銀座の事務所にて
10月の第1回目のデジタルコマース
実践道場がスタートしました。
現場のコールセンターの対応、特に
クレーム顧客の対応についても
生々しい会話が飛び交いました！
本題へ
【テーマ】
お客様から届くメールについて
スタッフの読解力を上げたい
【ポイント】
必要なのは文章力だけじゃない！
クレームのメール対応はスタッフ教育になる
クレームのメール対応ができるようになると、
スタッフ教育にもつながります.
なぜなら、スピードと問題に
よって対応が異なるからです。
その対応に必要なことは、ハインリッヒの法則です。
アメリカのハインリッヒ氏が提唱する
「1件の重大な事故・災害の背後には、
29件の軽微な事故・災害があり、
その背景には300件の異常がある」
という労働災害における経験則です。
ここでは、
事故を防ぐためのドミノ理論
をベースにクレームについての対応策を
述べたいと思います。
文脈を読む力としての「読解力」と、
メールを書く力としての「文章表現力」の
2つのスキルが必要です。
それぞれどのようなもので、
どのように教育していけば良いのかを解説します。
普通のメールのひな型は、
１）宛名
２）挨拶
３）名乗り
４）要旨・詳細
５）結びの挨拶
６）署名
このひな型では、お客様対応のメールにはならず、
クレーム対応には向いていません。
【読解力と文章表現力のスキルを公開すると】
読解力には２つのスキルが必要
●正しく読み解くための「理解力」
●何が言いたいのか？を把握する「要約力」
文章表現力には２つのスキルが必要
●文法や表現など日本語の基礎知識
●分かりやすい文章構造と表現
特に、クレーム時において、
お客様からのメールに対して一番大切なことは、
「イラっと」させないことです。
マニュアルの棒読みや「出来かねます」と
いう杓子定規な言い方で回答すると
火に油を注ぐケースに発展します。
大切な視点は、このメールの文章は
何を伝えたいのか？といったことを
理解できるようになると、
要約できる力が備わることになります。
その上で、文章の構造を意識してわかりやすく書いてみます。
分かりやすく物事を人に伝えようとするには、
件名は、「13文字以内」でタイトルをつけ、
物事を順序立てて説明する必要があります。
こういったメールの文章構成の
テクニックのことを構造化と呼んでいます。
では、具体的に謝罪メールを構造化すると
１） 改善提案【結論の概要】
２） 責任の所在を明確にする【結論の詳細】
３） 悔い改める＆謝罪する【主張する】
→どうするべきだったのか？
４） 問題の原因について【問題化】
５） 後悔の念を述べる
になります。
コミュニケーションは自分と相手の双方向で
行われるものですので、
大切なのは相手にしっかりと伝わっているか、
理解されているかということです。
自分が「伝えた」でなく、
相手に「分かってもらえた」ことがポイントです。
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