気になる売り手に足は向くもの

さて、今日のコンテンツ、
 気になる売り手に足が向く。


 どういうことかと言えば、

 ■キッカケがあったから。


 それ以上も、それ以下もないです。


 何の理由もなしに、
 電話をすることはないですし、
 メールをすることもありません。


 足を向けるキッカケがあったから、
 その売り手にアプローチを掛けて、
 契約したり、購入したりする訳です。


 そんな状況が起こるのは、
 売り手からのフォローによって、
 キッカケが生まれるんですね。


 これがリピーターが創出される、
 大きな要因なんです。


 決して難しいことじゃないですし、
 誰でもできることなんです。


 じゃあ、なぜ、フォローしても、
 顧客が行動を起こすキッカケが
 生まれないのでしょうか？


 そこが少なくない売り手の
 悩みどころだったりします。


 その原因を2つ挙げると、


 ・・・・・


 フォローとは名ばかりで、

 ■セールスばかりしている


 説明する必要はないですが、
 人は、追われれば追われるほど、
 追われる以上の速度で逃げます。


 人は売り込まれるのを嫌うので、
 セールスをすればするほど、
 リピーター創出は遠のくばかりです。


 ・・・・・


 そして、もう一つは、

 情報を届けているつもりが、

 ■内容が堅苦しい


 例えば、

 コンサルティングをする中で、
 クライアントが今まで届けていた
 ニュースレターを拝見しますが、

 自社情報ばかり掲載していて、
 目を通しても面白くないケースが、
 少なくありません。


 売り手は、真面目に、
 一所懸命作成指定るんですが、
 顧客目線になっていない。


 だから、

 顧客としては、
 売り手に足を向けるキッカケが、
 浮かんでこないんです。


 堅苦しくなく、
 砕けた感じで構わないので、

 ■セールスよりも、関係性構築

 ■自社情報よりも、顧客利益に繋がる情報

 ■ざっくばらんな地域情報

 ■売り手のパーソナル情報

 アプローチ方法を変えてみる。


 ちょっとした変更で、
 顧客が動くキッカケ率は、
 高くなっていきますからね。

「今更、もう遅い」と、なる前に・・・

売上を増やす方法の一つに、
「顧客数を増やす」があります。


 新規集客をするということです。


 新規集客は、
 企業にとって大事な活動で、
 行い続けなければなりません。


 ただ、

 新規集客ばかりに固執すると、
 ある事態に発展するものです。


 それは、


 ・・・・・


 ■新規客の他社流出です。


 ・・・・・


 集客は、

 ・新規集客

 ・既存客集客

 この2種類があって、

 新規集客ばかりに集中すると、
 せっかく獲得した新規客への
 フォローがなおざりになります。


 フォローがなおざりになれば、
 新規客との関係性は構築できず、
 リピートは期待できなくなります。


 リピーターを創出できなければ、
 新規集客に頼らざるを得ません。


 でも、

 新規集客しても、
 上手く行かない日々が続くと、
 既存客に頼る以外ありません。


 ですが、

 フォローをしてなくて、
 売り手都合でアプローチしても、

「何を今更」

 そう思われるのがオチです。


 新規がダメだからと、
 慌てて既存客にアプローチしても、
 手遅れの場合が多いんです。


 ■商売は、売った後からが本番

 そう言われますが、その通りで、
 顧客をほったらかしにしていると、
 売り手も顧客にほったらかしにされます。


 そんな状況にならないように、
 購入頂いた後に、感謝を伝えて、
 以後、関係性を構築するために、
 定期的にフォローをする。


 メルマガでもいいし、
 毎月1回手紙を送ったり、
 方法は何でも良いので接触する。


 その積み重ねが、
 リピーター創出に繋がり、
 定期的な購入へと発展し、
 売上に繋がるものです。


 やるべきことをやっておけば、
 後々後悔せずに済みます。


 新規も大切ですが、
 そればかりに集中せずに、
 既存客も大切にしましょう。

そのタイミングで行うフォローの意味（理由）は？

リピーターを創出する上で、
 関係性構築は必須です。


 そのために、
 継続したフォローが必要ですが、
 フォローの実行前に考えてほしいのは、


 ・・・・・


 ■そのフォローは、

 ・どんな目的があるのか？

 ・なぜそのタイミングなのか？

 ということ。


 フォローを実行する売り手が、
 それらを明確にできてないと、
 フォローがフォローになりません。


 フォローをされる側の顧客も、

「一体何を伝えたいの？」と、

 首をかしげてしまうからです。


 ・・・・・


 ■フォローで肝心なことの一つは、

 ・顧客にとって分かり易い内容

 これが大事なことです。


 そして、

 繰り返しになりますが、

 ■そのフォローは、

 ・どんな目的があるのか？

 ・なぜそのタイミングなのか？


 これがセットになっていたら、
 顧客から問い合せがあった場合、
 すぐに答えることができます。


 でも、

 ・そのフォローは、どんな目的があるのか？

 ・そのフォローは、なぜそのタイミングなのか？

 ・顧客にとって分かり易い内容か？


 これらの内、一つが欠けていたら、
 問い合せに即答するのは難しいです。


 いくらフォローをしても、
 顧客との関係性が深まらないのは、
 そういった要因があるんです。


 売り手は、売り手に回ったとき、
 お客さま視点を忘れがちになります。


