販売後のファーストコンタクトは徹底する

販売に携わっている個人事業者、
 営業マンと話す機会は多いんですが、
 最近、つくづく思います。


 ・・・・・


「販売した後、お客さまに何をしてますか？」


 コンタクトについて聞いてみると、

「特に何もしてませんが・・・」

 大抵の場合、そう返ってきます。


 これって、とても損してます。


 なぜかと言えば、
 販売直後が一番接触し易く、
 関係性構築の好機だからです。


 初回購入客であっても、
 複数回購入客であっても、
 それは全く同じこと。


 販売後のファースト・コンタクトは、
 大きな意味があるんですね。


 商売は、売った後から本番です。


 それなのに、

「特に何もしてませんが」


 ・・・・・


 これでは、

 関係性構築の機会喪失です。


 大袈裟と思われるかもしれませんが、
 決して大袈裟なことではないです。


 ・・・・・


 特別なことをするのではなく、
 形に残る方法で感謝を伝える。


 形として残る効果的なものは、
 ハガキを送ることです。


 たった一枚のハガキでも、
 それを受け取った顧客は、

 初回購入客でも、
 複数回購入客であっても、

「私は特別なんだ」

 そんな感情を抱くので、
 以後のコミュニケーションが、
 ぐ～っと取りやすくなります。


 だから販売直後の接触は、
 とても大事なことなんです。


 商売は人との繋がり抜きに語れません。


 顧客を大切にしない売り手に、
 顧客は付いていきません。


 顧客が付いてこないということは、

 ・リピーターが創出されない

 ・顧客が他社に流出し続ける

 そういうことです。


 ・・・・・


 ハガキ一枚、たった62円。


 ここから関係性構築が始まり、
 顧客がリピートするキッカケになり、
 優良顧客増加に繋がっていく訳です。


 例え少額でも、
 投資するベきことには投資して、
 以後の利益に繋げることです。


 経費削減が叫ばれますが、
 何でもかんでも削るのではなく、

 投資するべきことには投資して、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 経費節減を間違えないことです。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 お客さまが消費するお金は、
 お客さま自身が利益を得るために、
 売り手へ投資しているということ。


