お客様が知りたいことを伝えてますか？

商品やサービスの利用者を募るには、
 告知しなければなりませんよね。


 それで、

 お客様に対して、

 ・特別なご案内です。

 ・セールのご案内です。

 ・〇〇機能搭載のブルーレイレコーダーです。

 ・今なら、ドライブレコーダープレゼント。

 など、伝えています。


 これらは売りたいための告知で、
 売り手が伝えたいことばかりです。


 そして、

 それらの告知に、
 共通していることで、

 ■お客様が感じていることは、

 売り手が伝えたいことを伝えているだけで、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 自分が知りたいことではない。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 ということなんです。


 ・・・・・


 例えば、

 ある居酒屋さんが、

「鮮度抜群のイカの造りあります！」

 そう謳っていたとしましょう。


 通り掛かった人の中には、

「お！いいね～！」と思い、

 早速入店しました。


 すると、フロアスタッフが、

「申し訳ございません。只今満席です」


 そう言われたら、
 お客様は心の中で、

「なら、入る前に満席って知らせろ」

 そう思うわけです。


 つまり、

 売り手の伝えたいことと、
 お客様が知りたいことに、
 ギャップがあるんですね。


 この例の場合、

 お客様が、

 ｢お！いいね～！」と思い、
 入店する前に知りたいことは、


 ・・・・・


 ■空席があるかどうか？


 これが一番知りたいこと。


 だって、席がなければ、
 鮮度抜群のイカはあっても、
 食にありつけないからです。


 このギャップを埋めることが、
 以後の集客に影響するんですね。


 集客に影響するということは、
 売上にも影響するというこ。


 であれば、対策は簡単ですよね。



 ・・・・・



 では、例をもう一つ、

 コンサルタント業の方が、
 クライアントを募るために、

 ・私の専門は〇〇です。

 ・売上アップのお手伝いをします。

 ・現在10社と専属契約を結んでいます。

 など、

 ホームページ等で、
 伝えたいことを語っていたとします。


 そして、

 たまたま、HPを訪れた方が、
 そのコンサルタントの語りに、

「なるほど。言いたいことは分かった」

「それは、それでいいんだけど・・・」


 で、


 ・・・・・


「あんた一体誰なのよ？」

「あなたは、どんな人なのよ？」


 パーソナルデータを探すも、
 どこに書いてあるか分からない・・・


 探すのが面倒だから「もういいや」と、
 ホームページを去って行く。


 これが情報発信者と訪問者のギャップ。


 そんなケースは多いんです。


 そして、もう一つ、
 コンサルを受けると仮定して、

「何から始めるの？」

「それで私はどうなるの？」

「私が得られる利益は何なのよ？」

 この最も重要なことが
 一番知りたいんですが、
 伝えていなかったり・・・


 ・・・・・


 お客様が知りたいことと、
 売り手が伝えたいことに、
 ギャップがあってはダメなんです。


 売り手が伝えたいことでなく、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 お客様が知りたい情報を伝える。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣


 ■売り手が伝えること ＝ お客様が知りたいこと


 これが一致したときに、
 集客率はアップしますから、
 売上も比例して増えるんですね。

「儲けたい？」「儲け続けたい？」どっち？

誰だって、
 儲けたいと思っています。


 儲けると言うことは、
 購入するお客様がいるから。


 そして、儲ければ、
 会社の運営にも余裕が出るし、
 懐も豊かになっていくので、
 生活にも余裕が出てきます。


 当たり前のことです。


 だから、誰だって、
 儲けようと懸命です。


 ただ、

 ■儲けることは、


 ・・・・・


 誰だってできることです。


 ビギナーズラックに例えたら、
 分かりやすいと思います。


 ただ、

 ビギナーズラックは、
 1回限りの幸運ですから、
 続くことではありません。


 商売も同じく、
 運良く儲かったとしても、
 儲け続けることは難しいです。


 それで、

 ここが大切なんですが、
 儲け続けるためには、

 ■誰に買ってもらいたいのか？

 ■誰に買い続けてもらいたいのか？

 考えることです。


 ただ、

 少なくない売り手が、

「誰に買ってもらおうか？」

 そればかり考えて、
 結局、目先の儲けのために、
 新規に走っているんですね。


 でも、

 新規に走ることは、
 他社との過当競争でもあるので、
 当然、利益は小さくなります。


 これでは儲けるとは言えませんね。


 ・・・・・


 商売で肝心なことの一つは、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 儲け続けて行くために、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 誰に買い続けてもらいたいのか？
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 この思考を持つことです。


