先日、こんな電話がありました。仕事のことで「相談があります。●●はどう思いますか？」と聞かれたので、自分の経験をふまえて意見を伝えると「いや・・・」って相手が反論をしだすのです。今の政治家を見ればわかるように、同じ政党ですら個々の考え方は十人十色ですのでいろいろな考えがあるのは当然です。
しかし、これは議論の場ではありません。ビジネスマナーとして、相手に意見を聞くさいは、反論したり議論に持ち込んでしまうのはNGです。その意見が自分の思想や考え方と大きなズレがあったとしても、まず、意見を聞いた人は意見を伝えた人へ感謝の念を伝えましょう。
なぜなら、相手は意見を伝えることで自分のために時間を使ってくれてるのですから。
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●正解の理由
A店のほうが客席数も多く店員さんの導線もスムーズなのですがこれは経営者目線です。目線をお客様に向け「お客さんが入店しやすい、しやすくないか」を考えた場合、A店は道路に対して入口が直接、接道しているに対して、B店は道路からエントランスをはさんで入口につながっています。B店のほうが通行者の有効導線が広くなりますのでお客さんにとっては入店しやすい店となるのです。
今回のお店はラーメン屋と言う業種からお客さんの店内滞在時間はそう長くはありません。A店より座席数の少いB店のデメリットはお客さんの回転率をあげることで回避することができます。これは来店率調査をした実際の結果なので、この立地は短期的なスパンで開店、閉店を繰り返すデッドゾーンと呼ばれている場所なのです。だからこそ、繁盛店にするためには工夫が必要なのです。
飲食店のように、来店するお客さんが頻繁に出入りをするお店では、立地とオペレーションは重要なことです。今回はクイズ形式でA店、B店の配置計画を書いてみました。
●問題
下記のA店、B店は同じ場所に運営するラーメン屋さんです。さて、あなたはどちらのお店にたくさんの人がはいると思いますか？また、あなたが店主ならどちらの店を作りますか？この理由もお考えください。（両店は価格、品質、接客すべて同等です）
難問かも知れません。答えはこちらです。
お店にとって接客とは「来店されたお客さんが次回、気持ちよく来店できるか」の重要なポイントだと思います。お店にせっかく良いメニューや商品も揃えても、接客が悪ければすべてが台無しとなるわけです。今回は実在したNG接客を例にあげて接客術について記載してみたいと思います。
先日、A店（電機量販店）にDVDレコーダーを購入するため出向いた時、DVDレコーダー機器の周辺には店員がいなかったので、レジ付近にいた店員にDVDレコーダーのことを質問してみました。店員はこう答えました。
「私はレジ担当なので、わからないです・・・」笑顔を見せることなくこれで終わりです。
仕方がないので、隣接している別のB店（電機量販店）に行き、5分程度の質疑応答の末、DVDレコーダーを購入しました。これだけでA店は約10万円の売上が落ちました。
さて、上記の店員さんは何と答えれば良かったと思いますか。
私でしたらこう答えます。
「ご了解いたしました。DVDレコーダーに詳しい係をすぐ呼びますので、こちらでお待ちいただけますか」これが正解と言う訳ではありませんが「私はレジ担当なので・・・」と言うお客さんにとって意味を持たない言葉を省略したうえ、お客さんの望んでいる対応になります。
・接客者として教育されていないので自分の素でお客様と接している
・お客様の要望を理解できないので言葉の使い方が間違っている
・自分の店に愛着がないので「お客さんが来る、来ない」は本人にとって無関係
接客者、本人（店員）の素が良ければいいのですが、性格が「短気、暗い、乱暴」だと、お客様はダイレクトに嫌な印象をうけることになります。本人の性格が「穏和、明るい、親切」なら相手は嫌なイメージを持つことは少なくなります。余談ですが、暗い接客されていると、こちらにまで暗い空気が浸透してきて本当に嫌な気持ちになります。
ユニクロ、ディズニーランド、リッツ・カールトンは良い接客として有名所です。どこに行っても全体の質が高いです。まだまだ、良い接客をする店はたくさんありますが、これらの良い接客の共通点は「接客する意識を持ち、各人が演じられる」ことです。
この人たちの中にも、暗い性格や短気な人たちはきっといると思います。しかし、駄目な接客者と違う点は「店員を演じることができる」人たちなのです。もし、自分の性格は接客向きだと思わなければ、こういった優秀なところから学んでみたらいかがでしょう。お金をもらう立場なら対価に問わずにプロです。自分が接客に向かない性格そのものを、お客さんにさらげだしていてはプロとは呼べません。
今回の記事はお店を例としましたが、人と接する立場の人はすべて共通です。
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
今期限りで退任がきまっている落合監督ひきいる中日ドラゴンズが、2年連続9度目のセ・リーグ優勝がきまりました。当方が20代の頃、尊敬する人と言う欄には決まって「落合博満」を書いていました。選手時代も監督になってからも派手な立ち振る舞いをするわけでもないのに、選手時代の落合さんは3回の三冠王をとっている日本一の打者なのです。
「派手だけどたいしたことない」は案外、多いですが「地味だけど凄い」は落合さんくらい・・・こんなところが私は大好きなのです。
プロ野球の三冠王（打者）とは打率、打点、ホームランのすべて首位で成績を終えれた選手を指します。この三冠王ととるのがどのくらい難しいかと言うと日本のプロ野球が2リーグ制発足（1950年）から始まってから三冠王は10回しか誕生していません。この10回中の3回が落合さんなのです。世界のホームラン記録を持つ王さんでも、三冠王は2回しかとっていないのだから、これがどのくらい凄い記録かがおわかりいただけるかと思います。
