リピーターが生まれるわけ

売り手にとって、
 繰り返し購入してくれる顧客は、
 とても有り難い存在です。


 だから、どの売り手も、

「リピーターは重要である」と、

 考えているものです。


 ・・・・・


 では、そもそも、なぜ、
 リピーターが生まれるのか？


 逆に、なぜ、
 リピーターを創出できないのか？


 その答えって、
 複雑なことじゃないんです。


 じゃあ、何かと言えば、


 ・・・・・


 キッカケがないからなんです。


 ・・・・・


 購入先を忘れている訳じゃなくて、

 ・再来店するキッカケ

 ・連絡するキッカケ

 それがないだけなんですね。


 キッカケを作るのは売り手で、
 そのキッカケ作りが、
 フォローと言うことなんです。


 フォローすることで、

「もう一度、お店に行ってみようかな」

「連絡（問い合せ）してみようかな」

 そんな感情が生まれるんですね。


 だから、売り手が、
 何のフォローもしなければ、
 顧客が動くキッカケができない。


 なので、

 リピーターが創出されず、
 新規集客するしかなくなるんです。


 逆に、

 どんな形でも良いので、
 フォローをしてさえいれば、
 顧客が動くキッカケができます。


 フォローを続けると、

 顧客は、

「私にとって必要な購入先」

 そんな思考になっていくもの。


 だから、リピーター創出って、
 そう難しいことじゃありません。


 大切なことは、

 ■顧客を気に掛ける

 ■顧客を知る

 ■顧客の欲求を叶えていく

 ■顧客を誘う


 そして、

 ■売り手の利益を最優先しない

 これらを意識することです。


 意識することで、
 行動に違いが出てくるものです。


 ・・・・・


 顧客は、
 購入先からのフォローを
 待っています。


 待っているのですから、
 積極的にアプローチをして、
 関係性を構築することです。


 フォローの実行こそ、
 リピートのキッカケです。


 待っているだけでは、
 顧客は行動しません。


 顧客に行動を起こしてもらうためにも、
 積極的にアプローチしていきましょう。

止めたら負けです

リピーター創出において、
 顧客と関係性を構築するには、
 フォローをする以外にありません。


 度々というより、
 耳にたこができるくらい（笑）、
 お伝えしていますが、それ程大切。


 ただ、

 最初は、勢い込んで、
 顧客フォローを始めてみるものの、
 徐々にフォロー回数が減っていき、
 何時の間にかフェードアウト・・・


 そんな売り手は後を絶ちません。


 その理由は、

 ■面倒で、息が詰まる

 そんな所です。


 それに、

「急いで成果を出さなければ・・・」

 そんなプレッシャーもあって、

 我慢できなくなって、
 手っ取り早く表面的な結果を求め、

 新規に走り、
 顧客フォローがなおざりになる。


 それがリピーターを増やせない
 大きな原因なんですね。


 ただ、商売をする以上、
 面倒は避けては通れないんです。


 面倒なことほど真剣に、
 楽しく向き合うべきなんですね。


 楽しく向き合わないから、
 顧客にも楽しさが伝わらない。


 楽しくないから、
 売り手にそっぽを向き、
 関係性が向上しない。


 関係性が構築できないと、
 特定の売り手から買う必要もなく、
 どこで買っても同じなんです。


 ・・・・・


 面倒な、顧客フォローですが、

 売り手にとって必要なことは、

 ■面倒の先にある事をイメージすること。


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 面倒の先にあるのは、

 ・顧客との信頼関係ができる

 ・顧客が売り手の必要性を認識する

 ・〇〇商品については、A店でないとダメと思われる

 ・購入が繰り返される

 ・紹介も増えていく

 ・売り手は収益が向上する

 という様に、

 良いことが待っているんです。


 それなのに、

「顧客フォローは面倒だから」

 たったそれだけの理由で、
 フォローをストップしてしまえば、

 得られるべきはずだった様々な利益を、
 自ら積極的に手放したことになるんです。


 だから、

 止めた者負けで、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣
 やり続けた者勝ち。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 単純にこういうことです。


