を試み、ほぼ満席の状況でありましたが1席のみ確保することができましたことから、JALグローバルクラブ会員のJ様にご案内申し上げた次第でございます。」
これは事実と全く異なっておりますので、地上係員への指導を徹底してください。
以下夫が記載いたします。
私を含め3名が乗り継ぎ出来ていない状況で、地上係員と客とのやり取り内容は以下でした。
係員「新潟便は離陸しました。次便は満席です。キャンセル待ちは出来ますが、乗れる保証はありません。」
私「ANA便に空きはありますか？」
係員「空席があれば自費で乗れますが、ANA便も満席です。明日の一番早い便は確保できますが、ホテル代は自費になります。」
私「JALの次便のキャンセル待ちは一番で出来ますか？」
係員「順番になりますので保証できません。」
このやり取り中にグローバルクラブ会員かどうかの確認はされていませんし、トランシーバーを持っているだけの地上係員は、私の質問に対する回答からも私が会員であることを把握していないと断言できます。そして、なぜかどのようにするのか早く決めるようにとかなり急かされました。
こういったやり取りをしている最中に、ここに居てもしょうがないと思われたのか1名が去り、私ともう1人の2名が残っていました。そこでトランシーバーに連絡が入り、「ANA便に1名空きが出ました。どうなさいますか？」と客2名に対して係員が発言しました。どちらが乗るかは客同士で決めてくださいというニュアンスで丸投げ状態でした。
どうしてもその日中に行かなければならなかったため、私自身がもう1名に対し、「乗って良いですか？」と確認し、私がANA便に乗ることとなりました。
御社に少しでもまともな判断力があるのならば、このような時こそまともな判断をして、まともな対応をしてください。地上係員もとても満足のいく対応ではありませんでした。
遅延時の補償対応については明確な基準を設けて自社の利益を確保しているのに、この場合には明確な基準を設けていないのですね。ここで言い争いなどしたくありませんので、顧客に迷惑がかからないよう明確な基準をぜひ約款等で定めてください。
誰が乗ろうと御社にとっては同じ収益になるのですから、明確な基準を設けずに今まで過ごしてこられたのですね。本当に顧客のことを考えていないというのがわかります。
「このたびのように遅延などが発生した場合こそ、お客さまから信頼いただける対応が重要であることを強く心に留め、今後も一つ一つの誠実なサービスの積み重ねがお客さまの信頼につながると信じ、努力を重ねてまいる所存でございます。」と記載していただいていますが、ぜひ目指してください。
現段階では、このたびのように不可抗力による遅延などが発生した場合こそ、ここぞとばかりにお客さまに損害を与えても構わないという対応をしてくださっていますから。
※※※※※※※※※※
今回私達はJALのホームページで那覇-新潟を検索し、表示された乗継便をそのまま素直に予約しました。
乗継時間20分は短いなと感じつつも、過去何度もJAL便で乗継客を待った経験があるので、当然責任を持って乗継させてくれるのだと信じきって、安心して購入しました。
そして、そよ風程度の晴天日に搭乗しました。
運悪く那覇空港上空混雑による出発遅延は起きましたが、、
乗っていた那覇便が伊丹に着陸した時、新潟便はまだ駐機場に居たのです。
新潟便があと数分待ってくれれば、予約通り乗り継げた程度の遅延でした。
ところがJALは新潟便をあと数分ですら待たせず、次の新潟行きの席も確保していてくれず、数万円もの費用をかけてANA便で新潟へ向かう羽目に。
しかも、のちに判明したのは、乗るはずだった新潟便が定刻より早く新潟空港に着陸していたという事実。飛行中に遅れを取り戻せることは容易に予想がつく天候だったのだから、伊丹でもう少し待って乗継客3名を乗り継がせるべきだったのでは？
過去何度も待ってもらったり待たされたりしてきた私達には、今回のJALの対応が解せない！なぜ今回は待ってもらえなかったのでしょう？
遅延理由が那覇管制のせいだから？JALに起因した遅延理由でない場合は、顧客に生じた振替費用をJALが負担しなくて良い規則になっていますから。
私達はなぜ数万円もの損害を受けなければならなかったのでしょうか？