貴社をサービスステーションとして利用し続けてもらう

リピーターが、
 リピーターであり続ける理由は、

 ■気持の良い取引（消費・投資）ができるから

 これは間違いありません。


 そうなるには、
 売り手と買い手の信頼関係が
 構築されていることが前提です。


 売り手は、
 顧客フォローによって、
 買い手である顧客から、

「ここで買って心底良かった」

 そう思って頂けるからこそ、
 リピートをされ続ける訳です。


 ただ、売り手の場合、
 売上という成果を焦る余り、
 売り急ぐ傾向はあります。


 また、

 例えば、自動車とか、
 耐久消費財を販売していると、

 自動車本体の次回のリピートまで、
 相当の期間を要するわけですから、

 フォローがなおざりになり、
 関係性構築が後手後手になってしまう。


 そして、

「そろそろアプローチしてみるか」

 そう考え連絡するものの、
 かる～くあしらわれたり・・・


 そんなケースはざらです。


 売り手都合のアプローチでは、
 お客さまを幸せにはできません。


 例えば、

 車のディーラーであれば、
 販売後、車本体の次回リピートまでには、

 ・定期点検

 ・タイヤ交換

 ・オイル交換

 ・車体コーティング

 ・ワイパー交換

 ・エンジン周り洗浄

 など、

 様々なサービスを実施できます。


 有料無料も含めて、
 これらも立派なリピートですが、
 軽んじる売り手が多いのも事実。


 でも、

 それらのサービスを利用頂くにも、
 コミュニケーションが必須です。


 売り手が、パーソナル情報も含めて、
 定期的に情報を発信していれば、

 顧客は、

「私のこと忘れず気にしてくれてる」

 そんな感情を持つものです。


 だからこそ、

 近くにオート〇ックスはあるけれど、
 ディーラーに任せる状況が生まれるんです。


 ですから、

 まめにフォローをしていたら、
 小さな消費が繰り返されて、
 後に、車本体のリピートが、
 確実に起こるんですね。


 逆に、

 フォロー・スルーしてしまうと、

 ・関係性は構築できず

 ・小さな消費も起こらず

 ・後の大きなリピートも起こらない

 顧客流出となってしまうというわけ。


 少なくないんですよ。


 こんなケースは・・・


 そうならないため、

 顧客フォローを通して、
 貴社のサービスステーションに、
 どっぷり浸かってもらうこと。


 顧客を楽にしてあげることです。


 それがリピーター創出の肝なんですね。

お客さまが行きたい場所を知る

どんな理由があるにしろ、
 人が消費をするのは、
 自身の利益のためです。


 そして、また、

 自身の利益が、他の人にも及んで、
 利益が拡大したりします。


 そのための消費ですから、
 お金をドブに捨てるようなことは、
 避けたいのが人の心理です。


 それをサポートするのが、
 その道のプロの売り手です。


 表現を変えれば、

 ■お客さまが行きたい場所

 そこに二人三脚で向かうことが、
 商売と言うことですね。


 その結果として、
 売り手に初回利益が入り、

 フォローを続けることで、
 顧客は同じ売り手から購入し続け、

 売り手は、同じ顧客から、
 利益を得続けることができる訳です。


 こんな風に文字化すると、
 理解しやすくなりますよね。


 ・・・・・


 でも、実際問題、
 顧客をフォローしていくことは、
 とても面倒で、複雑な作業です。


 度々お伝えしていますが、
 顧客フォローと言っても、

 ・全顧客同一フォロー

 ・特定顧客群対象フォロー

 ・個客フォロー

 3つカテゴリーがある訳で、
 しかも同時進行していきますから、
 面倒この上ないんですね。


 顧客が少数ならともかく、
 一人、また一人、顧客が増える毎に、
 面倒は増していきます。


 でも、見方を変えれば、


 ・・・・・


