顧客フォローを確実に実行するための策

顧客フォローは、とにかく面倒で、
 フォローをフェードアウトする売り手は、
 後を絶ちません。


 コンサルティングが終了したクライアントに、
 少し期間を置いて、状況を確認してみると、
 フォローが滞っていたり・・・


 変な言い方をすれば、

 チェックがあるときは、
 そつなくこなしていても、

 そのチェックがなくなると、
 楽になった様な気がして、

「今日のフォローは明日で良いか」

 そんな心理が働いて、
 フォローが先送りになってしまって、
 何時の間にかフォローが止まっしまう。


 それじゃ、
 フォローを継続するには、
 どんな策を取れば良いのか？


 その策の一つは、


 ・・・・・


 難しいことではありません。


 ・・・・・


 ■顧客にフォローの予定を提示する


 顧客にフォローの予定を提示すれば、
 もう、せざるを得ません。


 俗に言う、有言実行です。


 そんな環境をあえて創るんです。


 しかも、

 顧客に宣言した以上、
 フォローを実行しなければ、
 顧客からの信用は失われます。


 信用が失われれば、
 顧客は、最悪、他社へ流れます。


 なので、

 敢えてフォロー予定を提示して、
 顧客にチェックしてもらう訳です。


 顧客フォローは、
 それくらい重要で、
 やってなんぼなんですね。


 できる、できないではなくて、
 マジでやるべきことなんです。


 もし、

 分かっているのに、
 実行しないと言うのなら、

 少々きつい言い方ですが、

 ・商売の放棄であるし

 ・顧客の放棄でもある

 それ以外に言いようがありません。


 都度、お話ししてますが、

 ■買い手がいるから、販売できる

 ■売り手がいるから、購入できる

 持ちつ持たれつの関係ですから、
 その関係は長く保ちたいものです。


 互いに必要とされるためにも、
 まず、売り手が買い手である顧客に、
 積極的に接触して、関係性を深め、
 長い取引へ発展させていく。


 それが商売の在り方ですからね。

業界は違っても考え方は同じ

周りでどうかは知りませんが、
 個人的に注目の「はやぶさ2」。


 ミッションも大詰めを向かえて、
 オペレーション・メンバーは、
 気の休まることがないでしょうね。


 どうして、
 こんな話しをするかというと、

 雑誌名は忘れましたが、
 その雑誌の中で、

 開発に携わった先生方の一節に、
 商売にも通じる事が書かれていました。


 その一節というのは、

「はやぶさを一度きりで終わらせてはいけない」

「積み重ねが大事で積み重ねていかないと失われる」

 という内容だったと思います。



 ・・・・・



 例えば、

 リピーター創出を、
 先に書いた先生方の言葉に置き換えたら、

 顧客フォローを一度きりで、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 終わらせてはいけない。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 フォローは継続が大事で、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 継続していかないと、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 大切な顧客を失ってしまう。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 そう言うことができます。