 ・誰に買い続けてもらいたいのか？

       ↓

 ・既存客です。

       ↓

 ・既存客は、リピーターになる要素が高い


 なので、

 儲け続けたいのなら、
 既存客を大切にすることが、
 原理原則なんですね。


 ハッキリ言いますが、

 ■リピーターを創出し続けるのは、

 儲け続けたいからです。


 儲かることは、
 商売をする以上、
 当たり前のことです。


 当たり前のことですが、
 儲けることは「後ろめたい」と、
 そう言う人もいますが、

 ハッキリ言って、
 そんなことを言う人はアホです。


 儲け続けているからこそ、
 儲けを社員に還元できるし、
 顧客サービスも充実させれるし、
 社会への貢献度も上がります。


 だから、

 儲け続けたいのなら、
 主に誰にフォーカスして、
 商売をしていくかなんですね。

お客様が、売り手に期待することは？

人が、商品を購入する、
 サービスを利用することは、
 自分の利益のためです。


 そして、

 自分に利益があるということは、
 投資する価値があるからです。


 逆に言うと、

 投資する価値がないものには、
 びた一文も払わないということ。


 ただ、

 投資する価値は、
 お客様は、分かっているようで、
 分かっていないことが多いです。


 だから、

 価値を知るため、
 売り手に説明を求めて、
 理解しようとします。


 なぜか？


 それは、


 ・・・・・


 ■絶対に損をしたくないからです。


 無駄にお金を使いたくないし、
 後悔したくないからです。


 だから、

 売り手の言葉に耳を傾けるのですが、
 売り手は、これはチャンスとばかりに、
 一所懸命に説明を試みます。


 でも、悲しいかな、
 人は、売り手に回った途端、
 買い手の気持を忘れがち。


 お客様が知りたいことより、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 自分が伝えたいことを中心に語るから、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 そっぽを向かれてしまう。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 そんなケースは少なくありません。



 ■お客様が知りたいのは、

 商品の善し悪しでなく、
 価格がどうとかではなく、
 自分に利益があるのか？


 この一点です。


 ぐたぐた長い説明でなく、
 お客様は、自分が知りたい価値を
 簡潔明瞭に説明して欲しいんです。


 だから、売り手満足の語りでは、
 ほぼ伝わらないんですね。


 そうならないため、

 売り手は、お客様の欲求を知り、
 的確にポイントを伝えていって、
 価値を分かって頂くことです。


 ・・・・・


 ■お客様は、

「損をしたくない」

 そう思っているんですから、


 ■売り手は、

「損はさせない」

 このスタンスで接することです。


 お客様は、

 売り手が伝えたいことは、
 正直、どうでもよくて、

 購入した後の結果としての、
 自分を知りたいだけです。


 それが一番の関心事です。


 ■伝えると言うことは、

 聞く人がいる訳ですから、
 聞く人が知りたいことをしっかり語り、
 聞く人が腑に落ちる様に伝えることです。

過当競争をしたくないなら顧客との接触頻度を増やす

リピーターは、
 同じ売り手から何度も、何度も、
 購入を繰り返すお客様です。


 そういった顧客を増やすことは、
 最も重要な活動の一つです。


 だって、

 繰り返しお話ししていますが、

 リピーターを創出できないと、
 新規に頼るしかない訳で、

 そうなると、必然的に、
 過当競争に巻き込まれるんです。


 過当競争は、
 話すまでもありませんが、
 適正な限度を超えていること。


 その内訳を少し挙げると、

 ■売上確保のために、

 ・必要以上の値引をする → 利益低下

 ・仕入値を下げるため大量仕入 → 不良在庫

 ・できないのに、できると言う → 信頼失墜

 ・競合他社を悪く言う → 人を不快にさせる

 など、

 顧客獲得競争というか、
 売上確保競争が激しくなると、
 見境がなくなるんですね。


 売り手の体力は弱くなるし、
 お客様からも見放されてしまう。


 これでは、
 商売が、商売の体をなしてません。


 商売で大切なことは、
 1人1回きりの販売ではなく、
 2回、3回、4回、・・・100回と、
 購入頂けるお客様を増やすこと。


 100名のお客様全員に、
 それを望むことはできませんが、
 20名、30名でもリピート頂けたら、
 過当競争をせずに済むんです。


 ただし、

 黙っていてもリピートされるという、
 そんな甘いことは決してありません。


 リピート頂きたいなら、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 とにかく接触頻度を増やして、
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
 互いを知っていくことです。
 ￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣

