顧客データベースは、皆で共有する
顧客について、
・顧客期間
・最新購入日
・最終購入日
・リピート回数
・合計購入額
・LTV
・プライベート情報
など、
これらの情報は、
リピーターを創出する上で、
とても大切な情報です。
情報がなければ、
顧客フォローも個客サポートも、
行うことは難しいです。
その顧客情報について、
どんな管理体制になっているかは、
やはり、リピーター創出の点からも
重要になってくるんですね。
例えば、
営業マンに任せきりだと、
顧客状況は、1人しか知る由がなく、
他のスタッフは把握できません。
もし、そのスタッフが、
退職しようものなら、
引き継ぎはスムーズに行かないでしょう。
先日、
「顧客情報の引き継ぎが上手く行ってなく、
どう活かしていくと良いでしょうか？」
かいつまんで言えば、
こんな相談がありました。
相談してきた方は、
婦人服店の新しい店長になった方。
前店長が急に止めてしまったらしく、
顧客管理台帳はあるそうなのですが、
前店長が1人で管理していたため、
顧客個々の状況が掴めないと言うこと。
でも、こういったケースは、
実は結構あるんです。
しかも、顧客台帳と言っても、
基本的な情報しか載ってないので、
詳しい状況が分からなかったり・・・
だから、フォローするにも、
具体的なフォロー施策が出てこない。
そうなってしまうと、
顧客フォローが後手後手になって、
度々、お伝えしてますが、
・リピーターが創出されない
・だから新規に頼る以外にない
そんな状況に陥るんですね。
だから、顧客情報は、
全スタッフで共有して、
1人に管理を任せないことです。
顧客情報を全体で管理できれば、
スタッフが突然離脱したとしても、
リスクを最小限に抑えられます。
これも、リスク・マネジメントです。
顧客は、パートナーですから、
全体で護って、関係性を構築し、
利益へと誘導していく。
その積み重ねがリターンとなって、
売り手に返って来るんですね。
企業や営業にとっての最優先事項は？
優先事項は、誰にでもありますし、
その内容は様々です。
ただ、
企業や営業にとっては、
業界や業種に関わらず、
最優先すべき事があります。
商売をしていく上で、
最も必要なものと言えば、
・・・・・
ものという言い方は失礼ですが、
お客さまですよね。
■お客さまなくして商売成立せず
なので、
最優先すべきことは、
■お客さまフォローなんです。
新規集客も含めて・・・
・・・・・
フォローがなければ、
・顧客は流出し続け
・売上は生まれず
逆に、
フォローをしていれば、
・リピーターは創出され続け
・紹介も徐々に増えていき
・収益は増えていく
好循環ビジネスが、
成立することになります。
例えば、
出社後、最優先にしていることが、
メールチェックだったとしたら、
それを、
今日のお客さまフォローチェックへ
最優先事項へと変える。
そんなチョットしたことで、
お客さまを想う心が強くなって、
フォローの質も変わるものです。
フォローの質が変われば、
お客さまも売り手を忘れずに、
記憶し続けてくれます。
社内会議にしても、
「売上増にどんな施策をしていくか？」
より、
「お客さま利益のため何をしていくか？」
そちらにフォーカスすれば、
アプローチそのものが、
良質になっていくので、
リピーター創出率はアップします。
■お客さまなくして商売成立せず
ですから、
企業にとっては、お客さまフォローを
最優先事項とした方が良いですし、
営業マンにとっても、
フォローを最優先事項としていく。
お客さまを大切にするからこそ、
利益が増え、商売が楽しくなりますからね。
得られるべきはずの収益は、確実に得続けていく
リピーター創出は、
1人の顧客から得られるべき収益を
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
長く得続けていく。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣
そういうこです。
そのためには、
顧客を顧客として抱え続けるため、
他社への流出を防止する必要があります。
流出を防止すると言うより、
顧客からの支持率をアップさせ、
特定の商品に関しては、
自社以外が選択肢にならないように、
顧客の傍に居続けることです。
定期的にフォローをして、
・顧客に忘れられない
・売り手を記憶し続けてもらう
これが肝心なことです。
顧客に忘れられないためには、
フォロースルーは御法度ですし、
売り手を記憶し続けてもらうためには、
何時でも思い出してもらえるように、
例えば、デスクマットの下に
入れてもらえる様な資料を作ったり、
手紙を送ったり、工夫することです。
その積み重ねが、
リピーター創出に繋がり、
1人の顧客から得られるべき収益を
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