最年少三冠王（打率、打点、ホームランがすべてリーグの首位）
三冠王3回
打点：146打点（パリーグ記録）
得点圏打率 .492（日本記録）
2年連続50本塁打（プロ野球史上初）
2000本安打
史上初の1億円プレイヤーetc
監督就任からの8年間はすべてAクラス（3位以内）に入り、リーグ優勝4回（優勝以外は2位3回、3位が1回）
こんな凄い人なのだけど、何か地味なのですね。これが落合さんの代名詞でもある「オレ流」だと思うのですが「プロとは何であって？結果とは何である？」こんなことを落合さんの野球哲学から学べる気がします。今期限りで中日監督を退任される「オレ流野球」の残すは日本一です。
サラリーマンになると運動する機会が少なくなります。これを解消するためにスポーツジムに行くわけですが、黙々と1人でトレーニングするのは案外、さびしいものですね。なかなか続けられない・・・
埼玉県越谷市（越谷駅 徒歩2分）に自衛隊式トレーニングをとりいれたアーミーフィットネスジムが10月20日にオープンします。スポーツジムの指導にあたるのは元自衛教官の伊藤さん。ジムではバディを組み、きつく、楽しく肉体改造ができるようです。ちなみに月額料金はスポーツジムを使い放題で3,900円です。
10/20のオープン日には私も行きます！是非、体験トレーニングをしてみてはいかがでしょうか。
越谷スポーツジム アーミーフィットネス越谷 はコチラヘ
仕事を組織でこなす場合、4つ以上の障壁があると上手く流れないと言われています。
企業で言えば「社員→課長→部長」、プロジェクトであれば「担当者→プロマネ→資金元」など。
これ以上、口をはさむ人（障壁）が増えれば増えるほど、効果がないうえ仕事は円滑に流れなくなります。
私が過去に在籍していた企業（携帯メーカー）ではチェック機構が8段階もありました。
担当→担当（A企業）→主査→課長→部長→部長（A企業）→部長（B企業）→本部長（A企業）
こうなると、「どちらでもOKの意見が堂々巡りをする」ことがよくあります。当時から、このチェック機構には大きな無駄を感じていました。
結局、意見を堂々巡りさせるのは部長という役職とは言え他企業からきた天下りの方々です。
こういった組織は私がいたところでなくても他社さんにもあると思います。
ベンチャー企業などでも、社員に早く役職をつけることで発奮材料させる意図から複数の課長などが存在する場合があります。しかし、仕事の本質だけで書くと、作業効率をあげるためにはチェック機構は3つで十分です。つまり、関わるプロジェクトの管理職は1人でいいのです。
3つのチェックする人間が、めくら判を押さずにきちんと責任をもって品質管理をすればの全くもって3人で十分なチェックができるのですね。
きっとこの日の福島は熱かったはず！
出演：箭内道彦、福山雅治、BEGIN、サンボマスター、怒髪天、長澤まさみ、西田敏行etc
エンディング「I love you ＆ I need you ふくしま」
どんなにお店のオープン前に万全な準備をしたとしても、お店を開店してから30日位はオーナーさんの心理状態は一喜一憂になる傾向があります。お客さんが来なければ「ああ・・・今まで自分が準備してきたことは正しかったのだろうか？」となり、お客さんが来れば「いけるっ！」と多くの人がドキドキの毎日になります。
それもそのはずです。初めてお店をオープンさせる人にとっては、未知な出来事が起こるのですから。でも、こういった心理になる人は1人ではありませんし、事前に身構えておけば少し気が楽になります。
もし、お店がオープンしても、予想したよりもお客さんが来なかった場合でも焦ることはありません。冷静になり「やり残していることはないか？」を考えていけば良いのです。
例えば
「1Fの店舗と2Fの店舗に店があるとすれば、どちらがオープン日には有利だと思いますか？」
答えは、1Fの店舗のほうが有利になります。
理由は、1Fの場合は、内装工事をしている期間も、通行者へ目につくことで、2F以上に比べて店舗の宣伝には差がついているからです。ですので、もし2F以上の店舗になれば店頭でビラを巻くことを強化するなどして「まず、お店の存在をPRする」などの対策をたてれば良いのです。
それでも駄目なら「次は・・・この手を」こういった感じで1つのことを実践して結果を見る、実践して結果を見る。「トライアンドエラー」の要領です。
去年、1年間だけでも知人が3人廃業しました。
知人と言っても、さほど仲が良いわけではありませんので遠い関係の知人です。この人たちを批判するわけではないのですが、話するたびに「●●じゃダメ」、「●●業界にはバカが多い」と批判的な自論を展開されていました。
私も偉そうに言える立場ではないので当時は静観していましたが、今になり、この3人には共通点があることに気がつきました。言葉は厳しいけど「傲慢な自論を展開するけど他人の話は聞かない人たち」です。
相手に傲慢な自論を展開するのは気持ちが良いことです。でも、結果が伴っていない自論ってカッコ悪いのです。成功していたらカッコ良かったかも知れませんが、何のもがきも見せずに、あっさりと失敗してしまうと「・・・おいおい、私の前で言っていたかっこいいセリフはどこへ？」となってしまいます。
つまり、自分自身を自分でわかっていると錯覚している人ほど他人に写る自分がわかっていないのです。
当時、この3人にこの言葉を伝えても、きっと脳にはピクリとも反応しなかったと思います。
繰り返しますが、失敗しないために大事なことは「身の丈を知る・・・」です。
私は肝に銘じたいと思いました。