 ■面倒を制した者がリピーターを創出し続けていく

 そう言えるんですね。


 フォローは、面倒な作業だから、
 売り手は、途中でフォローを怠り、
 リピーターを創出できなくなり、
 利益減少に拍車が掛かり・・・


 逆に、

 面倒でもフォローを怠らなければ、
 多数の顧客からの信頼を勝ち得て、
 利益を増していく・・・


 そんなもんなんです。


 ・お客さまの行きたい場所を知り
　　　　　↓
 ・お客さまの利益に繋げれば
　　　　　↓
 ・それが売り手の利益にも繋がる

 この繰り返しなんですね。


 これを繰り返すことができないと、
 常に新規を追うことになる訳です。


 買い手と売り手は、二人三脚で、
 協力し合い互いの利益を最大化していく。


 それには、まず、
 売り手が、買い手の欲求を知る、
 それが大事なことなんですね。

積極的に消費できる環境を創ることも顧客フォロー

同じリピートにしても、

 ・義務的な消費

 ・積極的な消費

 分けることができます。


 ・・・・・


 ■義務的な消費は、

 水道、電気、ガスなど、
 ライフラインに関わることで、
 せざるを得ない消費です。


 その一方で、

 ■積極的な消費は、

 自身の欲求を満たすために、
 高額であろうが、お金を惜しまず、
 積極的に投資することです。


 楽しい消費とも言えます。


 ・・・・・


 それで、

 売り手の大多数は、
 営利企業に属していますから、
 お客さまからの積極的な消費を
 追求し続けることになります。


 言い換えれば、
 初回購入頂いた後も、
 継続購入頂ける様に、
 お客さまに働き掛けていく。


 その働き掛けこそが、
 顧客フォローなんですね。


 フォローしなければ、
 リピートに繋がる可能性は、
 限りなくゼロ近くになります。


 ・・・・・


 リピーター創出は、
 フォローの賜物ですが、

 ■フォローで肝心なことは、

 積極的なセールスを行うことではなく、
 顧客自ら手を挙げる環境を如何に創るか、
 ということなんです。


 人は、売り込まれるが嫌いです。


 そして、

 フォローという名目であっても、
 売り込まれる頻度が高くなれば、

「いい加減にしてほしい」

 そんな感情が沸いてきて、
 売り手との距離を置こうとします。


 そうなると、

 消費に消極的になり、
 リピートが途切れるんです。


 売り手が、
 自身の利益を先に考えると、
 買い手である顧客の利益が後になり、
 顧客からの支持は集まりません。


 逆に、

 顧客利益を先に考えフォローすれば、
 自ずと支持は集まって来ますから、
 リピーター創出率も高くなるんです。


 積極的な消費は、
 顧客自ら望んで行うもの。


 そんな環境を如何に作れるかが、
 フォローに掛かっているんですね。

顧客フォローの在り方

リピーターを創出する上で、
 顧客フォローが大事なことは、
 誰でも分かっていることです。


 ただ、

 その顧客フォローについて、
 やっていることが、ごちゃ混ぜというか、
 何もかも一緒くたになっている方も多くて、
 フォローに秩序がない場合も多いです。


 だから、リピーター創出が上手く行かない。


 ・・・・・


 顧客フォローと言っても、
 その中身は、

 ■全顧客同一フォロー

 ■特定顧客群対象フォロー

 ■個客フォロー

 こう分解できます。


 ・・・・・


 ■全顧客同一フォローは、

 ニュースレターやメルマガなど、
 抱えている全顧客に対して、
 一律のフォローを行うことです。


 平等なフォローなんですね。


 ただ、少なくない売り手が、
 購入回数や購入金額を考慮せずに、
 平等なフォローばかりやっています。


 10回購入した顧客、1回購入顧客も、
 皆平等で、不平等に扱わない。


 逆に言えば、
 平等なフォローばかりしていると、
 上位顧客から不満が募り始めて、
