ラブレター型CRMで一般顧客を優良顧客化する流れとは
多くの企業が、リピート率やLTVの低迷に悩んでいます。
特に美容系・ヘアケア商材においては、新規顧客を獲得した後の
関係構築が後回しになっていることが非常に多いのが現状です。
顧客は初回購入時には好意的でも、その後、何のフォローもなく、
次第に記憶から薄れていってしまう。
これは、売上という数字だけを追い、
CRM（顧客関係構築）を管理の道具としてしか見ていないことに起因しています。
このような状態が続くと、リピートにつながらないどころか、
常に新規集客のプレッシャーにさらされ続けるビジネス構造に陥ります。
広告費が膨らみ、粗利率も圧迫され、時間が経つごとに利益体質から遠ざかる。
しかも、せっかく顧客が満足していたとしても、
またここで買いたいとはならずに離脱してしまう。
つまり、商品力だけでお客様を留めておくには限界がある、ということです。
ではこの問題を放置したままだと、何が起こるのでしょうか？
結論から言えば、顧客が“点”で終わってしまうのです。
せっかくの良質な商品も、関係性を育む導線がなければ
長期的なファンにはなり得ません。
定期便にもつながらず、口コミや紹介も生まれない。
結果的にブランドの“記憶滞在時間”が短くなり
他社との価格競争に巻き込まれやすくなってしまいます。
ここでご提案したいのが、ラブレター型CRMです。
これは、購入されたお客様に対して、売ることよりも
伝えることを優先する設計です。
まるで、大切な人に手紙を書くように、
1通1通に想いを込める。
例えば、商品が届いた後に「ご購入ありがとうございます」ではなく、
このヘアケア時間があなたの癒しになりますようにという手紙を添える。
すると、お客様の中でまた、ここから買いたい」という気持ちが自然と芽生えてくるのです。
具体的には、5つのステップで構成します。
1）購入後、感謝と共に“手書き風”のお礼メールを送る
2）3日後に香りや使用感のヒアリング
3）7日後に他のユーザーの体験を共有
4）14日後にあなたの使い方を聞かせてくださいと感想投稿を促す
5）30日後には「次のご褒美」を提案
このように、CRMをただの販促ツールではなく、
愛を伝える仕組みとして再定義することが、
これからの時代に選ばれるブランドへの第一歩になるのです。
初回購入後、関係設計が未整備
商品体験が心に残らずリピートに繋がらない
顧客は離脱、LTVが伸びず広告依存に
ラブレター型CRMで「伝えて育てる」関係性を設計
が現状からの問題解決の流れになります。