個性心理學でわかる、リピーターが増えるサロンと減るサロンの決定的な違い
おはようございます。
ニーズコネクトの小嶋です。
本日はサロン運営者様向けにお伝えしてまいります。
「気持ちよかったです。」
「また来ますね。」
施術後、お客様からそんな言葉をもらったのに、結局そのまま来店が途絶えてしまう。
エステサロンを経営していると、一度は経験したことがあるのではないでしょうか。
技術には自信がある。
接客も悪くない。
口コミ評価も高い。
それなのに、なぜかリピート率が伸びない。
次回予約が入らない。
毎月、新規集客ばかりに追われている。
実はここに、多くのサロンが見落としている大きな落とし穴があります。
それは、
「お客様によって通い続ける理由が違う」ということです。
例えば同じ施術を受けても、
ある人は「安心できた」が満足になります。
ある人は「結果が見えた」が満足になります。
ある人は「楽しかった」が満足になります。
つまり、お客様は同じように見えても、通い続ける理由はまったく違うのです。
しかし多くのサロンでは、
全員に同じカウンセリング。
全員に同じクロージング。
全員に同じ次回予約の提案。
これを行っています。
当然ながら、響く人もいれば響かない人も出てきます。
実際に私が関わったあるサロンでは、次回予約率が42％でした。
ところが、お客様ごとの伝え方を変えただけで67％へ改善。
半年後にはリピート率58％から81％まで上昇しました。
施術内容は変えていません。
変えたのは「伝え方」です。
そして、そのヒントになるのが個性心理學です。
技術だけでは選ばれない時代になった
一昔前であれば、技術力があれば十分でした。
しかし今は違います。
駅前にはエステサロンが並び、SNSでは毎日のように新しいサロンが発信されています。
価格も大きな差がありません。
そんな時代にお客様が選んでいるのは、
「どこのサロンか」ではなく、「誰から受けたいか」です。
そしてさらに言えば、「自分を理解してくれる人か」を見ています。
ここを理解すると、リピート率は大きく変わります。
実際、繁盛しているサロンほど売り込みが上手いわけではありません。
お客様理解が深いのです。
では、どんなお客様にどんな伝え方をすればいいのでしょうか。
個性心理學の12タイプから見ていきましょう。
■12タイプ別
通い続ける理由と次回予約の取り方
🌙MOON
こじか
こじかタイプは、とにかく安心感が最優先です。
施術の技術そのものよりも、「この人は私のことを理解してくれているか」を見ています。
そのため施術後に、
「最近お疲れがたまっていましたね」
「頑張りすぎていませんか？」と声をかけられると安心します。
逆に、
「次回予約どうしますか？」
「今なら回数券がお得です」
といきなり営業モードになると警戒してしまいます。
実際には施術に満足していても、不安や緊張が残ると離脱しやすいタイプです。
こじかタイプに必要なのは結果の説明より安心感です。
つまりサロン側が売ろうとするほど離れ、安心させるほど予約が入るタイプだと言えるでしょう。
黒ひょう
黒ひょうタイプは、感覚やセンスを理解されたいタイプです。
ただ綺麗になりたいのではなく、「自分らしく綺麗になりたい」と考えています。
そのため、「皆さんそうですよ」という接客はあまり響きません。
一方で、
「○○さんらしい魅力がさらに出てきましたね」
「雰囲気がすごく洗練されましたね」と言われると嬉しくなります。
黒ひょうタイプは、施術内容よりも理解されている感覚を重視します。
そのため、感覚を否定されたり、テンプレート対応をされると離脱しやすくなります。
黒ひょうタイプには結果よりも共感が重要です。
その人らしさを認めることが継続につながります。
たぬき
たぬきタイプは信頼関係を何より大切にします。
派手な変化や劇的なビフォーアフターよりも、
「この人なら安心して任せられる」という感覚を重視しています。
そのため、
「今日だけの特典です」
「今決めた方がお得です」と急かされると警戒します。
一方で、
「ここまでしっかり続けてこられましたね」
「積み重ねが結果につながっていますね」
と言われると信頼が深まります。
たぬきタイプは一度信頼すると非常に長く通う傾向があります。
だからこそ目先の契約よりも、信頼残高を積み上げる接客が大切になります。
ひつじ
