DMで集客するという考え方の間違い
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
「 ダイレクトメールは３か月間来店の無い方に来店特典を付けて送ってたことが有るんですけど、ほとんど効果が無かったのでそれ以来やってませんね。 」
今日の電話コンサルティング中そんなクライアントさんの話から、
「 効果のあるダイレクトメールの話 」
になったのでブログを読んでいる皆さんともシェアしておきますね。
さて、
「 ３か月間来店の無い方にダイレクトメールを送る 」
これ、何が間違いかわかります？
３０秒時間を取りますのでちょっと考えてみてください。
・・・・、
・・・・、
・・・・、
さて、答えが解りましたか？
あのね、
「 来店の無い人にダイレクトメールを送る 」
これがそもそも間違いなんですよ。
そりゃ、気持ちはわかりますよ。
「 ダイレクトメールでお客さんを増やしたいな～ 」
↓
「 そうだ、来店してない人にダイレクトメールを送ってお店のことを思い出してもらおう！ 」
「 きっと、割引とかしてあげたら来る気になってくれるはず！！ 」
そんな考えから一定期間来店の無い人にダイレクトメールを送るんですよね？
ただね、こんなこと言うと実もフタもないんですが・・・・、
はがき送ったくらいでお店に来てくれるんならだれも苦労なんてしてないですよ。（笑）
実際やってみたことが有る方は良くわかっていると思うんですが、
ダイレクトメールで集客するのってものすごく難しいことです。
だからね、初心者がちょっとやってみても結果が出ないのはあたりまえ。
行ってみれば免許取立てなのにF1カーを運転するようなもんです。
世界的な自動車メーカーが何百億円もかけて最先端の技術で開発した時速３００キロ以上で走る車・・・、
ゴールド免許持ってたって普通は運転できないですよ。
免許取りたてならなおさらです。
免許取立てで運転に自信がなければ、普通は扱いやすそうな排気量も小さめの車選びません？
ダイレクトメールだっておんなじです。
初心者は初心者向けの扱いやすくて結果も出やすいダイレクトメールを送ればそれなりに結果が出るもんです。
では、
「 初心者向けの扱いやすくて結果も出やすいダイレクトメール 」
ってどんなものでしょう？
それはね、
「 ほぼ間違いなく再度来店しそうなお客さんに送るダイレクトメール 」
これです。
・ 来店していない人に出すダイレクトメール
と、
・ 来店しそうな人に出すダイレクトメール
どちらが簡単に反応がとれそうですか？
聞くまでもないですね？（笑）
と、こんな話をすると、
「 何もしなくても来るような人にわざわざダイレクトメールを送るのは無駄じゃないですか？ 」
なんて気にする人も多いのですが、そんなことはありません。
・ 来店していない人に出すダイレクトメール
こちらを１００人に出して来店が２人。
・ 来店しそうな人に出すダイレクトメール
こちらを１００人に出して１００人の来店。
もし出していなかったら９８人の来店。
ちょっと極端な例ですがこれ、効果が同じってことです。
もし効果が同じならあなたはどちらがいいですか？
「 それでも、来ていない人をダイレクトメールで集客したい！ 」
そう思うのなら止めませんケド。
もちろん、
「 ダイレクトメールやるくらいなら他のことするよ！ 」
っていうのもいいでしょう。
ただね、
「 何もしなくても来店しそうな人の背中をちょっとだけ押すために送るダイレクトメール 」
そんなものもあるんだってことを知っているだけでダイレクトメールでの集客がガラッと変わることも珍しくないんですね。
だから、ブログを読んでくれているあなたにもそのお話をしたかったんです。
それでは以上、
「 ダイレクトメールを何もしなくても来そうなお客さんに送るのもいいもんですよ♪ 」
というお話しでした。
今日も最後までお付き合いありがとう。
クレーム対応を変えて半年するとこうなります
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
さて、このブログでお話ししてきた、
「 クレームが無くなったクリーニング店のお話し 」
ですが、今日はその後のお話をしておきますね。
さて、そのクリーニング屋さんで、
というお話をしたのが2011年の5月のお話。
その半年後、2011年10月頃のことです。
いつも通り週一回の電話コンサルティング中に社長のEさんがこんな話をされました。
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、参りましたよ・・・・。 」
「 実は今月立て続けにクレームがありまして、そのうちの一件でどう見てもせいぜい1～2万円の服なのに、
『数十万円弁償しろ！』
なんてお客さんがいましてね・・・・。 」
はい、偉そうなこと散々このブログで書いてきましたが、
正直にお話します。
私の言ったことを聞いて半年たってもクレームは無くなりません。
しかも、
「 クレームが無くなったクリーニング店ではクレーム対応ではなくミーティングをした 」
と、言ったところで、実際に店舗ミーティングに取り組んでくれていた、
統括部長のAさんは、
【クリーニング店統括部長のAさん】
「 いや～、なかなかみんな意見を言ってくれないんですよね。 」
「 確かにやってることは間違ってないのかもしれないと思うのですが、成果が見えなくて・・・ 」
と、おっしゃるような状態。
ハッキリ言って半年たっても「 成果ゼロ 」と言われても仕方がないような状況でした。
せっかくこのブログを読んでくださっているあなたに、嘘はつきたくないので正直にお話ししておきます。
クレーム対応をちょっと変えたからと言って半年ではほとんど状況は変わりません。
やっぱりクレームはありますし、なかなかうまくいっている実感というのも得られないはずです。
そんな簡単に解決できるのだったらだれもクレーム対応で苦労してなんかいませんよ。
ただね、やれば少しずつでも変わって来るんです。
さきほどの、Eさんとのお話しの続きを紹介しておきますね。
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、参りましたよ・・・・。 」
「 実は今月立て続けにクレームがありまして、そのうちの一件でどう見てもせいぜい1～2万円の服なのに、