 互いを知っていくことは
 共有する情報が多くなることで、
 それによって関係性が深まっていく。


 関係性が深まることで、
 お客様にとって、売り手は、

 ・安心できる

 ・頼れる

 ・任せておける

 ・間違いない

 ・何でも言える

 そんな存在になるんです。


 だから、特定の売り手から、
 リピートをするんですね。


 とてもシンプルなことなんです。


 ・・・・・


 ■他社と戦わずして勝つには、

 売り手のことを知らせ、
 顧客のことを知るための接触を
 続けていくことが肝心です。


 リピーターは、1人、また1人、
 焦らず、じっくり増やしていく。


 ■顧客フォローは、

 今日、明日の売上のためでなく、
 3ヶ月、6ヶ月、1年後の売上のために、
 今この瞬間から取り組むことなんですね。

無理に入ろうとしても入れません

玄関のドアを思い浮かべてみましょう。


 ほとんどの玄関のドアは、
 右開き、左開きの違いはあっても、
 家に入る時は引いて開けますよね。


 押してはドアは開きません。


 どんなに力を入れて押しても、
 ドアは開くことはありません。


 当たり前です。


 このケースは、
 自分で自分の家の玄関ドアを
 開く時のパターンです。


 そして、

 もう一つのパターンは、
 あなたが訪問者の時。


 チャイムを押して、
 入ろうとするパターンです。


 この場合、訪問先の人が、
 あなたを知っている場合、
 スムーズにドアを開けてくれます。


 でも、

 飛び込みセールスの場合など、
 住人が、知らない人と分かれば、

 ドアを開けてくれないし、
 開けようと引いても押しても、
 カギが掛かって玄関ドアは開きません。



 本題の入りが長くなりましたが、


 ・・・・・


 それじゃ、

 ■玄関のドアはお客様の心

 そう考えてみましょう。


 販売シーンを考えて、
 お客様が心を開くのは、
 どんな状態の時でしょうか？


 ・・・・・


 売り手がここぞとばかりに、
 売り込もうとしたりすると、
 心のドアは固く閉ざされます。


 例えば、

 家電量販店で商品を見ているとき、
 定員さんがやって来て声を掛けると、
 お客様は不快になって立ち去ります。


 売り込むつもりはなくても、
 それを判断するのはお客様ですから、
 どうしようもない訳です。


 家電量販店を例にしましたが、
 それ以外の販売シーンでも、
 同じことが起きているんです。


 つまり、

 お客様を理解しないまま、

 ・とにかく商品を薦めたり

 ・ノルマ達成に必死だったり

 ・消極的過ぎて絡まなかったり

 そうなると、

 お客様は心を開けずに、
 自分を理解してくれる別の場所に
 足を向けることになるんですね。


 ですから、

 コミュニケーションの取り方次第で、
 お客様の心が開くか、開かないかが、
 変わってくることにねります。


 有形無形に関係なく、
 商品やサービスにお金を使うのは、

 ■必要性（ニーズ）があって

 ■手に入れたいもの（ウォンツ）があるから

 シンプルな理由なんです。


 そして、どうせ買うなら、
 気持ち良くお金を使いたいので、
 気持の良い人から買いたいもの。


 とてもシンプルなんです。


 だから、お客様は、
 自分を分かってくれる売り手から、
 単純に買いたいということです。


 短い時間でも、
 関係性が作れれば、
 初回購入に繋がるし、

 以後のサポートで、
 より関係性が深まれば、
 リピートも増えていきます。


 無理にお客様の心をこじ開けようと、
 どんなに力を入れても、心のドアは、
 そう簡単に開かないものです。


 ドアを開いてもらうには、
 お客様の現状を理解しながら、
 求めている利益へ導くことです。


 そうすることで、
 お客様は自ら進んで、

 特定の売り手に対して、
 心のドアを開けるんですね。