顧客フォローは義務です
顧客フォローは義務と言うと、
少し堅苦しいかもしれません。
ただ、
商売をしている以上は、
近い将来のリピートを見据えて、
当然果たさなくてはならないこと。
それができなければ、
四六時中、新規集客をして、
売上を作れば良いだけのことです。
でも、それって、
商売と言えるでしょうか？
商売は、売った後から本番で、
フォローをスルーしてしまえば、
リピートは確実にゼロです。
ただ、フォローするにも、
商品やキャンペーン案内など、
商売の話しばかりだと、
「また来た、また来た」と、
顧客は辟易するだけです。
なので、
フォローの目的を明確にして、
顧客対応すべきなんですね。
フォローの目的は、
リピーターを創出することですが、
その過程で大事なことは、
■顧客との関係性を深めること
顧客と良好な関係があってこそ、
リピートに繋がる訳です。
そこを忘れていると、
関係性を構築をすっぽかして、
セールスばかりやってしまう。
すると、顧客は、
「また売り込みに来た」と、
うんざりして、距離を置き始め、
その内去って行くんです。
ですから、
■リピーター創出の大前提は、
関係性構築になるんですね。
そのためには、
・顧客利益に繋がる情報
・売り手のパーソナル情報
・商売以外の気になる情報
など、
顧客に伝えながら、
合わせて顧客情報を取得して、
情報共有をしていく。
情報共有が進めば、
顧客と売り手の距離は縮まり、
次のステップに入るんです。
■フォローの肝は、
焦らず、コツコツ、じっくり、です。
リピーターは、
一朝一夕に創出できません。
関係性が出来上がるからこそ、
リピーターが創出され続けるんですね。
それでもフォローし続ける
リピーター創出は、
企業にとって欠かすことのできない
最重要活動の一つです。
リピーターを創出できないと、
何時までも新規集客するしかなく、
心身共に疲れるし、費用も掛かります。
逆に、
顧客との縁を大切にしていれば、
その後、リピートが1回、2回と続き、
好循環ビジネスへ発展していきます。
売り手と買い手が互いに影響し合って、
良い状態を作り出していけるんですね。
そのためには、
フォローは欠かせないんですが、
長続きしない売り手は多いです。
面倒ということもありますが、
もう一つ理由があって、
それは、販売後、
・・・・・
■すぐのリピートを望むからです。
表現を変えれば、
リピートを焦り過ぎなんです。
だから、
短期間にリピートされないと、
売り手のモチベーションが下がって、
フォローが中断される訳です。
例えば、
車のディーラーの場合、
新車を購入したお客さまが、
次に買い換えるのは5年後と仮定します。
でも、その5年間を
じっと待つだけだと、
お客さまは、
・定期点検に訪れず
・オイル交換は他の業者で行われ
・車検も別の業者で行われ
・クーラーガス補充も他の業者で行われ
・修理も別の業者で行われ
・関係性は構築できず、紹介も起こらない
・次回購入のディーラー選択肢に上がらない
そんなケースに繋がるんです。
5年、60ヶ月の長い期間でも、
接触をし続けていくことで、
次の確実性は増します。
もちろん、
フォローを継続していても、
購入先の選択権は顧客にあるので、
リピートされないかもしれません。
ですが、
フォローし続けてさえいれば、
リピートの確率は相当増すんです。
今日の売上は、
今日作れるものではありません。
今日の売上は、
今日以前の活動の積み重ねで、
作られているんですね。
リピートするかどうかは、
顧客が最終的に決めることで、
選択されないかもしれないけど、
それでもフォローし続ける。
それが、リピーター創出する上で、
一番肝心なことなんですね。
競合を意識するから、お客さまに意識が向かない
同業他社は、多数いますから、
当然、競合は発生します。
そして、
競合が激しくなれば、
顧客を獲得するために、
利益を削ってでも値引をし、
有利な状況にしようとします。
ただ、
値引 ＝ 安さ ＝ 他社より有利な状況
こんな思考に陥った場合は、
言い方はきついかもしれませんが、
お客さまを軽視している状態なんです。
他社より有利な状況と思っているのは、
売り手側の勝手な思い込みで、
■他社より有利な状況 ≠ お客さまの利益
イコールではないんですね。
なぜ、
そんな思考に陥るかと言えば、
・・・・・
最初は、お客さま利益のためだった。
でも、
競合他社がいることが分かったら、
負けられない気持が出てきて、
モノを売ろうと切り替わるんです。
分かり易い例が、
「勉強しますので、お願いします」
このトークですね。
でも、価格で競合に勝っても、
購入に至らないケースは多いです。
・・・・・
商売の原理原則は、
■売り手側は、