ひつじタイプは納得感を重視するタイプです。
感覚よりも理由が欲しいため、
「続けた方がいいですよ」だけでは行動しません。
例えば、
「3ヶ月継続した方の78％がサイズダウンしています」
「同じようなお悩みの方は平均5回で変化が出ています」
など、具体的な根拠があると納得します。
成功事例やデータを見ることで安心できるタイプです。
逆に曖昧な説明や感覚論だけでは不安になります。
ひつじタイプには説得より説明が大切です。
納得を積み重ねることで自然と継続につながります。
🌍EARTH
狼
狼タイプは自分の価値観を大切にするタイプです。
人と同じを好まず、自分で決めたいという気持ちが強くあります。
そのため、
「次はこのコースですね」と決めつけられると反発します。
一方で、
「2つ選択肢がありますが、どちらが合いそうですか？」
と選択肢を渡されると納得して決断します。
狼タイプは自分で決めたことには責任を持ちます。
逆に押し付けられたものには興味を失います。
狼タイプには管理より尊重が大切です。
選ばせる接客が結果的に継続率を高めてくれます。
猿
猿タイプは楽しさが原動力になるタイプです。
どんなに良い施術でも、退屈だと続きません。
毎回同じ会話。
毎回同じ提案。
毎回同じ流れ。
これでは飽きてしまいます。
一方で、
「次回はさらに面白い変化が見られそうですね」
「こんな方法も試してみましょう」
と変化やワクワクを感じると継続します。
猿タイプは美容を楽しみたいタイプでもあります。
そのため結果だけでなく、通う過程そのものを楽しめる工夫が重要になります。
虎
虎タイプは全体のバランスを大切にするタイプです。
美容だけを切り取って考えるのではなく、
仕事
家庭
健康
睡眠
人間関係
まで含めて考えています。
そのため、「痩せましょう」だけでは響きません。
「体調が整うことで仕事のパフォーマンスも上がりますよ」
という説明の方が納得します。
虎タイプは人生全体が良くなることに価値を感じます。
部分最適ではなく全体最適。
その視点で提案することで信頼関係が深まります。
子守熊
子守熊タイプは未来志向が強いタイプです。
目先の悩みだけではなく、
半年後、1年後、その先の理想像を見ています。
そのため、
「今月どうしますか？」よりも、
「半年後どんな自分になっていたいですか？」の方が響きます。
未来を具体的に描けると行動力が高まります。
逆に目先の話ばかりだとモチベーションが下がります。
子守熊タイプには未来を見せることが重要です。
理想のゴールを共有できると継続率が大きく向上します。
☀️SUN
チータ
チータタイプは結果重視のタイプです。
変化が見えることに価値を感じます。
そのため、「ゆっくり頑張りましょう」という曖昧な表現は苦手です。
一方で、
「次回までにウエスト−2cmを目指しましょう」
「ここが改善すると見た目がかなり変わります」
という具体的な目標には反応します。
チータタイプは成果を実感すると継続します。
逆に変化を感じられないと離脱も早い傾向があります。
結果を見える化することが継続のポイントになります。
ライオン
ライオンタイプは価値を重視するタイプです。
安さではなく、「自分にふさわしいか」を見ています。
そのため、「皆さん受けています」という説明では響きません。
一方で、
「○○さんだからこそ必要なケアですね」
「今のタイミングだからこそ価値がありますね」と言われると納得します。
ライオンタイプは自分の選択に誇りを持ちたいタイプでもあります。
だから価格ではなく価値を伝えることが重要です。
納得して選んだサービスには高い満足度を感じてくれます。
ゾウ
ゾウタイプは責任感が強く、本質を大切にするタイプです。
表面的な美容だけでは動きません。
その先にある健康や人生への影響まで考えています。
そのため、「綺麗になるため」だけでは弱いのです。
「将来の健康維持につながります」
「年齢を重ねても良い状態を保てます」という説明の方が響きます。
ゾウタイプは一度信頼すると長く通います。
だからこそ短期的な変化より、本質的な価値を伝えることが大切です。
ペガサス
ペガサスは自由を愛するタイプです。
管理されたり縛られたりすることを嫌います。
そのため、「必ず次回予約を取ってください」と言われると窮屈に感じます。
一方で、
「タイミングが合ったらぜひお越しください」
