顧客フォローの肝は、内容が繋がっていること
どんな事についても同じですが、
■点の活動をしている限り、先に進まない。
そう言えます。
何事にも道のりがあって、
一歩一歩が繋がっているから、
あるポイントに着くことができます。
プラモデルにしても、
完成するまでの手順がある訳で、
その手順が繋がっているからこそ、
完成させることができます。
集客にしても同じで、
・商品を知ってもらい
・売り手を知ってもらい
・興味を持ってもらい
・ニーズが顕在化され
・必要性が強くなり
・連絡が入る
一つ一つが繋がってないと、
集客は不発に終ります。
・・・・・
リピーター創出も同じ。
でも、
リピーター創出が、
上手く行っていない売り手は、
■各フォローが単発で終っている
だから、関係性構築が進まないし、
リピーター創出まで行き着かないんです。
大切なことは、
■関係性構築 ＋ 次の商品への道筋
ストーリー性を持たせながら、
同時進行型で行うことです。
ストーリーは筋書きですから、
繋がってないとダメなんです。
でも、
少なくない売り手が、
・売れた → ほったらかし → キャンペーン案内 → ほったらかし ・・・
こんな風になっているから、
リピーターが増えずにいます。
リピーターが創出できない環境を
自ら創っているんですね。
ドラマにも映画にもマンガにも、
必ずストーリーがあります。
商売にも、
・新規集客
・見込み客獲得
・新規客獲得
・リピーター創出
全部が繋がっているんです。
そして、
ストーリーの主役は、お客さまで、
売り手は、脇役です。
だから、売り手は、
お客さまの嬉しさ、利益に繋がる
フォロー・ストーリーを作って、
対応することが肝心です。
売り手も、立場が変われば、買い手です。
逆も然りです。
それを忘れないことですね。
気にしてもしょうがないことは気にせず実行する
顧客フォロー計画を立てる際、
「このフォロー内容だと顧客に嫌われないだろうか？」
とか、
「毎週のフォローは迷惑だろうな？」
と言うように、
実行する前から、
マイナス部分ばかり考える人は、
少なくありません。
もちろん、
「ちゃんとしなくちゃ！」
「こだわらなくては」
そんな気持があることは分かります。
ただ、
マイナス面ばかり考えていると、
「もう少し考えてから・・・」と、
実行そのものが先送りになって、
一向に進展しないんです。
それでは、収益に響いてきます。
で、一つ大切なことがあって、
ものは考えようなんですが、
・嫌われないだろうか？ とか
・迷惑だろうな？ とか
これは売り手の思いですが、
・・・・・
判断するのは、
■顧客なんです。
だから、
気にしてもしょうがないことは、
気にしないことです。
それに、
顧客の方々って、
余程の事とがない限り、
売り手が思っているほど、
マイナス判断はしません。
なので、
顧客フォロー計画を立てたら、
とにかくそのフォローを実行して、
顧客に判断をしてもらうんです。
反応があれば上々だし、
全く反応がなければ、
修正する等して対応し、
検証をしていく。
だから、
計画を立てている段階では、
前向きに考えて、滞らせず、
とにかく実行に移す。
気にしてもしょうがないことは、
気にせず実行するんです。
何もしない状態が続くと、
何も得られない状態が続くし、
逆に、
実行し続けていたら、、
良くも悪くも結果を得られるもの。
商売で大事なのは、
テクニック云々じゃなくて、
行動を先送りしないこと。
それが早期結果に繋がるんですね。
販売している商品は、生活必需品とみなすこと
水道、電気、ガス、携帯電話、
一度契約したら、継続使用が、
当たり前ですよね。
フォローなどゼロにも関わらず、
使い続けています。
この様な商売は、ある意味、
殿様商売と言ったところです。
しかし、
私たち通常の商売では、
そういう訳にはいきません。
リピーター創出には、
フォローが大前提です。
フォローなくして、
リピーター創出できず、です。
継続して購入して頂くためには、
極端な言い方をすれば、
寝る暇を惜しんでフォローし、
信頼関係を構築する以外にありません。
みんな分かっているんです。
それなのに、
新規集客を積極的にやり、
既存客をほったらかしにするから、
リピーターが増えないんですね。
単純にそういうことです。
・・・・・
リピーターは、継続購入客です。
水道、電気、ガス、携帯電話の様に、
毎月支払いをする訳じゃなくても、
不定期でも消費し続けてくれる顧客を
多く抱えることが肝心です。
リピーターは、
一度購入頂いた顧客が、
対象となります。
しかも、
一度でも購入頂ければ、
新規に比べてアプローチはやり易く、