 どうでもいいことは、
 止めて構いませんけれども、

 顧客フォローという、
 止めちゃダメなことは、
 止めちゃダメなんです。


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「止めなきゃよかった・・・」

 後の祭りにならないように、

 フォローは楽しいと思っていたら、
 本当に楽しくなるんですよ。


 顧客のことを想いながら、・・・ね。

止めることの簡単さと、継続することの難しさ

何か事を始めたにしても、

 ・落ち着きのない人

 ・じっくり腰を据える人

 単純に2者に分かれます。


 いずれにしても、

 事を始めると言うことは、
 何かの目的がある訳ですから、
 その目的に到達できるように、
 作業を続ける必要があります。


 ただ、

 目的に到達したくても、

 少なくない人が、
 性急に結論を出したがっていて、
 焦りすぎているのも事実。


 こういういう人は、
 右往左往している人で、
 落ち着きがないんですね。


 自身は賢明なつもりでも、
 他の人には「なにやってんだ」
 そう映っています。


 そして、

 早急に結論を急ぐ余り、
 悪い意味で、何の痕跡も残せず、
 何時の間にかフェードアウトしている。


 止めることは簡単なんですが、
 次に繋げる何かも掴めていないので、
 事を始めた意味がない訳です。


 ・・・・・


 逆に、

 何か事を始めたにしても、
 腰を据えて、辛抱強く、
 目的に向かう人もいます。


 ただ、

 辛抱することは、
 とても難しいことなので、

 早急に結論を求めると、
 フェードアウトしてしまう。


 ・・・・・


 リピーター創出て例えたら、

 今日から、顧客対応を始めて、
 1週間後にリピートされることは、
 とても難しいことです。


 とても難しことですが、

 ・じっくり腰を据えて

 ・フォローを続け

 ・顧客との関係性を構築する

 これができなければ、
 リピーターを増やしていくことは、
 本当に難しいんです。


 ただ、

 辛抱強くフォローを続けた結果、
 リピートという目的が達成されると、

 それが快感となって、

 フォロー継続を止める選択肢が、
 無くなってしまうんですね。


 フォローという事を継続したことで、

 ■リピートされた → これは快感

 そんな思考になり、
 フォロー継続を止められなくなるんです。


 一種の麻薬作用と言いましょうか・・・


 ここに行き着くまでには、
 ある程度の時間が必要ですが、

 先を見据えて我慢したら、
 手に入れたいものは手に入ります。


 でも、

 顧客フォローを止めてしまえば、
 将来、確実に手に入るはずのものを、
 自ら積極的に放棄している様なもの。


 勿体ないですよね。


 ですから、

 何か事を始めるときには、

 ・止めることの簡単さと

 ・継続することの難しさ


 そして、

 ・止めたことでの喪失

 ・継続したことでの獲得

 2つを考えることですね。

リピーター創出率は接触頻度に比例する

今日のタイトルを見て、

「ほう、じゃあ、新製品も出たとこだし、
  セールス攻勢を掛けよう」

 こう考えてしまう方も多いでしょう。


 ・・・・・


 でも、

 ■リピーター創出率 ＝ セールス頻度アップ

 そういう事ではないんです。


 だって、セールスを掛けられて、
 嬉しがる人を探すことの方難しいから。


 例えば、

 顧客と呼べるお客さまは、
 一度でも購入したお客さまを指します。


 ただ、

 買ってくれたからと言って、
 それで信頼関係を築けたと思うのは、
 売り手の勝手な思い込みです。


 信頼関係は、
 売り手と買い手である顧客が、
 相互情報を共有することで、

 その前提となるのは、
 コミュニケーション回数です。


 ■そのコミュニケーション回数が、

 接触回数と言うことです。


 ということは、

 セールス回数は、
 接触回数と同列に考えるのは、
 難しいんですね。


 コミュニケーションは、
 セールスをすることではなくて、
 互いの情報を交換し合うこと。


 互いの情報を交換し合うことで、
 相互情報を共有でき、信頼関係が
 構築されていくことになります。


 そして、

 売り手は、顧客を知っていくことで、
 顧客の利益を最大化できるんです。


 また、

 顧客の利益を最大化していくことで、
 売り手も、自社利益を最大化できていく。


 顧客と関係性を構築することで、
 好循環作用が起こるんですね。


 ・・・・・


 いくら一度購入頂いていても、
 顧客との関係性構築を軽く見ていたら、
 セールスしても売れる訳がありません。


 ■言い方を変えれば、

 顧客との関係性構築を重要視していたら、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 セールスをしなくてもリピーターは創出できる。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 そういうことなんです。


 商品を売る前に、
 多少の時間は掛かったとしても、
 まず、顧客との関係性構築。


 それが、

 リピーターを創出する上で、
 本当の近道なんですね。


 ・・・・・


「急がば回れ」です。

アプローチ（集客）で考えるべき事

売り手にとって、
 アプローチ（集客）は、

 収益を得るために、
 当たり前の活動です。


 ただ、

 少なくない売り手の集客は、

 ■不特定多数への新規アプローチ

 これなんです。


 下手な鉄砲数打ちゃ当たる的に、
 誰彼かまわずアプローチするものの、
 玉砕しているんですね。


 実行力は認めますが、
 ローラー大作戦をやっても、
 見込み客獲得はそう見込めないので、
 当然、顧客化の見込みは低いです。


 それを解消するには、

 ■特定少数への新規アプローチ

 これを考えることができます。


 アプローチ先を絞って、
 見込み客獲得率を上げる訳です。


 ですが、

 アプローチ先を絞っても、
 競合は必ずいる訳ですから、

 競争に勝つため価格を前面に出して、
 それで勝ったとしても利益は少なく、

 購入頂いた顧客も、
 安価で買えることが当然の思考になって、
 次回も値引を要求するでしょう。


 それを避けるためには、
 安価で買えることの喜びより、

 ・・・・・

 ■購入後に得られる本当の利益

 それを示すことが肝心です。


 それができなかったら、
 特定少数へアプローチしても、
 顧客獲得率アップは望めません。


 じゃあ、収益を増やしていくため、
 誰にアプローチをしていくことが、
 望ましいでしょうか？


 もう、お分かりのことと思いますが、
 優先すべきアプローチ先は、


 ・・・・・


 ■特定極少数へのアプローチなんです。


 特定極少数というのは、
 今抱えている既存客です。


 何にもまして優先すべき集客は、
 既存客なんですね。


 そして、その既存客も、

 ・1回購入顧客

 ・2回購入顧客

 ・3回購入顧客

　　・・・・・

 と、

 特定極々少数へ分割できます。


 ですから、

 ■アプローチ（集客）は、

 マクロで考えることが肝心なんです。


 マクロで考えるからこそ、
 アプローチ内容が具体的になって、
 お客さまを動かしやすくなります。


 お客さまを動かしやすくなるということは、
 購入率、収益率が共にアップすると言うこと。


 だから、

 集客は、外より、内に目を向けて、
 実行していくことが肝心です。


 まず、

 ■特定極少数へのアプローチ

 新規集客より、既存客集客です。


 そして、

 ■特定少数への新規アプローチ


 広く浅くより、狭く深く。


 足下を固めることが、
 企業力強化で大切ですからね。