 でも、

 売り手も、営業途中で、
 コンビニで買い物するときは、
 買い手となります。


 ですから、

 売り手であるときも、
 常にお客さま視点を忘れずに、
 対応することが肝心なんです。


「顧客に寄り添う」とは、
 顧客の身になって考えること。


 そうすることで、
 関係性構築は進展していき、
 良好な関係が継続するんです。


 ということで、

 全てのフォローには、
 些細な事でも構わないので、
 意味（理由）を持たせましょう。

顧客を定義付けする

とても単純なことですが、
 顧客の定義付けはできてますか？


 定義付けというのは、
 簡単に言えば、

 ・見込み客は、購入回数0回

 ・新規客は、購入回数1回

 ・リピーターは、購入回数2回

 など、

 顧客の状態を区別することです。


 多くの売り手は、
 ここまでの定義付けは、
 できているものです。


 では、ここからなんですが、


 ・・・・・


 ■優良リピーターの定義付けは？


 そして、

 優良リピータの更に上位、

 ■優良顧客の定義付けは？


 ・・・・・


 この2つをどう定義していますか？


 ・・・・・


 優良リピーターと優良顧客、

 ・購入回数は何回以上ですか？

 ・総購入額は幾ら以上ですか？


 こう質問すると、
 曖昧な売り手が多くなります。


 答えに詰まるんですね。


 では、

 定義付けしていなかったら、
 何が問題になるかと言えば、

 ■顧客フォローが曖昧になる

 ということなんです。


 顧客フォローが曖昧ということは、
 顧客状態（顧客ランク）毎に異なる、
 差別化されたフォローが行われず、
 全顧客同一フォローを常にしてしまう。


 新規客にも、リピーターにも、
 全く同じフォローが行われて、
 上位顧客に不満が募ります。


「なんで、1回しか購入したことのないお客と、
  10回も購入している自分の扱いが同じなんだ！？」

 てな具合に・・・


 そうなると、

 ・リピートの停止

 ・他社流出の可能性

 この割合が増えるんですね。


 リピーター創出が、ままらないと、
 優良顧客の増加に繋がらない訳です。


 それを避けるためにも、
 顧客の定義付けは必要なんです。


 定義付けさえしていたら、

 ・顧客毎に見合ったフォローができる

 ・顧客との関係性構築が進む

 ・顧客を長期に維持できる

 ・一顧客当たりのLTVが増えていく

 など、

 メリットがあるんですね。


 ですから、

 自社に見合った顧客の定義付けをして、
 顧客対応をしていくことです。


 先にもお話ししましたが、
 顧客の定義付けが曖昧なままだと、
 顧客フォローも曖昧になります。


 逆に、

 顧客の定義付けが明確であれば、
 顧客フォローも具体的になります。


 顧客の定義付けは、
 単純なことなんですが、
 とても大切なことなんですね。

商売もプライベートも人との関係性です

前回のブログの続きになるんですが、
https://ameblo.jp/i-project/entry-12463023465.html
 

 販売直後のファースト・コンタクトは、
 顧客との関係性を構築していく上で、
 好機だとお話ししました。


 好機なんですから、
 そのチャンスを逃さず、
 対応することが望ましいです。


 それには、チョットしたことを
 実行すれば良いだけなんですね。


 身近なところだと、

 例えば、


 ・・・・・


 ■友人と食事した翌日

「昨日行った店美味しかったね。
　また行こうね」


 ■デートした後

「今日は楽しかったね。また行こうね」


 これだけの内容でも、
 連絡をするのと、しないのでは、
 相手が友人でも、恋人でも、
 与える印象は違ってきます。


 でも、これって、
 特別なことではないですよね。


 ごく普通に、
 相手を気遣っているだけです。


 顧客フォローも同じで、
 お客さまを気遣うからこそ、
 好印象を持たれるんですね。


 結局、顧客フォローは、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 表現を変えれば、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣
 アフターフォローなんです。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣


 でも、いざ商売になると、
 アフターフォローって、

「何すればいいんだ？！」

「どうしたらいいんだ？！」

 難しく、難しく考えてしまう。


 で、億劫になってしまって、
 何もせず、顧客と疎遠になっていき、
 気が付いたときには流出している。


 時すでに遅し、と、なるんです。


 友人知人、恋人、お客さま、
 相手の立場は違っていても、
 結局、関係性なんです。


 ・感謝したり、感謝されたり

 ・情報提供したり、情報提供されたり

 ・笑わせたり、笑わされたり

 コミュニケーションを取るからこそ、
 情報の共有量が増していくので、
 関係性は深くなっていきます。


 売る側も、買う側になるし、
 買う側も、売る側になります。


 商売も、プライベートも、
 関係性抜きに語れません。


 もし、今、
 顧客との接触が滞っていたら、

「ご無沙汰してます。お元気ですか？」

 簡単なことでいいので、
 言葉を届けることです。


 顧客と再会できるキッカケを作りましょう。