コミュニケーションも取り易いです。
その既存客のために、
どれだけ時間を費やすか。
時間を費やすことで、
・情報共有が進み
・関係性が構築されていき
・信頼度も深まり
・親近感も深まり
・リピートに繋がる
そんな状態になるものです。
せっかくできた顧客との縁を
・一度で放棄するか？
・長く維持するか？
表現を変えれば、
・2度目以降は、他社に委ねるか？
・2度目以降も、自社でお世話をするか？
答えは、皆同じでしょう。
であれば、
フォローは面倒でも、
結果がすぐに出なくても、
コツコツフォローをしていく。
それが、リピーター創出の上で、
大前提なんですね。
同じ傾向のあるお客さまを増やすことが肝心
少なくない売り手が、
「とにかく売上を確保したい」
「とにかく顧客を増やしたい」
そんな欲求を持っています。
売り手である以上、
それはもっともな欲求です。
ただ、下手をすれば、
そんな欲求があるために、
・売上が増えない
・顧客数が増えない
そんな状況に陥ったりするものです。
というのも、
「とにかく売上を確保したい」
「とにかく顧客を増やしたい」
この思考が行き着く先は、
・・・・・
■誰でも良いから
・・・・・
ということなんです。
商売で大切なことの一つは、
同じ傾向を持つ顧客を増やして、
自身の商売をやり易くすること。
同じ傾向を持つ顧客が多ければ、
・顧客の嗜好を分析し易い
・共通する情報が集まり易い
・顧客が興味・関心がありそうな情報を予測し易い
・情報共有もし易い
など、
狭く深い商売ができるんですね。
つまり、
専門性を持った商売に、
繋がっていく訳です。
小規模事業者は、
「あれも、これも、できます」
よりも、
「これしかできません」
というように、特化すべきです。
・・・・・
小規模事業者は、
総合病院になってはいけません。
同じ傾向を持つお客さまを対象に、
売上や顧客数を増やすべきです。
目先も大事ですが、
長い目で見れば、特化することで、
後々、有利になっていくものです。
誰でも良いからではなく、
特定の悩みや欲求を持った
お客さまだけを対象に商売をする。
地域特化も同じことです。
福岡市東区で収穫した大根は、
福岡市東区に住むお客さまだけに、
移動販売していくとか・・・
「誰でも良いから売ろう」では、
売上や顧客数を増やすのは難しいです。
特化すれば、
お客さまのパイは、確実に減ります。
でも、特化するからこそ、
それを必要とするお客さまが増え、
顧客となり、リピーターとなり、
好循環ビジネスとなるんですね。
逃した魚は大きい
訪問営業を例にすると分かりやすいですが、
・・・・・
しばらく訪問していなかった顧客を
久しぶりに訪問したら、設備が変わっていた。
「えっ？・・・ガーン」
そんな経験のある方も多いでしょう。
私もあります。（苦笑）
いくら顧客と言っても、
フォローを怠ってしまうと、
簡単に取引が終了します。
単純に・・・
だから、フォローは、
とても大切な活動なんですね。
「忙しい」
「後でやろう」
「まだリプレイスの時期じゃない」
これらは、
売り手都合の考えです。
だから、
フォローを後回しにすると、
その間、競合他社は訪問してるし、
顧客を奪われる可能性は高くなる。
顧客と言っても、
顧客は、買い先は自由です。
同じ売り手から毎回買う必要はなく、
どの売り手から買ってもいい訳です。
その選択権を確実に貴社にするため、
関係性の構築が必須なんです。
なので、
「こまめに訪問しとけばよかった」
そう思っても後の祭り。
その時初めて、
逃した魚は大きいと感じるんですね。
きちんとフォローしてたら、
本来、得られるであろう売上を
手にできる確実性は増します。
逆に言えば、
フォローを怠ったら、
本来、得られるであろう売上を
手にできる確実性は低くなります。
商売ってそんなものです。
人は、自分を気に掛けてくれる人を
同じく気に掛けるものです。
顧客をケアしなければ、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
前回購入した売り手を見切って、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
顧客は自分をケアしてくれる人を
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
自ら見つけに行きます。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
そんな事態になるのは、
売り手のミスに依るところ。
そうならないためにも、
顧客の傍に居続けて、
信頼関係を構築することですね。