 だから、その雑誌を読みながら、
 どんな世界でも同じことだなぁ、
 そう思ってしまいました。


 でも、

 顧客フォローに限らず、
 事を途中で止める人は、
 少なくないのも事実です。


 その尤もな理由は、

 ・面倒だから

 ・すぐの結果を求めているから

 ・時間がなかったから

 そんな感じなんです。


 でも、

 そう言った理由は、
 単なる言い訳であって、

 言い訳を潰そうと思えば、
 自分で確実に潰せるものです。


 大切なことは、

 止める理由を探すんじゃなくて、

 ■実行し続けるための理由を探すこと


 実行するための理由があれば、
 実行しないという選択肢はありません。


 そして、

 実行し続けている限り、
 止めるという選択肢もない訳です。


 マインドセットができているかが、
 大きなポイントなんですね。


 追加して言えば、
 実行する先にあることに、
 フォーカスできているかです。


 目先も大事なことですが、
 目先のことばかり考えていたら、
 もっと先にある大切なものを逃す、
 その可能性は高くなんです。


 継続は力なり、ということ。


 面倒と思うことに、
 人は先送りをしがちで、
 結局何もしないまま終ります。


 でも、

 面倒なことほど、
 積極的に取り組んでいく。


 それが先にある利益を掴むために、
 一番賢明な方法なんですね。

無限に続くループ活動

リピーター、新規客、
 売上、利益の獲得について、
 簡単にまとめてみると、

 1.顧客（既存・新規）利益を最大化していけば

 2.自ずとリピーターが増え

 3.リピート回数は増し

 4.リピーターの紹介率はアップし

 5.売り手企業は繁盛し

 6.繁盛に伴い新規集客率はアップし

 7.新規客獲得率もアップし

 8.売り手の利益は最大化されていく

 9.売り手は、得られた利益を社員や顧客へ投資する

 ※以降、この繰り返し。


 これが「線の活動」です。


 線の活動と言うより、

 ■無限に続くループ活動

 そう言った方が良いでしょう。


 業績が安定している企業は、
 このループ活動が正常に働いてます。


 逆に、

「売上が低迷し続けている」

「リピーターが増えない」

「顧客からのリアクションが全然ない」

 そう悩んでいる売り手企業は、
 上に挙げた、無限に続くループ活動、
 その何処かが切れているんですね。


 そうなると、

 都度お話ししてますが、
 新規に頼る以外になくなって、
 新規という点の活動に終始する訳です。


 点の活動のみが最大化されて、
 それ以外に目が行き届かなくなる。


 すると、

 ・新規客獲得時点で、次の新規

 ・顧客フォローが行われない


 表現を変えれば、

 ・新規客獲得時点で顧客は存在しないも同じ

 ・休眠客や他社流出顧客は増加の一途を辿る

 と、言うことです。


 俗に言えば、
 バケツに穴が空いている状態で、
 その穴を塞がない限り、
 症状は改善しません。


 その時、肝となるのが、

 ■顧客フォローの徹底実行と継続

 これしかない訳です。


 フォローを行い、
 顧客と関係性を築いていくことが、
 バケツの穴を塞ぐ唯一の方法です。


 なのに、

 前回もお話ししましたが、
 ルーチンワークを変えたことで、

 そのストレスに耐えきれず、
 前（過去）に戻ってしまう。


 これだと、

 泥沼状態から、
 抜け出すことはできないでしょう。


 大切なことは、

 ■面倒なことは面倒でも、素直に行う

 これが最大のポイントです。


 できるか、できないではなくて、
 面倒なことも素直に受け入れれば、
 現状は変えられるんです。


 ループ活動は、
 業界業種は違っても、
 企業規模が違っても同じです。


 お客さまがいるから商売ができ、
 お客さまも売り手がいるから買える。


 それを忘れず商売していきましょう。

ルーチンワークを変え適応する

誰にでもルーチンはありますよね。


 仕事であれば、

 ・9時にメールチェックする

 ・10時から12時までは、前日の資料チェック

 ・14時から16時は、外回りに当てる

 とか、

 毎日決まったスケジュールで、
 仕事をこなしていく。


 広義的には、

 ・根気強い人

 ・機械的に作業をする人

 色々と思う人もいるでしょう。


 ただ、

 思いはどうであっても、
 成長するには変化が必要で、
 ルーチンワークは定期的に
 変える必要は出てきます。


 そして、

 ルーチンを変えるということは、
 昨日と今日が異なることになるので、
 ストレスを感じる人も出てきます。


 そうなると、

 ストレスを解消するために、
 2つのタイプに分かれていきます。


 ・・・・・


 一方は、

 ストレス解消のために、

 ■工夫を凝らして適応していく人


 もう一方は、

 ストレス解消のために、

 ■前のルーチンに戻る人


 ・・・・・


 例えば、

 顧客フォローを考えてみましょう。


 例えばと言うより、
 実際のことなんですが、

 顧客フォローがなおざりだった売り手が、
 心機一転、フォローし始めました。


 新しいルーチンワークの導入です。


 当然、今までのルーチンワークに、
 プラスαが追加される訳ですから、
 スケジュールの変更もあります。


 そうなると、

「面倒な作業が追加されたな～」

「前の方が楽だった・・・」

 ストレスを感じ始めるんです。


 するとどうなるか？


 先程もお話ししたように、

 ■工夫を凝らして適応していく人

 ■前のルーチンに戻る人

 分かれてしまうんですね。


 前者は、

 顧客フォローを開始
 　　 ↓
 面倒な作業だな
      ↓
 何とか工夫しながらやっていこう
      ↓
 リピーターが徐々に創出されていく


 後者は、

 顧客フォローを開始
 　　 ↓
 面倒な作業だな
      ↓
 前（過去）の方が楽だから戻ろう
      ↓
 リピーターが創出されない


 それぞれ、そんな道を辿るんです。


 ダーウィンの進化論じゃないですが、
 変化に対応できたものが残るんです。


 今を良い方に変えて行くには、
 ルーチンを変えるしかありません。


 そして、ルーチン変更を

 ・素直に受け入れて活かす人

 ・拒否する人

 その違いで、
 以後の結果にも違いが出てきます。


 結果を変えたいなら、
 ルーチンを変えた直後はノロノロでも、
 後々のことを考えながら、怖がらずに、
 適応していきましょう。


 変えていくことは、
 それが普通のことなんですから。

お客さまが行動しないことには売れません

前回のブログで、

 ■気になる売り手に足が向く

 についてお話ししました。


 この続きの様なことですが、


 ・・・・・


 例えば、

 新規集客で、
 ポスティングをしたり、

 既存客フォローとして、
 ニュースレターを届けたり、

 手段はどうであれ、
 お客さまに情報を届けますよね。


 でも、

 受け取ったお客さまは、

「どこも似たり寄ったりよね」と、

 ■読まない


 ・・・・・


 また、

 読まれたとしても、
 理由の証拠に乏しく、

「ほんまかいな？」と、

 ■信じない


 ・・・・・


 更に、

 信じてもらえたとしても、
 背中を押すのが弱くて、

「後でいいや」と、

 ■行動してもらえない


 背中を押すのが弱いとは、

「キャンペーン期間中でお安くできます」

「在庫があと10しかありません」

 というような、

 誰でも思い付く内容だと、
 人は動いてくれないものです。


「読まない」と同じ様に、
 多数に埋もれてしまう訳です。


 その結果、

 売上を増やす3要素、

 ・顧客数を増やす

 ・購入単価を増やす

 ・購入回数を増やす

 これに繋がらないんですね。


 であれば、どうすれば良いのか？


 ・・・・・


 ポイントは3つあります。


 ・・・・・


 1つ目は、

 ■お客さまのことを知る


 2つ目は、

 ■お客さまの利益を考える


 3つ目は、

 ■売り手の人となりを伝える


 商品をアピールせずに、
 関係性構築をまず優先するんです。


 商品を売りに行くのではなく、
「買いたい！」と、お客さま自ら、
 手を挙げてもらえる環境を創る。


 それが、

 ・顧客数を増やす

 ・購入単価を増やす

 ・購入回数を増やす

 売上を増やす3要素に繋がって、
 会社が潤い始めていくんです。


「買って、買って」を封印し、

 前回もお話ししましたが、

 アプローチ方法を変えることで、
 お客さまのストレスも低減でき、
 行動率をアップできるんですね。