長く得続けていける。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
ということです。
そうなる迄のフォロー・システムが、
必要なんです。
フォロー・システムがなければ、
行き当たりバッタリというか、
思い付きというか、その日暮らしが、
続くことになる訳です。
フォロー・システムがあれば、
その通りにフォローを消化できるし、
新人スタッフでもこなせます。
もちろん、フォロー・システムは、
漠然と消化するのではなく、
・リピーター創出率
・フォロー反応率
・接触媒体毎の反応率
これらを、できるだけ数値化して、
フォロー・システムを改善し続け、
より良いものにしていく。
1回の取引で終ることは、
とても勿体ないです。
きちんとフォローをしてさえいたら、
得られるべきものは得られ続けます。
業界業種は違っても、
同じことですからね。
3ヶ月後、6ヶ月後、1年後・・・を楽にするために
「毎月の売上を上げることが苦しい」
「毎月の売上が見通せたら良いのに・・・」
「楽に売上を得たい」
悩みや望みがあると思います。
それぞれを簡単にまとめると、
・・・・・
■毎月の売上を上げることが苦しいのは、
新規に頼っている一方で、
既存客フォローを怠っているなど、
リピーター創出環境が整っていない。
常時、その場凌ぎになっている訳です。
■毎月の売上が見通せたら良いのに・・・は、
やはり、
新規に頼りがちで、
既存客フォローを怠っていて、
リピーターを創出できずにいて、
売上の見通しが立たないんですね。
■楽に売上を得たいのは、
多くの人に共通する望みですが、
それには、新規に傾倒するより、
ビジネスパワーを既存客に使い、
リピーター創出率を上げることです。
新規客を獲得したなら、
その顧客を固定客にするために、
フォローを行うしかありません。
それが、
3ヶ月後、6ヶ月後、1年後の売上に、
影響してくることになる訳です。
でも、何もしなければ、
3ヶ月後、6ヶ月後、1年後も、
「毎月の売上を上げることが苦しい」
「毎月の売上が見通せたら良いのに・・・」
「楽に売上を得たい」
こう言い続けることになります。
顧客フォローは、
￣￣￣￣￣￣￣￣
お客さまのためなんですが、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
売り手のためでもあります。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
それを理解してさえすれば、
3ヶ月後、6ヶ月後、1年後のために、
今日何をやるべきかは分かりますね。
セールス活動ではなく、
顧客との関係性構築のために、
何をやっていくかです。
フォローによって、
顧客情報を取得していけば、
バースデーカードを送れます。
そんな単純なことでも、
顧客との距離は縮まっていくので、
売り手に対する感情は良くなります。
信頼度、安心度も上がりますから、
セールスせずとも売れていく環境を
創ることができるんですね。
そうなれば、
冒頭で書いたこととは逆の
「毎月の売上を上げることが楽しい」
「毎月の売上が見通せる」
「楽に売上を得られ始めた」
繋がっていくんですね。
顧客フォローは、
先を見据えた活動です。
コツコツ、怠らず、
実行していきましょう。
顧客フォローを諦めなければリピーターは増えていく
リピーターを増やすことを
誰でも求めています。
求めているんですが、
「リピーターが増えない」
と、嘆いている方の共通点は、
当初は、フォローしていたのに、
フォローを止めている。
この一点です。
では、なぜフォローを止めるのか？
メールとか、ハガキとか、
ニュースレターとか、
接触メディアはあるのに、
なぜ止めてしまうのか？
理由を幾つか挙げると、
・・・・・
■リピートしてくれないから
■フォローネタがないから
■時間がなかったから
大体こんな感じ。
全部、自己都合なんです。
リピート頂きたいなら、
都度お伝えしていますが、
まずは、関係性構築です。
リピートしてくれないから
フォローを止めるのではなく、
とにかく接触し続ける。
リピートネタが尽きるのは、
ビジネス情報ばかり配信するからで、
ビジネス以外のネタにも目を向ける。
フォロー時間がないのは、
あえて辛辣な表現をするなら、
顧客を大切にする気持が薄いから。
常に顧客の方を向いていたら、
フォローを止めるという行為が、
選択肢には上がりません。
商品を販売することは、
その商品を通して、
お客さまをハッピーにすること。
そして、
ハッピーにし続けるから、
リピートされる訳です。
■リピートしてくれない
■フォローネタがない
■時間がなかった
それで諦めたら、
そこで終わりです。
何のためのフォローなのかを考えて、
フォローをし続けることこそが、
リピーター創出の大前提なんですね。