顧客数を増やし、維持し続けるためには・・・

企業規模、
 業界業種に関係なく、

 顧客がいなければ、
 売上を得ることはできません。


 そして、

 一度購入されたからと言って、
 それで安心をしていたら、
 確実に2度目の購入はありません。


 そうなると、
 常に新規集客をして、
 売上を作るしかありません。


 これは、正常な商売ではないです。


 新規客を獲得したら、
 その新規客をリピーターにし、
 優良顧客へランクアップする。


 言い換えると、

 顧客の自然流出はあっても、
 顧客数自体は少しずつでも、
 増えていくのが正常な商売です。


 顧客数を増やしながら、
 維持し続けると言うことは、


 ・・・・・


 ■新規客を増やす


 そして、合わせて、


 ・・・・・


 ■リピーター創出率を増やす


 更に、


 ■既存客の他社流出を減らす


 これしかない訳です。


 そのためには、
 フォローを怠らず、

 ・お客さまを知る

 ・お客さま利益を優先する

 ・売り手の情報を伝える

 これが大事になってきます。


 そんな活動もせず、

「リピーターが増えない」とか、

 悩んでいる様な人もいますが、
 それは悩みではないです。


 厳しい言い方ですが、
 怠慢の結果なんです。


 売上というお金は、
 お客さまの財布の中にあります。


 そのお金が、
 売り手の給与や報酬になるし、
 設備投資にもなります。


 お客さまが行う消費は、
 売り手への投資でもあるんです。


 投資をして頂くためには、
 先にお話しした様に、

 ・お客さまを知る

 ・お客さま利益を優先する

 ・売り手の情報を伝える

 徹底するしかありません。


 それが、信頼、信用、安心になって、
 消費に繋がるんですね。


 ちゃんとフォローしてさえいれば、
 顧客流出は減って、顧客数は増えていき、
 売上も比例して増えていくものです。


 ということで、
 今日も、明日も、明後日も、
 半年後も、1年後も、2年後も、
 フォローを継続していきましょう。

顧客情報を可能な限り取得していくには・・・

顧客情報は、
 関係性を構築していくにも、
 リピートを促進していく上でも、
 なくてはならないものです。


 ただ、

 顧客情報については、
 少なくない売り手が、

 ・企業名

 ・氏名

 ・住所

 ・電話番号

 ・FAX番号

 ・ホームページURL

 ・メールアドレス

 など、

 名刺に記載されている情報が、
 顧客情報と思っているのも事実です。


 それは、確かに顧客情報ですが、
 一般に公開されている情報なので、
 誰でも入手できる表面的な情報です。


 それ以外の情報が、
 関係性を構築していくにも、
 リピートを促進していく上でも、
 もっと大切なんですね。


 例えば、

 ■誕生月が分かっていたら・・・

 何ができますか？


 ■法人企業のスタッフ情報があったら・・・

 何ができますか？


 ■顧客の家族情報があったら・・・

 何ができますか？


 ■顧客の趣味情報があったら・・・

 何ができますか？


 幾つもの方向から、
 コミュニケーションが取れるので、
 関係性は深まりやすいです。


 でも、少なくない売り手が、
 表面的な情報しか取得してなくて、
 隠れている情報を取得していません。


 なぜか？


 そのもっともな理由は、


 ・・・・・


 ■売り手の利益を優先して考えているから


 逆の表現をすれば、


 ■顧客利益が優先されていない


 だから、

 キャンペーンとか、セールとか、
 そんなアプローチが中心になって、
 関係性構築が進まない。


 関係性構築が進まないと、
 表面的な情報以外の取得が難しく、
 密なコミュニケーションが取れない。


 そうなると、
 リピーター創出も難しくなる。


 そういうことです。


 コミュニケーションを取ることは、
 互いを知り合っていくことです。


 心を許せる中になれば、
 表面にはない、隠れた情報を
 互いに公開し始めるものです。


 そうなれば、
 関係性はどんどん深くなって、
 互いの必要性は増していくので、
 長い取引に発展するんですね。


 顧客の隠れた情報を知るには、
 まず売り手が自身の情報を
 積極的に公開していくこと。


 顧客が売り手の人となりを知れば、
 それが自身の情報を公開するための
 安心材料になるからです。


 ■あなたは、どんな人なのか？

 ■売り手企業は、どんな会社なのか？


 顧客に伝えていきましょう。

リピーターの割合は？

唐突でが、

 現在、あなたが、
 抱えている顧客のリピーターの割合は、
 何パーセント位ですか？


 毎月、購入されなくても、
 年間を通してリピートしている顧客は、
 何パーセント位いらっしゃいますか？


 この数字って結構大切なんです。


 というのも、

 リピートしている顧客以外は、
 どういう顧客群なのかということを
 図ることができるからです。


 一概に顧客と言っても、

 ・リピートを続ける顧客

 ・リピートが長く止まっている顧客

 ・一度購入しただけの顧客

 大きく分けるとこうです。


 その顧客群の中、
 リピートを続ける顧客以外は、
 表現を変えると、

 ■休眠客

 ■流出が予測される顧客

 そう言えますね。


 そして、

 この2つの顧客群の中で、
 リピートに繋がり安いのは、


 ・・・・・


 ■休眠客です。


 1000名の顧客を抱えていても、
 休眠客の割合が高ければ、
 本来得られるべきリピート売上を
 みすみす逃していることになります。


 そういった状況になるのは、
 顧客との関係性構築が、
 できていないということ。