適正価格で販売し、適正な利益を得る
■買い手側は、
適正価格で購入し、適正な利益を得る
これを成り立たせるには、
競合他社がいたとしても、
■優先すべきは、お客さまへの意識です。
お客さまへ意識が向けば、
・お客さまの現状に耳を傾け
・何をどうしたいのかを聞き
・解決策を示し
・購入、契約後の利益を示し
・解決のための費用を提示する
これらがスムーズになるんですね。
こうやって文字にすると、
そこに競合は入ってません。
競合へ意識が向けば、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
モノを売ろうと必死になりますが、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
お客さまへ意識が向けば、
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
お客さま利益を作ろうと必死になるもの。
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
このスタンスの違いが、
顧客獲得に有利に働くんです。
お客さまは、ちゃんと見てます。
ちゃんと見てるんですから、
それ相応の事をするだけです。
競合を意識するのでなく、
お客さまを意識しましょう。
この当たり前のことを忘れずに・・・
優先、優遇すべきお客さまから集客してますか？
新商品をリリースする場合、
多数のお客さまに声を掛けて、
売ろうと考える方は多いです。
ただ、
方法は何であっても、
「とにかく売れれば良い」
より、
「確実に売っていく」
というスタンスに立って、
商売した方が良いです。
その方が売れますし、
特に有形商品の場合だと、
余計な在庫を持たなくて済みます。
では、
どうやって確実に売っていくかと言うと、
その答えは単純なんですが、
・・・・・
■優良顧客から順にアプローチしていく
例えば、
顧客ランクを導入している場合は、
アプローチの順序としては、
1.優良顧客
2.準優良顧客
3.優良リピーター
4.リピーター
5.新規
アプローチ日をずらしながら、
購入予約を取っていく訳です。
新規より、既存客との方が、
関係性は出来上がっていますから、
ごく当然のことなんですね。
特に、仕入ロットがある場合は、
在庫を抱え込まないためにも、
確実に売っていく必要があります。
であれば、
購入の確実性がある
上位顧客からアプローチして、
確実に在庫を減らしていく。
新規にまで商品が渡らなくても、
それはそれで良いんです。
■集客費用を考えても、
既存客の方が掛からないし、
■商談時間を考えても、
既存客の方が掛からないからです。
せっかく既存客がいるのに、
新規集客に力を入れてしまえば、
費用を掛けた割に売れなかったり、
在庫をさばけなかったり・・・
そんなケースはざらです。
■まず、優先、優遇すべきは既存客で、
新規ではありません。
新規がダメだったから、
次に、既存客というのは、
本末転倒です。
上位顧客から声を掛けていきましょう。
何の専門店ですか？
「餅は餅屋」という諺があります。
餅は餅屋のついたものが一番美味い。
その道のことは、
専門家が一番であるという例えですね。
では、
現実を考えた場合、
あなたの商売は、
「餅は餅屋」になっていますか？
・・・・・
専門家であるということは、
そのこと自体が強みであり、
お客さまにとって安心なので、
支持されていくんですね。
ただ、
実際の現場では、
目先の売上の欲しさから、
・あれも、これも売る
・何でもいいから売れれば良い
そんなケースは少なくありません。
実際に、私の実家近くに、
土産屋さんがあるのですが、
ある時から花を売り始め、
ふりかけまで販売し始め、
最近、メダカまで販売し始め、
もう何屋か全然分かりません。
こういうのが一番マズイ状態です。
専門を謳えば、
顧客パイは減りますが、
だからこそ濃いお客さまが集まり、
リピーターが生まれやすいです。
また、例えば、
カギ屋であったとして、
カギ屋は、カギの専門家ですが、
何の種類のカギが得意であるか、
そこに専門性を持たせても良いです。
この場合は、
専門家の中の専門家、
そういう事になります。
ですから、
現状の商売の方向性を見失わず、
ウロチョロしないことです。
そして、
数ヶ月おきにでも、
「専門家として活動できているか？」
自問自答して、
・商売の方向性が変わっていることに気付いたり
・専門家として、問題なく進行できている
現状を確認してみることです。
競合が多いからこそ、
本物の専門家が必要で、
お客さまも求めています。
顧客パイは減ったとしても、
専門家であるからこそ、
しっかり儲けれるんですね。