「必要な時に思い出してくださいね」と言われると気持ちよく受け取れます。
不思議ですが、ペガサスは自由を与えられるほど戻ってきます。
追いかけるほど逃げるタイプとも言えるでしょう。
だからこそ管理ではなく余白を残す接客が継続につながります。
ここまでお読みいただいて、
「理屈はわかったけど、本当にそんなに変わるの？」
そう感じた方もいるかもしれません。
当然だと思います。
実際、私自身も最初は半信半疑でした。
たった伝え方を変えただけで、
次回予約率やリピート率が変わるなんて信じられない。
そう思う方も多いでしょう。
しかし現場では、
技術を変えずに数字が変わるケースを何度も見てきました。
なぜならお客様は、施術だけで通っているわけではないからです。
では実際に、
どのような変化が起きたのか。実例を3つご紹介します。
ストーリー実例①
次回予約率42％→68％
Aサロンのオーナーは技術力に自信がありました。
しかし次回予約率は42％。
新規集客に毎月8万円以上使っていました。
分析すると、お客様全員へ同じクロージングをしていたのです。
そこで個性心理學を導入し、タイプ別に伝え方を変更。
すると3ヶ月で42％から68％へ改善。
広告費を増やさず売上が上昇しました。
ストーリー実例②
回数券販売率18％→39％
回数券を勧めても売れない。
そんな悩みを抱えていたBサロン。
商品説明ではなく、
「その人が何を求めているのか」
へ視点を変えました。
結果、販売率は18％から39％へ向上。
値引きなしで成果が出るようになりました。
ストーリー実例③
リピート率58％→81％
Cサロンは口コミ評価が高いにもかかわらず、継続率が低い状態でした。
施術中心の会話から、
価値観や未来を聞くカウンセリングへ変更。
半年後にはリピート率81％。
紹介数も2倍以上になりました。
3つの事例に共通していたことがあります。
それは、
特別な機械を導入したわけでもない。
価格を下げたわけでもない。
広告費を増やしたわけでもない。ということです。
変えたのは、
お客様を見る視点でした。
つまり、「どう売るか」ではなく、
「何を求めている人なのか」を理解するようになったのです。
そしてこの違いが、
リピート率や紹介率に大きな差を生みました。
では最後に、
今回お伝えした内容を整理してみましょう。
■まとめ
もし今、
・次回予約率が伸びない
・回数券が売れない
・リピーターが増えない
・スタッフによって売上に差がある
そんな悩みを抱えているのであれば、原因は技術ではないかもしれません。
実際に多くのサロンで起きている問題は、
施術力の差ではなく、「お客様理解の差」です。
どんな言葉が響くのか。
どんな提案なら動くのか。
どんな関わり方なら信頼されるのか。
これが見えるようになるだけで、
同じスタッフでも結果が変わり始めます。
そしてそれは、
売上アップだけの話ではありません。
お客様との関係が楽になります。
無理なクロージングをしなくて済みます。
売り込むストレスが減ります。
何より、
「あなただから通いたい」と言ってくださるお客様が増えていきます。
私はこれまで、
営業職、医療、教育、サービス業など様々な業界で
個性心理學を活用した人材育成や顧客対応のサポートを行ってきました。
その中で感じるのは、
どの業界でも成果を分けるのは「人を理解する力」だということです。
もし、
あなたのサロンでも
✔次回予約率を上げたい
✔リピート率を改善したい
✔スタッフ教育を仕組み化したい
✔個性心理學をカウンセリングや接客へ活かしたい
そう思われるのであれば、ぜひ一度ご相談ください。
サロンごとの課題を整理しながら、
あなたのお店に合った接客導線やクロージング導線を一緒に設計することも可能です。
売り込まなくても選ばれるサロンへ。
お客様から「次はいつ空いていますか？」と自然に言われるサロンへ。
その第一歩を、一緒に作っていきましょう。
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小嶋 款（こじま まこと）
個性心理學研究所 総本部認定講師
講師スキルアップ委員会委員長
株式会社ニーズコネクト代表取締役
リットリンク
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