 関係性構築ができず、
 顧客が休眠したままだと、
 最悪、顧客は他社へ流れます。


 そうなる前に、
 休眠客に動いてもらうために、
 アプローチをすることです。


 一度しか購入したことのなお顧客でも、
 見知らぬお客さまにアプローチするより、
 遙かにやりやすいですよね。


 それで、肝心なことは、
 セール案内とかをするんじゃなくて、

「大変ご無沙汰しています」

 そんな感じで良いので、
 電話やメールでも構いませんが、
 できればハガキを複数回送る。


 形として残る媒体で、
 売り手の記憶を覚ましもらって、
 その後で、利益へ誘導していく。


 それがリピートに繋がる訳です。


 休眠客が増えるのも、
 流出が予測される顧客が増えるのも、
 その原因は、フォローしてないから。


 顧客名簿に名はあっても、
 顧客は存在していない。


 そんな状況にならないためにも、
 顧客をほったらかしにしないことですね。

毎日30分だけでも顧客フォローの時間を作る

言い続けていることですが、
 リピーターを創出していくには、
 顧客フォローは欠かせません。


 でも、

 今までフォローをスルーしていたら、
 新たに取り組む、ことその自体が、
 面倒だし、何をしていいか分かりません。


 また、

 顧客フォローとは名ばかりで、
 セールス活動ばかりしていたら、
 リピーター創出は難しいです。


 あと、

 惰性でやっている状態だと、
 何の楽しさも感じられないので、
 顧客との関係性構築は進みません。


 リピーター創出で、
 特に大事なことは、

 ■顧客の立場になって考えフォローする

 これなんですね。


 度々、お話ししてますが、
 売り手は、買い手でもあるんですが、

 売り手になった瞬間に、
 買い手であることを忘れるんです。


 だから、

 ・売り手の利益追求

 ・ノルマ追求

 そこが優先されてしまって、
 売り手都合のセールスが行われる。


 でも、セールスされる側は、
 買わされたくない訳ですから、
 距離を置き始める。


 距離を置き始めるということは、
 関係性が深まらないことですから、
 リピートに繋がらない。


 リピートに繋がらないということは、
 他社で購入しているということ。


 そうなりますよね。


 だから、

「自分が顧客だったらどうされたい？」

 そこを考えてフォローする。


 例えば、

 何かを購入したとして、
 購入先から、

「ありがとうございます」

 ハガキが届いたら、
 嬉しいじゃありませんか。


 ひねくれ者以外、
 怒る人っていませんよね。


 それに、

「お元気ですか？」

「こんな情報がありますよ」

 とか、

 自分を気に掛けてくれて、
 色んな情報をくれる売り手を
 信頼していきますよね。


 そういう事を考えながら、
 毎日30分の短い時間だけでも、

 顧客をフォローをしていけば、
 その活動そのものが楽しくなります。


 自分がされて嫌なことは、
 顧客も嫌なんです。


 自分がされて嬉しいことは、
 顧客も嬉しいんです。


 その嬉しいことを
 顧客に行っていく時間は、
 売り手にとっても嬉しさです。


 ・・・・・


「ご購入ありがとうございました」

 ハガキを送って、
 それを受け取った時の顧客の笑顔、

 妄想して、ニヤニヤしながら、
 フォローに従事すれば良いんです。


 面倒とか考えるんじゃなく、
 顧客の笑顔を考えながら、
 楽しくやっていきましょう。

本当の失敗って何だと思いますか？

少なくない売り手が、

「広告費を掛けても全然集客できない」

「他社は良いのに、何でウチは効果がないのか？」

「頻繁に情報配信してるのに結果に繋がらない」

 ・・・・・

「なぜなんだ？！」

 そんな悩みを抱えています。


 そして、

 そんな失敗事を解消するために、
 相談される売り手はいらっしゃいます。


 ただね、

 どういった失敗だったとしても、
 一つ言えることがあります。


 それは、


 ・・・・・


 失敗にも色々あって、
 行動した結果としての失敗は、
 失敗ではないということ。


 だって、

 行動した結果としての失敗は、
 次に繋がる良い結果だからです。


 つまり、

 成功に一歩近づいた結果で、
 それを悔やむ必要はなくて、

「こうしたら上手く行かない訳か！」

「じゃあ、次は〇〇してみるか！」

 そう捕らえたら良いだけです。


 その繰り返しなんですね。


 商売は、99敗1勝。


 99回1万円を注ぎ込んで失敗しても、
 最後の1回で100万円を手に入れれば、
 それで構わないんです。


 そして、

 最後の1回で行ったことを、
 再度実行しながら精度を高めていけば、
 以後は利益が増え続けていく。


 だから、

 行動した結果の失敗は、
 失敗の内に入りません。


 では、本当の失敗とはなにか？


 それは、


 ・・・・・


 ■何もしないことが、本当の失敗です。


 ビジネスは、
 よく恋愛に例えられますが、

 男性の立場で、
 好きな女性がいたとして、

 ・告白する人

 ・告白しない人

 2者に分かれます。


 そして、

 告白した人は、
 振られたとしても、
 振られた結果を得られます。


 でも、

 告白しない人は、
 振られたという結果も、
 何も得られないままです。


 そして、後になって、

「告白していたら・・・」

「あの時、勇気を出して告白していれば・・・」

 たらればで考えても、もう遅い。


 商売の世界だけでなく、

 ■何もしなければ、何も始まらないんです。


 行動した結果の失敗なら、
 何の問題もありません。


 ■何もしないことが、本当の失敗なんです。


 ただそれだけなんですよね。