 であれば、

 顧客に投資して頂いたお金を
 今度は、売り手が顧客に投資して、
 共に長く利益を得ていきましょう。


 それが商売ってやつですからね。

トライandエラーand改善の繰り返しは素早く

全ての活動は、

 ■トライandエラーand改善

 ずっと、この繰り返しですね。


 ・集客活動

 ・リピーター創出活動

 ・顧客維持活動

 ・社内人材育成

 など、

 トライandエラーand改善の繰り返しで、
 精度は高くなっていくものです。


 そして、

 トライandエラーand改善のスピードが、
 早ければ早い程、良い結果を得る時間は、
 短縮されていきます。


 頭では分かっているんです。


 頭では分かっているんですが、


 ・・・・・


 トライしただけで満足したり・・・


 トライandエラーしても、
 改善せず、終っていたり・・・


 トライするべきなのに、
 トライさえしなかったり・・・


 で、結局、
 何の結果も手にできない人が、
 結構多いんです。


 逆に、

 結果を出し続けている人は、
 トライandエラーand改善、
 このスピードが異常に早いんです。


 だから、早く結果を手に入れ、
 より大きな利益へ向かえていき、
 好循環の状態になるんですね。



 好循環の状態になれば、
 モチベーションは上がるし、
 仕事が一層楽しくなるので、

 ■トライandエラーand改善速度が、

 もっと早くなるんです。


 だから、周りから見ると、
 当人は、エラーしているのに、
 そのエラーが見えない。


 ずっと上手く行っている状況しか、
 周りには映らないということ。


 これが他社を羨むばかり、
 そんな状態ということです。


 でも、他社を羨むより、
 自分が羨まれる立場になれば良いので、

 そのために、

 ■トライandエラーand改善スピード

 これを如何に上げていくかです。


 そのコツは、


 ・・・・・


 一つ一つの、
 トライandエラーand改善を
 時間を決めて一気に片付ける。


 単純にこれしかないです。


「明日でいいや」とか、

「今度やろう」とか、

 後に回さずに、


「今、今、今・・・」と言い聞かせて、

 一気にやってしまいましょう。


 時間に比例して、
 出る結果も早まります。


 トライandエラーand改善は、
 素早く実行することですね。

売上構成はどうなっていますか？

業種が同じ、A社とB社があったとします。


 そして、

 先月の売上額は、両社共に、
 500万だったと仮定しましょう。


 ただ、この2社は、
 売上額は同じだけれども、
 売上構成比率が異なりました。


 ■A社の売上構成は、

 新規100%での売上構成。


 一方、

 ■B社の売上構成は、

 新規50%、既存客50%の売上構成。


 ・・・・・


 で、集客で考えるべきなのは、
 新規集客は、他社との熾烈な競争、
 お客さまの奪い合いですから、

 運良く売上に繋がっても、
 価格競争になるケースも多く、
 利益は低いです。


 それに、新規集客は、
 不確実要素の方が大きいです。


 ■不確実要素 ＝ 集客率悪い

 こういうことです。


 だから、

 A社の売上構成では、
 新規がこけたときは、

 ・売上ゼロ

 ・利益もゼロ

 全てがゼロということ。


 しかし、

 B社の売上構成だと、
 新規でこけたとしても、
 既存客売上があります。


 リピーター創出できていたら、
 リスクをかなり低減できる訳です。


 なので、

 売上を見ていく際には、
 どんな売上構成になっているかを、
 確認する必要があるんです。


 常時、新規の割合が多ければ、
 リピーターが創出されていない証拠で、

 そこから、

 ・顧客はほったらかし状態

 ・フォローはされていない

 だから、

 顧客名簿に名があるだけで、
 顧客は既に他社に移っていると、
 推測できますよね。


 売り手としたら、
 とてもマズイ状況ですから、

 売上を作るのは大事だけれど、
 顧客フォローによる関係性構築に、
 着手しないといけません。


 購入頂いたら、
 まず感謝を伝える。


 できることから始めて、
 コツコツ続けていく。


 今日以降の既存客売上のために、
 既存客を気に掛けましょう。

既存客に頼りましょう

リピーター創出は、
 あえて表現を変えるなら、

 ■売上増を既存客に頼る

 こう言える売り手の見方。


 そして、

 顧客がリピートするのは、

 ■自身の利益創出を売り手に頼る

 こうも言える訳です。


 つまり、

 持ちつ持たれつの関係なんです。


 どちらか一方が欠けたら、
 双方得られるものがなくなります。


 ただ、

 持ちつ持たれつの関係構築は、
 売り手に掛かっています。


 そのキッカケを作るのは、
 売り手の仕事だからです。


 何もせず、
 指を咥えて待っているだけでは、
 買い手である顧客は動かないし、
 動く気配も見せないもの。


 だから、顧客に、
 セールスではないアプローチを
 心掛ける必要があるんですね。


 売ったら終わりではなく、
 買って頂いたその瞬間から、
 次に向けてのアプローチを
 始めることが肝心です。


 ・・・・・


 購入頂いた顧客の情報は持ってますよね？


 情報を持っているなら、
 購入後、最初のアプローチには、
 何をすれば良いのか。


 もうお分かりになるでしょう。


「●●●伝える」ですよね。


 ・・・・・


 なかには、

「既存客に頼る」という表現を
 変に感じる方もいると思いますが、
 顧客に甘えることではありません。


 キチンとしたフォローを行い、
 それによってリピート頂く訳で、

 リピート頂けることは、
 売り手を信頼している証なんです。


 だから、それが結果的に、
 既存客に頼るという表現になります。


 顧客に頼るから、
 顧客も売り手に頼り、
 リピーターとなります。


 繰り返しになりますが、
 売り手と買い手である顧客は、
 持ちつ持たれつの関係です。


 そんな関係を維持し続けるためにも、
 顧客を気に掛け続けることですね。

顧客に興味を持ってますか？

リピーターを創出する上で、
 大切なことの一つが、

 ■顧客に興味を持つこと。


 だって、

 顧客に興味が無ければ、

 ・顧客を知ることができないし

 ・的確な情報提供ができないし

 ・顧客利益を最大化できない


 だから、

 リピーターが創出されず、
 売上を増やすために、

 ・顧客数を増やす（新規集客）

 ・購買単価を増やす（クロスセル）

 売上を増やす3大要素の内、
 2つを選択する以外なくなります。


 つまり、

 売上を売上を増やす3大要素の内、

 ■購入回数を増やす

 これが蚊帳の外になるんですね。


 ・・・・・


 購入回数を増やすには、
 既存客のリピートが絶対条件で、
 それ以上も、それ以下もないです。


 リピートの実現には、
 既存客に動いて頂かないことには、
 話にならないということ。


 そして、

 既存客に動くキッカケを作るのは、
 売り手以外にいません。


 じゃあ、そのために、
 売り手が何をすれば良いかと言えば、
 顧客フォローなんです。


 フォロー活動がキッカケになって、
 既存客は動いてくれるんですね。


 単純なことなんです。


 その単純なこと、
 購入回数を増やすキッカケ作りが、
 なぜ、蚊帳の外になるかと言うと、

 ・フォローが面倒臭い

 ・即効性がない

 少なくない売り手が、
 そんな思考に浸かっていて、
 目先の売上を優先させています。


 もちろん、

 営利企業である以上、
 目先の売上は必要です。


 ただ、

 そこばかり見ていたら、
 将来得られるであろうリピート売上を
 みすみす逃すことになるんですね。


 その逃すリピート数が、
 100、200、・・・1000だったら、
 計算したらどうなるでしょう。


 ・どれだけの売上を失ってしまうか？

 ・どれだけの利益を失ってしまうか？

 そして、

 ・どれだけの顧客を失ってしまうか？


 考えただけでもゾッとしますよね。


 そうならないように、

 顧客に興味を持って、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 顧客に本気で向き合って、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 コミュニケーションを取り続ける。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 それが、

 リピーター創出に繋がる、
 秘訣中の秘訣と言えるんですね。


 今から実行しましょう。