『数十万円弁償しろ！』
なんてお客さんがいましてね・・・・。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、今月クレームが立て続けにあったという事ですが、実際には今月何件のクレームが有ったんですか？ 」
「 毎週クレームが有るような状況でしたか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや、今月クレームが有ったのは今週が初めてですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 今月ここまでクレームはなかったのに、今週立て続けに数件のクレームが有ったという事ですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 ええ、そうですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、先月とか先々月ってクレームありました？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、無かったですね。 」
「 多分3か月とかそれくらいぶりにクレームが有ったんじゃないかな？ 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 ところで、その『 何十万円も払え！ 』って言っているお客さん以外のクレームはどうでした？ 」
「 クレーム対応大変でしたか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや、あとの2件は割合スムーズにお店のパートさんがちょっと対応しただけで終わってますね。 」
「 問題なのはその一件だけです。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 と、いうことは
『 クレームはほとんど一ヶ月に一度有るか無いか？という状況でそのうち２/３は大した対応しなくてもスムーズに解決できている。 』
という状況だという事でいいですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 ええ、そうですね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 その状況って前と比べてどうですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 そうですね。 」
「 前に比べれば少ないかも・・・、対応も楽に済むケースも増えているのかもしれませんね。 」
【私】
「 そうなんですね。 」
「 もし本当にクレームが減って、クレーム自体の対応が簡単に済むケースが増えているとしたら、それはなんでですか？ 」
【クリーニング店経営のEさん】
「 いや～、なんでですかね？ 」
さて、このまま書いていくと1時間分のコンサルティングまるまるのお話しになるので（笑）、
今日のところはここまでにしておきますが、何が言いたいかというと・・・・、
クレーム対応変えたところで半年ではほとんど状況は変わらない。
だけど・・・、
見方を変えれば成果は必ず出ている。
という事。
半年という時間ではなかなかはっきりと成果は見えるものではないです。
でも、逆に言うと意識してみれば半年あれば必ず少しは成果が見えるものです。
大事なのは、
「 成果がほとんどない 」
と見るのか？
「 ほんの少しは変わってきている 」
と見るのか？
その違いだけ。
「 半年続けてるのに成果がでないなぁ・・・。 」
なんて思った時には、ぜひ、
「 でも、それでいいんだ！ 」
そう思ってみてください。
大事なのは続けることです。
・・・って書くと勘違いされる方がいるので念のため書いておきますが、
「 半年たったときに、どこをどう見ても全く効果が無い、逆に悪くなっている 」
なんて時にはすぐにやめてくださいね。
我慢してただ続けていればクレームが無くなるわけではないですから。
では、以上、
「 クレーム対応を変えて半年してもクレームは無くならないよ♪ 」
というお話しでした。
今日も最後までお付き合いありがとう。
クレームが無くなったクリーニング店はクレーム対応ではなく○○○○○○をした
こんにちは、小さなお店専門の経営コンサルタントの菅（すが）です。
ここ数回脱線してましたが、
「 クレームが無くなったクリーニング店のお話し 」
には、まだ続きがありますので書いておきますね。
さて、いろいろとお話ししてきたクレーム対応の話ですが、最後に結論をまとめます。
「 クレームが無くなったクリーニング店では何をした？ 」
その答えは、
「 クレーム対応をいろいろと考えて実践した 」
と、
いうことではありません。
クレームが無くなったクリーニング店でしたこと。
それは・・・・、
「 クレームと無縁でいられる人から話を聞いた 」
それだけです。
つまり、一般的な言葉にすると、
「 ミーティングをした 」
それだけです。
はい、結論です。
「 ミーティングをきちんとするとクレームは無くなります 」
これ、大事なことなんでもう一度言いますね。
「 ミーティングをきちんとするとクレームは無くなります 」
実はね、私も最初は半信半疑でした。
「 ほんとうにそれだけでクレームが無くなるものなの？ 」
とね。
でもね、実際に私がお手伝いしていくと１年、２年、３年、と時間を重ねるにつれ皆さんクレームが無くなっていくんですよ。
そうなると、もう信じないわけにはいきません。
やはり、ミーティングにはクレームを無くす力が有るようです。
すっごい地味な話であんまり売上アップや集客の話でも出てこないんですけど、いいですよ。
ミーティング。
恐ろしいほどの結果が出ます。
もちろん、ただミーティングをするだけではダメでちょっとしたポイントと、コツも必要なんですけどね。
それはまた機会があればお話ししますね。
では、以上、
「 クレームが無くなったクリーニング店ではクレーム対応ではなくミーティングをした 」
というお話しでした。
それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。