 顧客流出というキッカケにもなります。


 ・・・・・


 次に、 

 ■特定顧客群対象フォローは、

 例えば、購入回数に応じて、
 顧客をランク分けしたフォローです。


 顧客ランク分けをして、
 ランクに応じて、別々のフォローをし、
 差別化をしていく訳です。


 平等なフォローではなく、
 顧客ランクがアップする毎に、
 えこひいきフォローをしていく。


 そうすることで、
 下位ランクの顧客を上位顧客へ
 ステップアップしていく。


 ・・・・・


 最後に、

 ■個客フォローは、

 全顧客同一フォローと
 特定顧客群対象フォローによって、
 リアクションをしてきた顧客に
 個別対応するということです。


 売り手 ： 全顧客（多数）

 　　   ↓

 売り手 ： 特定顧客（少数）

        ↓

 売り手 ： 個客（一人）


 こんな感じに移行していく。


 ですから、

 フォロー推移によって、
 顧客との関係性は深くなり、
 優良リピーターが輩出されていき、
 売り手の利益も増えていくんですね。


 なので、

 顧客フォローと言っても、

 ■分解して考え

 ■バランス良くフォローし

 ・1回購入顧客を、2回購入顧客へ

 ・2回購入顧客を、3回購入顧客へ

 ・3回購入顧客を、4回購入顧客へ

 そうなって頂ける様に、
 道案内をしていくことです。


 売り手も、買い手です。


 買い手の気持になって、
 フォロー活動をしていくことです。

お客さまにマイノリティリポートを提出する

随分前になりますが、
 トム・クルーズが主演の映画で、
 マイノリティリポートってありましたね。


 映画の内容は置いといて、

 マイノリティリポートを直訳すると、

 ■マイノリティリポート ＝ 少数派意見の報告


 これを私たちの商売に、
 置き換えていきましょう。


 ・・・・・


 規模に関係なく、
 企業は顧客を抱えています。


 数百人、数千人、数万人、
 抱えている顧客数は違っても、
 顧客であることに違いはありません。


 そして、

 今抱えている顧客の中には、
 売り手に心酔しているお客さまもいます。


 表現は変かもしれませんが、
 信者とも言える訳です。


 そんな顧客の方々が、
 マイノリティ（少数派）ということ。


 同業他社が数多くいる中で、
 特定の売り手からのみリピートし、
 リピートし続ける顧客のことを、
 マイノリティと言えるんですね。


 そんな顧客の声は、
 売り手にとって貴重なもの。


 その声を収集するには、
 顧客フォローを通して、

 ・相互理解を深めて

 ・情報を共有していき

 ・相互利益を生んでいく

 これができてさえいれば、
 顧客の声をピックアップし易くなります。


 ただ、

 顧客の声を集めるだけ集めても、
 ストックしたままだと宝の持ち腐れで、
 時間が経つ毎に劣化するものです。


 それを防ぐには、
 少数の優良顧客の声を、
 マイノリティリポートとして、
 発信することです。


 ■既存客にとっては、

 そのマイノリティリポートで、
 新たな価値の発見にもなるし、


 ■新規集客では、

 そのマイノリティリポートが、
 潜在意識が顕在化されることになり、
 新規客獲得に繋がる訳です。


 既存客の利益を最大化できるし、
 新規集客にも活用できるんですね。


 顧客の声は、
 今抱えている顧客の中の
 少数の声なんですが、
 生かすも殺すも売り手次第です。


 顧客の声は、
 寝かせておけば劣化するし、
 発信すれば、進化していきます。


 ・・・・・


 売り手がお客さまに、

「こんな声を頂いています」

 そんなマイノリティリポートを示せば、
 それが安心材料になる訳ですから、
 購入リスクの低減になるんですね。


 ■少数の意見 ＝ 優良顧客の声（マイノリティリポート）


 そう捉えることで、
 積極活用できるものです。